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2025年民航乘务员服务技能培训指南
1.第一章培训目标与基础理论
1.1培训目标与职业素养
1.2基础航空知识与安全规范
1.3服务意识与职业伦理
1.4基础语言与沟通技巧
2.第二章服务流程与操作规范
2.1旅客服务流程与服务标准
2.2乘务员职责与岗位要求
2.3服务设备与工具使用
2.4服务突发事件处理与应急措施
3.第三章服务礼仪与行为规范
3.1服务礼仪的基本要求
3.2仪容仪表与着装规范
3.3服务行为规范与职业形象
3.4服务场景中的礼仪应用
4.第四章服务心理与沟通技巧
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