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企业销售业务流程规范标准SOP文件

一、文件目的与适用范围

（一）文件目的

为规范企业销售业务全流程操作，明确各环节职责分工与操作标准，提高销售工作效率、降低运营风险，保证客户需求准确响应与合同顺利履行，特制定本标准作业流程（SOP）。

（二）适用范围

本文件适用于企业所有销售业务场景，包括但不限于B2B客户开发、产品/服务销售、合同签订、订单执行、收款结算及售后维护等环节。涉及部门包括销售部、市场部、财务部、法务部、客服部及相关业务支持部门，所有销售岗位人员（含销售代表、销售经理、销售总监等）均需严格遵循。

二、职责分工

（一）销售部

销售代表：负责客户开发、线索跟进、需求调研、方案呈现、合同谈判及订单交付全流程执行；

销售经理：负责销售目标分解、团队管理、重点客户跟进、合同审批初审及销售策略制定；

销售总监：负责销售方向把控、重大客户决策、跨部门资源协调及销售业绩考核。

（二）市场部

负责市场调研、客户线索收集与分发（如展会、线上推广、行业活动等）；

提供销售工具支持（如产品手册、竞品分析报告、宣传物料等）。

（三）财务部

负责合同财务条款审核、发票开具、应收账款管理及收款确认；

参与销售定价策略评估（如成本核算、利润率分析）。

（四）法务部

负责合同法律条款审核、合规性把控及法律风险预警；

协助处理销售业务中的法律纠纷（如合同违约、知识产权争议等）。

（五）客服部

负责订单交付后的客户沟通、问题反馈及满意度调查；

协调处理售后投诉，保证客户问题及时闭环。

三、销售业务核心流程步骤

（一）客户开发与线索管理

线索收集

市场部通过线上渠道（官网、行业平台、社交媒体）、线下活动（展会、研讨会）、客户转介绍等方式收集潜在客户线索，同步录入CRM系统（客户关系管理系统），标注线索来源、初步意向等级（A类：高意向；B类：中意向；C类：低意向）。

销售代表每日登录CRM系统查看新增线索，优先处理A类线索，保证24小时内首次联系客户。

线索筛选与分级

销售代表通过电话沟通、邮件问询或初步拜访，确认客户基本信息（企业规模、行业属性、需求痛点、预算范围等），填写《客户信息登记表》（见附件1），更新线索等级。

销售经理每周组织线索评审会，对销售代表提交的线索分级结果进行复核，确定重点跟进客户名单，分配跟进资源。

（二）客户接洽与需求分析

初次接洽

销售代表根据客户等级制定跟进计划：A类客户每周至少2次沟通（电话/拜访），B类客户每周至少1次沟通，C类客户每两周1次沟通。

沟通前准备客户背景资料、产品/服务简介及常见问题解答（FAQ），明确本次沟通目标（如知晓核心需求、建立信任关系）。

深度需求调研

对重点客户（A类），销售代表需上门拜访，通过访谈（客户采购负责人、技术负责人、决策者等）、现场观察等方式，全面挖掘客户需求（如产品功能、交付周期、服务标准、预算上限等），填写《客户需求调研表》（见附件2）。

需求调研后，销售代表需整理客户需求清单，与客户确认需求优先级，形成书面《需求确认函》，由客户签字/盖章确认。

（三）方案制定与报价

方案设计

销售代表根据客户需求，联合产品部、技术部制定个性化解决方案，明确产品/服务配置、交付方案、实施周期及增值服务（如培训、售后维保等）。

解决方案需经销售经理审核，保证内容符合客户需求且符合企业资源能力；重大项目（如金额≥50万元）需提交销售总监审批。

报价提交

销售代表根据定价策略（含成本、市场行情、客户预算等），填写《销售报价单》（见附件3），注明产品/服务明细、数量、单价、总价、折扣政策、付款方式及报价有效期（通常为30天）。

报价单需经销售经理签字确认后，通过邮件或纸质版（客户要求）提交客户，并同步录入CRM系统，跟踪客户反馈。

（四）合同谈判与签订

合同谈判

销售代表根据客户对报价的反馈，就价格、交付时间、付款条件、违约责任等条款进行谈判，保证条款符合企业利益且客户可接受。

谈判过程中，若涉及重大条款变更（如价格下浮超10%、交付周期延长30%以上），需及时上报销售经理及法务部评估风险。

合同审核与签订

客户接受报价后，销售代表根据谈判结果拟定《销售合同》（模板见附件4），合同内容需包括：双方主体信息、产品/服务描述、价格条款、交付条款、付款方式、违约责任、争议解决方式等。

合同提交法务部审核（重点审核法律条款合规性、风险点），审核通过后由销售经理、销售总监审批；审批通过后，按企业用印流程加盖合同章，同步扫描件录入CRM系统。

合同签订后，销售代表将原件交财务部存档，并将副本送达客户及相关部门（如仓储部、客服部）。

（五）订单执行与交付

订单下达

销售代表根据签订的合同，在ERP系统中创建《销售订单》（见附件5），注明客户信息、产品/服务明细、数量、交付地址、联系人等，经销售经理确认后提交至仓储部/