农行支行优质文明服务评比方案.pptxVIP

农行支行优质文明服务评比方案本方案旨在提升农行支行服务水平，为客户提供优质文明的服务体验。评比将从服务质量、员工素质、环境氛围等方面进行综合考量，以促进农行支行服务质量的持续改进。kh作者：

目的和意义提升服务质量通过评比，促进支行员工服务意识的提升，提高服务质量，树立良好的服务形象。增强竞争优势打造优质文明服务品牌，增强农行支行的市场竞争力，提升客户满意度，提高客户忠诚度。优化服务流程通过评比，发现服务流程的不足，改进服务流程，优化服务环节，提升服务效率。树立良好形象树立农行支行良好的社会形象，提升农行品牌知名度，赢得社会认可。

评比范围参与单位评比范围包括所有农行支行，覆盖所有地区的营业网点，包括城市、农村、郊区等。评比人员评比对象包括所有支行员工，包括柜员、客户经理、大堂经理、管理人员等。评比项目评比项目包括服务规范、服务态度、服务效率、环境卫生、设施设备、信息引导、投诉处理、创新服务、文明礼仪、社会责任、管理机制等。

评比内容服务质量以服务规范、服务态度、服务效率、环境卫生、设施设备、信息引导、投诉处理、创新服务、文明礼仪、社会责任等指标为依据，评价各支行的服务水平。管理水平评估各支行对优质文明服务的管理机制、监督检查、奖惩措施等方面的制度建设和执行情况。

评比标准11.服务质量以客户满意度为核心，评估服务质量、服务态度、服务效率等方面的表现。22.创新能力鼓励服务创新，评比支行在服务方式、服务内容、服务流程等方面的创新成果。33.管理水平评估支行对服务质量的管理水平，包括服务标准制定、服务人员培训、服务质量监督等方面。44.社会影响评比支行在服务社会、回馈社会方面做出的贡献，体现支行履行社会责任的程度。

评比流程1组建评比小组由行领导牵头，成立评比小组。2开展自评各支行根据评比标准进行自评，并提交自评报告。3专家评审邀请专家对各支行自评报告进行评审。4综合评定根据自评和专家评审结果，综合评定各支行等级。评比流程将确保评比的公平、公正和公开，最终评选出优质文明服务支行。

评比方式综合评分采用专家评审和现场考察相结合的方式，对各支行进行综合评分。民主评议组织客户代表、同行专家、社会公众等参与评议，广泛征求意见。排名公布根据评比结果，对各支行进行排名，并进行表彰奖励。

评比指标服务规范服务态度服务效率环境卫生设施设备信息引导投诉处理创新服务指标权重根据重要程度分配，服务规范占比最高，达到20%。

服务规范服务台规范服务台应保持整洁，摆放整齐，并提供清晰的指引和信息，以便客户快速找到所需帮助。人员仪容仪表服务人员应保持良好的个人形象，着装整洁得体，佩戴工牌，保持积极友好的态度，并注意言行举止，展现专业形象。业务办理规范业务办理流程应简化，操作便捷，服务人员应耐心细致地为客户解答疑问，并提供必要的帮助和引导。环境整洁规范营业场所应保持干净整洁，环境舒适，并提供必要的便利设施，如饮水机、休息区等，为客户提供舒适的体验。

服务态度热情友好员工对待客户要热情友好，主动提供帮助，让客户感受到宾至如归的温暖。耐心细致员工应耐心解答客户疑问，细致讲解业务流程，确保客户能够理解和满意。礼貌文明员工言行举止要礼貌文明，使用规范用语，营造良好的服务氛围。积极主动员工要积极主动地为客户提供服务，及时处理客户需求，展现专业素养。

服务效率11.处理速度及时响应客户需求，缩短办理业务所需时间，提升客户满意度。22.操作流程优化业务流程，简化操作步骤，提高办理效率，减少客户等待时间。33.问题解决快速准确地解决客户问题，提供有效解决方案，确保服务及时到位。44.预约服务提供预约服务，方便客户合理安排时间，减少排队等候，提升服务效率。

环境卫生整洁有序办公区域整洁有序，物品摆放整齐，桌面上无杂物。地面清洁地面无垃圾，无污渍，无积水，保持干净整洁。空气清新通风良好，室内空气清新，无异味。垃圾分类设置垃圾分类容器，并规范分类投放。

设施设备完备性银行网点应配备完善的设施设备，包括自助服务机、排队叫号系统、客户休息区等。安全性设施设备应符合安全标准，确保客户和员工的安全。便捷性设施设备应方便客户使用，方便快捷办理业务。美观性设施设备应整洁美观，体现银行的形象。

信息引导清晰指示清晰的指示牌和标识指引，帮助客户便捷找到所需服务区域。信息透明提供清晰易懂的流程图、服务指南等，方便客户了解相关信息。互动交流员工主动热情与客户沟通，及时解答客户疑问，提供个性化信息服务。便捷查询提供便捷的查询服务，例如自助查询机、手机银行等，方便客户获取最新信息。

投诉处理及时处理及时受理客户投诉，并及时反馈处理结果。认真核实认真核实投诉内容，并进行调查取证，确保准确无误。妥善解决妥善解决客户投诉，并提供合理的解决方案。跟踪回访跟踪回访客户，了解处理效果，并及时进行改进