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养老院老人临终关怀服务制度

引言：随着社会老龄化进程的加速，养老院老人临终关怀服务的重要性日益凸显。为提升服务质量，保障老人权益，特制定本制度。该制度旨在规范服务流程，明确部门职责，确保关怀服务的专业性和人性化。适用范围涵盖所有入住养老院的老人，核心原则是尊重生命、关爱尊严、注重细节、持续改进。本制度为后续具体条款提供逻辑基础，推动服务工作的标准化和科学化。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度责任部门在公司组织架构中扮演核心角色，负责统筹协调临终关怀服务的各项工作。部门与其他部门如医疗部、后勤部等保持紧密协作，确保服务无缝衔接。具体职责包括制定服务标准、培训服务人员、监督服务质量等。与其他部门的协作关系以信息共享和联合办公为主，通过定期会议和专项小组机制，共同解决服务中的问题。

（二）核心目标：短期目标聚焦于建立标准化的服务流程，提升服务人员的专业技能，确保老人在临终阶段获得舒适、尊严的照护。长期目标则是打造行业领先的关怀服务体系，通过持续改进，增强老人的生活质量和幸福感。这些目标与公司战略高度关联，是实现企业可持续发展的重要支撑。例如，通过优化服务流程，降低运营成本，为老人提供更经济实惠的服务；同时，提升服务质量，增强品牌影响力，吸引更多客户。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：部门内部采用层级管理，分为总监、主管、专员三级。总监负责全面工作，主管分管具体业务，专员负责执行操作。汇报关系上，专员向主管汇报，主管向总监汇报，形成清晰的责任链条。关键岗位的职责边界明确，如医疗协调岗负责与医疗团队沟通，生活护理岗负责老人的日常照护，心理支持岗负责老人的情绪疏导等。通过明确分工，确保各项工作高效运转。

（二）人员配置：部门人员编制标准为X人，包括总监1名、主管X名、专员X名。招聘需经过严格筛选，要求具备相关资质和经验。晋升机制基于绩效考核，表现优异者可逐级晋升。轮岗机制每年执行一次，专员可轮岗不同岗位，增强综合能力。培训方面，定期组织专业技能培训，确保服务人员掌握最新的护理知识和沟通技巧。例如，每季度开展一次心理支持培训，帮助员工更好地应对老人的情绪问题。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：标准化关键操作，确保服务的一致性和专业性。例如，采购审批需经部门负责人→财务部→CEO三级签字，确保流程透明。定义流程节点，包括项目启动会、中期评审、结项验收等。项目启动会需在服务前X天召开，明确服务目标和分工；中期评审每X个月一次，检查进度并调整方案；结项验收需在服务结束后X天内完成，确保服务质量达标。通过标准化流程，减少人为误差，提升服务效率。

（二）文档管理：规范文件命名、存储及权限，确保信息安全。合同存档需加密处理，仅总监可调阅。会议纪要需及时整理，并分发给相关人员。报告模板包括服务计划、进度报告、总结报告等，提交时限分别为服务前X天、每月X日、服务结束后X天。例如，服务计划需在老人入院后X天内完成，明确服务内容和预期目标。通过规范文档管理，提高工作效率，减少信息遗漏。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：明确审批权限，不同事项由不同层级审批。例如，日常采购金额低于X元由主管审批，高于X元需经总监签字。紧急决策流程适用于突发情况，如危机处理时可由临时小组直接执行，事后需补办审批手续。通过授权管理，确保决策高效，同时控制风险。

（二）会议制度：规定例会频率，如周会、季度战略会。周会每周X召开，讨论近期工作进展和问题；季度战略会每季度X召开，评估年度目标完成情况。参与人员根据会议内容确定，如周会由全体员工参加，季度战略会由总监和主管参加。决策记录需详细记录，并指定责任人执行，24小时内完成任务分配。通过会议制度，确保信息畅通，提升团队协作效率。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：设定KPI，如服务满意度、投诉率等。服务满意度通过问卷调查评估，每月收集一次；投诉率统计每日记录，每周分析。评估周期为月度自评、季度上级评估。例如，服务满意度低于X分需制定改进措施，投诉率高于X%需调查原因并调整服务策略。通过考核标准，推动服务质量的持续提升。

（二）奖惩措施：奖励机制包括奖金、晋升等，超额完成目标者可获奖金或晋升机会。违规处理包括警告、降级等，如数据泄露需立即报告并接受内部调查。例如，泄露老人隐私信息者需接受X天培训，并赔偿相关损失。通过奖惩措施，激励员工积极工作，同时维护制度权威。

六、合规与风险管理

（一）法律法规遵守：强调行业合规和数据保护要求。所有服务需符合相关法律法规，如隐私保护法、医疗管理条例等。数据保护方面，老人信息需加密存储，仅授权人员可访问。通过合规管理，确保服务合法合规，避免法律风险。

（二）风险应对：制定应急预案，如老人突发疾病需立即联