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火车站客运站务旅客投诉处理制度

引言：随着客运服务的日益发展，旅客投诉处理成为提升服务质量的关键环节。为规范客运站务旅客投诉处理工作，保障旅客合法权益，提高服务效率，特制定本制度。本制度适用于公司所有客运站务及相关服务部门，旨在建立一套科学、高效、公正的投诉处理体系。核心原则包括：以旅客为中心，及时响应；坚持公平公正，依法处理；注重沟通协调，妥善解决。通过明确部门职责、优化流程、强化管理，确保投诉处理工作有序开展，助力公司形象提升和可持续发展。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：客运站务旅客投诉处理部门作为公司组织架构中的重要组成部分，承担着受理、调查、处理旅客投诉的核心职责。该部门直接向客服中心汇报，与运营管理、服务质量监督等部门紧密协作，确保投诉处理工作与公司整体战略保持一致。在协作关系上，投诉处理部门负责收集旅客反馈，运营管理部提供航班、班次等信息支持，服务质量监督部门则进行后续效果评估。这种协同机制有助于形成闭环管理，提升问题解决效率。

（二）核心目标：短期目标包括：72小时内响应旅客投诉，90%投诉得到首次解决。长期目标则是：通过系统化处理，将投诉率降低20%，旅客满意度提升至95%。这些目标与公司“以旅客需求为导向”的战略高度契合，通过数据驱动的方式推动服务优化。例如，投诉率的下降直接反映服务质量的提升，而满意度的提高则增强旅客对品牌的信任度。目标的实现需要各部门的协同努力，定期复盘投诉处理效果，及时调整策略。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：投诉处理部门采用三级架构，包括部门主管、专员及助理。部门主管负责整体工作规划，专员处理具体投诉，助理提供辅助支持。汇报关系上，部门主管向客服中心总监汇报，专员向主管汇报，形成清晰的层级管理。关键岗位的职责边界明确：部门主管需制定处理标准，专员需调查核实投诉，助理需整理档案。这种分工确保了每个环节都有专人负责，避免职责交叉或遗漏。

（二）人员配置：部门初期编制为X人，包括部门主管1名，专员X名，助理X名。招聘需通过公司内部推荐或外部招聘，重点考察沟通能力、应变能力和责任心。晋升机制为：专员表现优异者可晋升为主管，助理满X年考核合格者可转为专员。轮岗机制规定，专员每两年可申请跨部门轮岗，以增强综合能力。此外，部门定期组织培训，包括投诉处理技巧、法律法规等，确保人员素质持续提升。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：投诉处理流程分为五个阶段：受理、调查、处理、反馈及归档。具体操作如下：受理阶段，专员需在接到投诉后30分钟内登记，填写《投诉登记表》。调查阶段，专员需与旅客沟通，收集证据，并协调相关部门核实情况。处理阶段，根据调查结果，专员需提出解决方案，报部门主管审批。反馈阶段，专员需在24小时内通知旅客处理结果，并记录满意度。归档阶段，所有相关材料需整理归档，存档期限为三年。流程节点上，关键节点包括《投诉登记表》的填写、调查报告的提交、处理方案的审批，每个节点均需签字确认，确保责任到人。

（二）文档管理：文件命名需规范，例如《投诉登记表》统一命名为“YYYYMMDD-投诉-序号”。存储需在部门专用服务器，权限仅限部门成员及客服中心总监。重要文件如合同存档需加密处理，且仅总监可调阅。会议纪要需使用统一模板，包括会议时间、参与人员、决议事项等，每月整理为《会议纪要汇编》。报告模板包括《投诉分析报告》《季度处理情况报告》，需在每月X日前提交。时限上，紧急报告需在事件发生后48小时内提交，常规报告则按周期提交，确保信息及时传递。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：部门主管拥有日常投诉处理审批权，包括金额小于X元的解决方案可直接审批。金额大于X元的需提交客服中心总监审批。紧急情况下，如旅客情绪激动可能引发冲突，专员可先采取安抚措施，事后补报审批。危机处理时，可成立临时小组，由部门主管、客服中心总监及法务部代表组成，直接执行决策，事后补报流程。授权的明确有助于提高处理效率，避免层层上报的延误。

（二）会议制度：部门每周召开例会，讨论当周投诉处理情况，每月召开季度战略会，分析趋势并提出改进措施。例会需记录在案，包括问题清单、解决方案、责任人。季度战略会则需形成决议，并分配执行人，24小时内完成责任分配。决策记录需详细记录会议内容、参与人员及决议事项，并存档备查。执行追踪上，每两周进行一次进度检查，确保决议落到实处。这种机制确保了决策的高效执行，避免了“纸面决议”的出现。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：部门员工采用KPI考核，包括响应速度、解决率、满意度等指标。响应速度以投诉登记后30分钟内联系旅客为标准，解决率指首次解决比例，满意度通过回访收集。评估周期为月度自评、季度上级评估，专员需每月提交《个人工作总结》，主管