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2025年老马信访工作室工作总结

2025年，老马信访工作室在街道党工委、办事处的指导下，坚持“为民解难、为党分忧”的职责定位，以“小事不出网格、大事不出街道、矛盾不上交”为目标，全年累计受理群众信访事项427件，同比下降18%；一次性化解率92.3%，同比提升5个百分点；群众满意度测评98.6分，创成立以来新高。全年推动解决重复访积案12件，其中10年以上积案2件，真正实现“案结事了、事心双解”。工作中，我们紧扣“抓早抓小、精准施策、温情化解”主线，在机制创新、队伍建设、数字赋能等方面持续发力，现将全年重点工作情况总结如下：

一、聚焦矛盾源头治理，织密“预防-化解-跟踪”全链条网络

我们始终认为，信访工作的最高境界是“少访”甚至“无访”。今年以来，工作室将70%的精力投向矛盾预防，通过“三前”工作法（预防在萌芽前、介入在激化前、解决在成诉前），推动信访工作从“被动接访”向“主动治访”转变。

一是建立“网格+行业”双覆盖排查机制。联合社区网格长、物业经理、业委会代表等216名一线力量，每月开展“拉网式”排查，重点关注老旧小区改造、物业服务费调整、企业欠薪等8类高频矛盾。全年共排查风险隐患153起，其中92起在萌芽阶段化解。例如，3月份排查发现某物业公司因服务质量问题引发20余户业主联合投诉，工作室第一时间约谈物业负责人，组织业主代表、社区律师召开协调会，推动物业出台“服务提升清单”，承诺3个月内完成楼道照明、绿化维护等6项整改，最终95%的业主撤回投诉。

二是创新“1+N”多元化解模式。打破“单打独斗”格局，联合司法所、派出所、劳动监察、律师事务所等12家单位建立“随叫随到”协作机制，针对不同类型矛盾匹配专业力量。如劳资纠纷由劳动监察员参与，邻里矛盾邀请“银龄调解团”（由退休法官、教师组成）介入，涉法问题则引入公益律师提供法律咨询。全年通过联合调解解决复杂事项76件，平均化解时长从15天缩短至7天。11月处理某餐饮企业欠薪案时，工作室联动劳动监察部门当天介入调查，协调企业主变卖设备支付18名员工工资12.6万元，从接访到结案仅用3天，员工送来“高效为民”锦旗。

三是完善“回头看”跟踪机制。对已化解事项建立“3-7-30”回访制度（3天内电话确认、7天内上门走访、30天内跟踪评估），重点关注情绪反复、关联利益方等风险点。全年回访298件，发现并解决“案中案”11件。例如，5月化解的某小区电梯维修费用分摊纠纷中，回访时发现部分业主对维修公司资质存疑，工作室立即协调市场监管部门核查，最终更换合规维修单位，彻底消除二次矛盾隐患。

二、深化“老马工作法”传承，锻造“有温度、有方法、有担当”的调解队伍

作为以个人名字命名的工作室，“老马”既是品牌更是责任。今年我们以“传帮带”为抓手，推动“老马工作法”（即“一张笑脸相迎、一把椅子让座、一杯热茶暖心、一句真话解疑、一颗诚心办事、一流标准服务”的“六个一”工作法）从经验传承转向体系化培养，打造了一支“老带新、专兼结合”的23人专业团队。

一是建立“导师制”培养模式。由老马本人领衔，3名10年以上经验的资深调解员担任导师，采用“案例复盘+跟岗实训+模拟演练”三位一体培养机制。全年开展专题培训12次，覆盖街道、社区调解员及志愿者86人次。例如，针对年轻调解员“会记录不会沟通”的短板，每月组织“矛盾现场还原”演练，由导师模拟情绪激动的信访人，训练学员“共情倾听、精准回应、适度引导”的技巧。9月份新入职的调解员小王，通过3个月跟岗学习，已能独立处理邻里纠纷，被社区评为“服务之星”。

二是提炼“分类调解”操作指南。结合10年来2000余件案例，梳理出婚姻家庭、物业纠纷、涉企矛盾等6大类28小类的调解模板，明确“情绪安抚-事实核查-利益平衡-方案制定”四步流程。例如，针对物业纠纷，指南中细化了“先查合同约定、再看服务标准、最后算成本账”的操作要点；针对涉老矛盾，强调“多听少说、慢言细语、联动子女”的沟通技巧。该指南已在街道范围内推广，成为基层调解员的“手边书”。

三是强化“群众视角”服务意识。要求全体调解员做到“三个必到”：行动不便的老人必上门、情绪激动的群众必陪同、跨区域协调的事项必跟进。全年上门调解89次，其中为90岁以上老人提供“床头调解”7次。7月份，83岁的张奶奶因子女遗产分配问题多次上访，调解员连续3周上门倾听诉求，联合社区民警、律师梳理遗产清单，最终促成子女签订调解协议，张奶奶拉着调解员的手说：“你们比亲人还贴心。”

三、推进数字技术赋能，构建“智能感知、精准研判、高效处置”的工作平台

面对群众诉求“线上化、多元化、即时化”的新趋势，今年工作室联合街道大数据中心升级“智慧信访”平台，打通12345热线、社区网格系统、政务服务平台数据壁垒，实现