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2026年IT服务管理师面试题及答案解析

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在ITIL框架中，哪个流程主要负责确保IT服务与业务需求保持一致？

A.服务级别管理

B.变更管理

C.容量管理

D.事件管理

答案：A

2.以下哪项不属于IT服务管理中的“三支柱”模型？

A.服务台（ServiceDesk）

B.IT运营管理（ITOM）

C.服务管理职能（SMF）

D.业务关系管理（BRM）

答案：B

3.在IT服务管理中，RTO（恢复时间目标）和RPO（恢复点目标）主要用于衡量哪个方面？

A.服务可用性

B.服务连续性

C.服务性能

D.服务安全性

答案：B

4.以下哪项工具最适合用于IT服务管理中的知识库管理？

A.JIRA

B.ServiceNow

C.Grafana

D.Splunk

答案：B

5.在IT服务管理中，哪个角色主要负责协调IT部门与业务部门之间的关系？

A.IT经理

B.服务经理

C.业务关系经理（BRM）

D.服务设计经理

答案：C

6.根据ISO/IEC20000标准，IT服务提供商需要建立的服务管理体系不包括以下哪项？

A.服务策略

B.服务设计

C.服务运营

D.服务营销

答案：D

7.在IT服务管理中，哪个流程主要负责处理IT服务中的突发事件？

A.问题管理

B.事件管理

C.变更管理

D.服务请求管理

答案：B

8.以下哪项不属于IT服务管理中的“ITIL最佳实践”核心流程？

A.服务报告

B.服务级别管理

C.变更管理

D.服务请求管理

答案：A

9.在IT服务管理中，哪个工具最适合用于IT服务报告和仪表盘展示？

A.Jira

B.ServiceNow

C.Grafana

D.Splunk

答案：C

10.在IT服务管理中，哪个角色主要负责IT服务的设计和开发？

A.IT经理

B.服务设计经理

C.业务关系经理（BRM）

D.服务运营经理

答案：B

二、多选题（每题3分，共10题）

1.在IT服务管理中，以下哪些流程属于服务生命周期管理的一部分？

A.服务策略

B.服务设计

C.服务运营

D.服务改进

E.服务营销

答案：A、B、C、D

2.在IT服务管理中，以下哪些工具可以用于IT服务自动化？

A.Ansible

B.Jenkins

C.ServiceNow

D.Nagios

E.Grafana

答案：A、B、C

3.在IT服务管理中，以下哪些指标可以用于衡量IT服务的性能？

A.响应时间

B.解决时间

C.服务可用性

D.用户满意度

E.成本效益

答案：A、B、C、D

4.在IT服务管理中，以下哪些角色属于IT服务团队的核心成员？

A.服务台专员

B.IT运维工程师

C.服务经理

D.业务分析师

E.项目经理

答案：A、B、C

5.在IT服务管理中，以下哪些流程与IT服务连续性管理相关？

A.业务影响分析（BIA）

B.恢复计划制定

C.灾难恢复测试

D.服务请求管理

E.变更管理

答案：A、B、C

6.在IT服务管理中，以下哪些工具可以用于IT服务监控？

A.Nagios

B.Zabbix

C.Prometheus

D.Grafana

E.Splunk

答案：A、B、C、D、E

7.在IT服务管理中，以下哪些流程与IT服务变更管理相关？

A.变更请求评估

B.变更实施

C.变更后评审

D.服务请求管理

E.问题管理

答案：A、B、C

8.在IT服务管理中，以下哪些指标可以用于衡量IT服务的可用性？

A.响应时间

B.解决时间

C.服务可用性百分比

D.用户满意度

E.成本效益

答案：C、D

9.在IT服务管理中，以下哪些流程与IT服务问题管理相关？

A.问题识别

B.根本原因分析

C.解决方案制定

D.服务请求管理

E.变更管理

答案：A、B、C

10.在IT服务管理中，以下哪些工具可以用于IT服务知识库管理？

A.Confluence

B.SharePoint

C.Jira

D.ServiceNow

E.Redmine

答案：A、B、D

三、判断题（每题1分，共10题）

1.IT服务管理中的服务级别协议（SLA）主要用于确保IT服务的质量。

答案：正确

2.IT服务管理中的服务台（ServiceDesk）主要负责处理IT服务中的突发事件。

答案：错误

3.IT服务管理中的变更管理流程主要用于确保IT服务的稳定性。

答案：正确

4.IT服务管理中的问题管理流程主要用于解决IT服务中的重复性问题。

答案：正确

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