企业IT技术支持标准化手册.docVIP

企业IT技术支持标准化手册

前言

本手册旨在规范企业内部IT技术支持服务流程，明确服务标准与操作规范，提升技术支持团队响应效率与服务质量，保证企业信息系统稳定运行，同时为员工提供清晰、高效的IT问题解决指引。手册适用于企业全体员工及IT技术支持人员，涵盖日常IT支持全场景操作流程、工具模板及注意事项，是企业IT服务标准化管理的重要参考依据。

一、核心应用场景

企业IT技术支持工作覆盖员工日常工作与系统运行的多个环节，主要应用场景包括：

（一）硬件设备故障处理

员工办公电脑、打印机、投影仪、移动设备（如企业配发平板/手机）等硬件设备的故障报修、硬件更换、维修协调等。例如：电脑无法开机、打印机卡纸/无法打印、屏幕显示异常等。

（二）软件系统异常支持

企业内部业务系统（如OA、ERP、CRM等）、办公软件（如Office、WPS、邮件客户端等）、操作系统（Windows、macOS等）的安装、配置、升级、故障排查及权限问题。例如：无法登录业务系统、软件闪退、文件格式兼容性问题等。

（三）账号权限管理

员工企业账号（如域账号、邮箱账号、业务系统账号）的开通、权限变更、密码重置、账号注销等生命周期管理。例如：新员工入职账号申请、岗位变动后权限调整、离职账号冻结等。

（四）网络连接问题解决

企业内部有线/无线网络、VPN访问、网络共享等连接异常的排查与修复。例如：无法连接企业WiFi、VPN拨号失败、内网资源无法访问等。

（五）数据支持与安全服务

员工重要数据的备份指导、数据恢复协助（非人为误删）、终端安全防护（如病毒查杀、恶意软件清理）等。例如：误删文件恢复、电脑病毒感染处理、数据备份方案咨询等。

二、标准化操作流程

（一）用户报障处理全流程

步骤1：问题接收与记录

渠道：通过企业IT服务、IT服务管理系统（如钉钉/企业审批流程、邮件）、现场报障（前台登记）等渠道接收用户问题。

记录内容：

用户信息：姓名（某）、部门、工号、联系方式；

设备/系统信息：设备型号、操作系统版本、软件名称及版本、故障现象（详细描述，如“电脑开机后黑屏，电源灯亮”“OA系统登录时提示‘密码错误’，但确认密码正确”）；

问题发生时间、是否尝试自行处理及处理结果。

工具：《IT服务请求单》（模板见“三、模板工具包”），需在服务管理系统中创建工单，记录问题编号（如IT20240501001）。

步骤2：初步问题排查

引导自查：根据问题类型，引导用户进行基础排查（示例）：

硬件问题：“请检查电源线是否连接稳固，尝试长按电源键10秒强制重启”“打印机请检查是否有纸张卡住，墨盒/硒鼓是否有墨”；

软件问题：“请尝试重启设备后再次操作”“软件闪退可卸载后重新安装最新版本”；

网络问题：“请确认连接的企业WiFi密码是否正确，尝试‘忘记网络后重新连接’”“VPN是否已登录，提示失败可记录错误代码”。

远程协助：若自查无效，通过远程工具（如向日葵、TeamViewer）获取用户授权后，远程连接设备进行排查（需提前告知用户远程操作目的及范围，征得同意）。

步骤3：分级处理与派单

问题分级：根据紧急程度分为三级：

普通级：不影响日常工作，如软件使用咨询、非核心系统功能异常（例：OA系统字体显示异常）；

紧急级：部分工作受影响，需4小时内响应、8小时内解决（例：部门电脑无法连接打印机、业务系统访问缓慢）；

特急级：完全无法工作，需1小时内响应、4小时内解决（例：核心业务系统瘫痪、所有员工无法上网）。

派单规则：

普通级：由初级技术支持某负责处理；

紧急级：由中级技术支持某负责处理，必要时申请高级技术支持某协助；

特急级：立即上报IT主管某，由高级技术支持某牵头组建临时处理小组，优先解决。

步骤4：问题解决与反馈

解决方案：技术支持某根据排查结果，采取对应措施（示例）：

硬件故障：若为硬件损坏，提交《设备维修申请单》，协调供应商维修或更换备用设备；

软件故障：修复系统文件、重新安装软件、配置权限等；

权限问题：根据《账号权限管理规范》，开通/调整权限后同步通知用户。

用户确认：问题解决后，联系用户确认是否正常使用，并告知解决方案及预防措施（例：“已重置OA密码，新密码已发送至企业邮箱，建议定期更换密码”）。

步骤5：服务归档与复盘

归档记录：在服务管理系统中更新工单状态，填写处理过程、解决方案、用户反馈（评价：满意/基本满意/不满意），并关联相关操作记录（如截图、维修单号）。

知识沉淀：若为常见问题，将解决方案录入《IT知识库》，标注关键词（如“打印机卡纸处理”“VPN连接失败”），方便后续查阅。

定期复盘：IT部每月汇总工单数据，分析高频问题类型、处理时效，优化流程或组织针对性培训（如“Q2打印机故障频发，需开展日常维护培训”）。

（二）账号权限管理流程

新员工入职账号开通

申请：H