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信息系统外包与监控考核办法

引言

在当前数字化转型的浪潮下，信息系统已成为组织运营与发展的核心支撑。为提升效率、聚焦核心业务、控制成本或获取专业技术能力，许多组织选择将部分信息系统的开发、运维、支持等工作外包给专业的服务提供商。然而，外包并非一劳永逸，其过程充满了管理挑战与潜在风险。有效的外包管理，尤其是科学的监控与严格的考核，是确保外包服务质量、保障组织利益、实现预期目标的关键。本办法旨在构建一套系统、规范的信息系统外包管理与监控考核机制，为组织的外包活动提供明确指引。

一、总则

（一）目的与意义

本办法旨在规范信息系统外包行为，明确外包过程中的各方权责，建立健全对外包服务商的监控体系和考核标准，确保外包服务的质量、效率与安全，降低外包风险，保障组织信息系统的稳定运行和业务目标的实现。

（二）基本原则

1.战略契合原则：外包决策应与组织整体战略目标相匹配，服务于核心竞争力的提升。

2.风险可控原则：对外包过程中的各类风险（如安全风险、质量风险、合规风险、连续性风险等）进行全面评估与有效管控。

3.权责清晰原则：明确组织与外包服务商之间的权利与义务，以及组织内部各相关部门的管理职责。

4.公开公正原则：在外包商选择、过程监控及考核评价中，坚持标准统一、程序规范、结果客观。

5.持续改进原则：通过监控与考核，不断优化外包管理流程，促进外包服务商提升服务水平。

（三）适用范围

本办法适用于组织内所有涉及信息系统（包括硬件、软件、网络、数据、运维、开发等）的外包活动及其相关的监控与考核工作。

二、外包决策与规划

（一）外包范围界定

在启动外包前，应由信息技术部门牵头，会同业务部门共同梳理信息系统现状，明确哪些业务模块或系统功能适合外包。通常考虑因素包括：非核心业务、技术复杂度高、内部资源不足、成本效益优势等。对于涉及核心数据、核心业务逻辑或高度敏感信息的系统，应审慎评估外包的可行性及风险。

（二）外包商选择标准

选择合格的外包商是外包成功的基石。应建立多维度的外包商评估体系，主要考察以下方面：

1.资质与信誉：包括企业资质、相关行业经验、成功案例、市场口碑及财务稳定性。

2.技术实力：技术团队的专业背景、技术方案的可行性与先进性、对新技术的掌握能力。

3.服务能力：服务响应速度、问题解决效率、服务人员稳定性、服务流程规范性。

4.安全保障：信息安全管理体系、数据保护措施、灾备能力及相关安全资质认证。

5.成本报价：报价的合理性、透明度及性价比。

6.合规性：是否符合国家及行业相关法律法规要求。

（三）合作模式选择

根据外包内容的性质和需求，可选择不同的合作模式，如项目型外包、人员外包、运维外包、整体解决方案外包等。应在合同中明确合作模式、服务边界、交付物及验收标准。

三、外包过程管理与监控

（一）合同管理

外包合同是规范双方权利义务的法律文件，应严谨细致。合同内容至少应包括：服务范围与内容、服务质量标准、交付时间与里程碑、服务费用与支付方式、双方权责、知识产权归属、数据保密条款、信息安全要求、服务变更与终止条款、违约责任、争议解决机制等。合同签订前需经过法务部门审核。

（二）项目实施监控

对于开发类或大型运维类外包项目，应建立项目实施监控机制：

1.里程碑管理：设定清晰的项目里程碑，定期对里程碑完成情况进行检查与确认。

2.进度跟踪：要求外包商定期提交项目进度报告，对比计划与实际进度，及时发现并解决进度偏差。

3.质量控制：明确各阶段交付物的质量标准，通过评审、测试等方式进行质量把关。

4.沟通协调：建立定期的沟通会议机制（如每日站会、每周例会），及时传递信息、协调资源、解决问题。

（三）服务质量监控

对于持续性的运维或支持类外包服务，应重点监控服务质量：

1.SLA（服务级别协议）管理：明确SLA指标，如系统可用性、故障响应时间、故障解决时间、服务请求完成率等，并定期进行统计与分析。

2.日常运维记录：要求外包商提供详细的运维操作记录、故障处理记录，以便追溯和分析。

3.用户满意度调查：定期向内部用户发放服务满意度调查问卷，收集反馈意见。

4.现场巡检与抽查：对关键系统或服务，可进行不定期的现场巡检或工作抽查。

（四）信息安全与保密管理

信息安全是外包监控的重中之重：

1.访问权限控制：严格控制外包商对组织信息系统及数据的访问权限，遵循最小权限原则，并定期审计权限使用情况。

2.数据保护：明确数据分类分级要求，对外包过程中涉及的数据传输、存储、处理、销毁等环节制定严格规范，防止数据泄露、丢失或篡改。

3.安全事件响应：建立外包相关安全事件的报告、响应与处置流程，要求外包商配合进行安全事件调查。

4.保密协议：除合同中的保密条款外，可与外包商