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技术支持中心故障问题排查手册

一、适用场景与触发条件

本手册适用于技术支持中心日常工作中遇到的各类故障问题排查，具体场景包括但不限于：

用户端设备异常（如电脑蓝屏、软件闪退、外设无法识别等）；

系统平台故障（如登录失败、功能模块不可用、数据同步异常等）；

网络连接问题（如无法访问内网/外网、网速卡顿、频繁断网等）；

业务流程中断（如订单提交失败、支付异常、数据丢失等）；

安全事件触发（如账户异常登录、病毒告警、权限异常等）。

当用户通过电话、工单系统、即时通讯工具等方式反馈上述问题，或监控系统自动告警时，需启动本排查流程。

二、标准化故障排查流程

（一）故障信息接收与初步登记

信息记录

接收故障反馈时，准确记录以下核心信息：

报障人信息：姓名（*工）、部门、联系方式（内部短号/企业）；

故障现象：详细描述问题表现（如“登录系统时提示‘验证码错误’，但短信未收到”）；

发生时间：故障首次出现或频繁出现的时间段；

影响范围：涉及的用户数量、业务模块及严重程度（如“仅销售部5人无法提交订单，影响客户签约”）；

关联操作：故障发生前用户执行的操作（如“刚更新了驱动程序”“尝试切换浏览器后出现”）。

记录工具：优先使用工单系统（如Jira/ServiceNow），填写《故障初始记录表》（模板见第三章）。

优先级判定

根据影响范围和紧急程度，将故障分为三级：

一级（紧急）：核心业务中断、大面积用户受影响（如全公司无法登录系统）；

二级（重要）：部分功能异常、局部用户受影响（如单一部门无法使用报表模块）；

三级（一般）：非核心功能问题、单用户偶发故障（如个人电脑字体显示异常）。

（二）故障初步诊断与隔离

快速复现验证

若问题可复现，由支持工程师（*工）尝试模拟用户操作，确认故障现象是否一致；

若问题偶发，收集用户操作日志、截图、录屏等辅助材料，结合监控工具（如Zabbix、Prometheus）查看系统状态。

常见原因排查

用户端问题：检查设备配置（系统版本、浏览器版本）、网络连通性（ping内网/外网地址）、安全软件拦截（如防火墙、杀毒软件）；

系统端问题：查看服务状态（如是否进程异常、端口占用）、数据库连接（如是否超时、锁表）、中间件日志（如Tomcat/Nginx错误日志）；

网络问题：检查链路状态（如核心交换机端口流量、DNS解析是否正常）、防火墙策略（如是否拦截相关端口）。

故障范围界定

初步判断故障是“单点问题”（如用户本地配置错误）还是“系统性问题”（如服务器宕机），必要时联系网络/系统/数据库团队协同排查。

（三）深度分析与定位

日志与数据采集

根据初步排查方向，采集相关日志：

应用日志：业务系统操作日志、错误日志（如SpringBoot的application.log）；

系统日志：操作系统日志（如Linux的/var/log/messages、Windows的“事件查看器”）；

网络日志：防火墙访问日志、交换机流量镜像（使用Wireshark抓包分析）。

工具使用：ELK日志平台、Splunk、LogAnalyzer等，过滤关键字（如“error”“timeout”“exception”）。

根因定位

对比正常环境与故障环境的配置差异（如JVM参数、数据库连接池配置）；

结合监控指标（如CPU/内存使用率、响应时间）判断是否存在资源瓶颈；

调用链分析：使用SkyWalking、Zipkin等工具跟进请求路径，定位异常节点（如“订单服务调用支付接口超时”）。

临时解决方案

若无法立即修复根因，需先实施临时措施恢复业务（如：重启服务、切换备用服务器、临时关闭非核心功能），并同步向用户说明进展。

（四）故障解决与验证

制定修复方案

根据根因分析结果，明确修复步骤（如“回滚异常配置版本”“修复数据库索引失效”“升级驱动程序”）；

涉及重大变更时，需提交变更申请，经*主管审批后执行，并安排回滚预案。

实施修复操作

由授权工程师（*工）按方案操作，操作过程需记录详细步骤（如“2024-05-2014:30执行gitreset--hardv1.2.3回滚代码”）；

修复后，立即验证故障是否解决（如重新登录系统、提交订单、测试外网访问）。

业务恢复确认

联系报障用户确认问题是否彻底解决，保证无副作用（如修复登录问题后，检查用户数据是否完整）；

监控系统运行状态2小时以上，确认故障无复发。

（五）故障记录与归档

填写《故障处理报告表》

内容包括：故障编号、故障时间、影响范围、根因分析、解决方案、处理时长、责任人、预防措施等（模板见第三章）。

知识库沉淀

将典型故障案例（如“数据库连接池满导致服务不可用”）录入知识库，标注关键字（如“连接池”“超时”）；

定期组织故障复盘会，分析共性问题，优化排查流程或系统配置。

三、常用记录模