服务顾客下一步：提升服务水平与客户忠诚度.pdfVIP

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-惠普经销商大学·高级课程

2000年8月21日第20期

服务顾客要走的下一步

◆引言

我们介绍了一些让顾客满意的方法，其实，没有任何顾客会对你一直满意，尤其是在较

长的时间内。顾客要么不够坦诚，要

么是不容易1.让客户一直微笑接触。

许多人问：“拉

住顾客，并让他回头，顾客基本满意呢？”

也许那些写“一对一的未来”和“企业一对一”的专家有些上好的回答。017号的

叙述以及快递的案例会告诉我们：

1.让客户一直微笑

2.提高服务水平，以各个行业中…..甚至整个世界中作为自己的。

◆017号的叙述卖牛奶的傻大姐

客户服务的下一步：在的在作业中是这么描述经历的：

过程中，从策略、销售技

巧到，都要让客户微天上班前，都在家吃好早餐。后来有家西饼店在我等

笑满意，培养客户忠诚度。

公司交通车的地方新开张。有两次来不及吃早餐，就

在店里买牛奶，正好要的淡牛奶卖完了，我只好选了高钙的甜牛奶。第三天我走近西饼

店的时候，那个傻大姐店员大叫：“我知道，我知道，你要高钙牛奶”。并迅速取出牛奶放到柜

台上，其实我已经吃了早餐，不过她已经取出来了，况且喝鲜奶多多益善，所以我还是买下

了，店员又很殷勤的搬了张椅子给我坐，使我可以很舒服地等车。接下来的几天都是这样，后来我

觉得订牛奶和在西饼店买都一样方便，而且还有椅子坐，所以我就退了订的牛奶，在

西饼店买早餐了。

也许买早餐这么小的生意说明不了什么，西饼店要做的也只是一张椅子给我坐几

分钟。

而且，道出了服务秘诀：我觉得做人做事的道理都是一样的，一理通百理明。

有些企业有很好的销售策略，也有很好的，不过有时业务人员的严肃和计较会把客

户拒外。我的秘诀嘛，就是处处为用户着想，加上自然、随和的笑容，轻松、愉快的心

境，自然受欢迎啦。

从上面的案例中，我们不管那个卖牛奶的傻大姐懂不懂客户服务和理论，但她告

诉了我们：持之以恒的让客户满意，能多赚钱。也总结出了：在的过程中，不管是

销售策略，还是，都要让客户满意，实际上，就是从开始到后期服务都要让客

户微笑，用一个术语就是培养客户忠诚度。卖牛奶的傻大姐和聪明的告诉我们：顾

客基本满意是培养客户忠诚度。

◆快递的个案

如果你你对自己的服务已经很满意了，也许，快递公司的个案能给你提个醒：客户

是不满足的，而服务本身的变化比我们思考的要快得多，你要做的就是提高，提高，再

提高！

1.一个行业中服务的提高，会影响客户对另

这是快递

一个行业的期望。

2.如果希望处于领先地位，就不能局限行业

公司一个客户的

的本身，必须以作为自己的