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养老院老人入住接待制度

引言：随着人口老龄化趋势的加剧，养老院的服务质量与入住体验日益成为社会关注的焦点。为规范养老院老人入住接待工作，提升服务标准化水平，确保老人权益得到充分保障，特制定本制度。本制度旨在明确部门职责、优化组织架构、细化工作流程、强化权限管理、完善绩效评估、落实合规要求、促进沟通协作，并建立持续改进机制，以构建科学、高效、人性化的入住接待体系。本制度适用于养老院所有参与老人入住接待的部门与人员，核心原则是尊重老人、安全第一、流程清晰、责任明确、持续优化。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度责任部门作为养老院的核心服务部门之一，直接向运营总监汇报工作。该部门在公司组织架构中承担着老人入住接待、信息登记、初步评估、资源协调及关系维护的关键职能。与其他部门，如医疗部、护理部、后勤部等，建立了紧密的协作关系。部门需定期与医疗部沟通老人健康状况，与护理部对接服务需求，与后勤部协调物资保障，确保老人入住流程顺畅。

（二）核心目标：本部门短期目标包括：建立标准化的入住接待流程，提高首次接待效率，确保信息采集准确无误。长期目标则着眼于提升老人及家属满意度，构建完善的老人服务档案，实现部门内部管理的精细化。这些目标与公司“以人为本，服务至上”的战略高度契合，是推动养老院整体服务质量提升的重要支撑。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：本部门内部采用分级管理模式，设部门负责人一名，全面负责部门工作。下设接待组、评估组、协调组等三个小组，各小组设组长一名，负责具体业务执行。部门负责人向运营总监汇报，各小组组长向部门负责人汇报，形成清晰的汇报关系。关键岗位包括部门负责人、接待专员、评估专员、协调专员等，职责边界明确，避免交叉重叠。例如，接待专员主要负责初步接待与信息登记，评估专员负责专业化的老人需求评估，协调专员负责内部资源对接。

（二）人员配置：部门初期人员编制标准为X人，包括部门负责人、各小组组长及组员。人员招聘需经过严格筛选，要求具备良好的沟通能力、服务意识及一定的专业背景。晋升机制基于工作表现、能力提升及团队需求，表现优异者可逐级晋升至组长或部门负责人岗位。轮岗机制旨在培养复合型人才，鼓励员工在不同岗位间交流学习，一般每X年进行一次轮岗安排。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：标准化操作是提升服务质量的基础。例如，老人入住申请的审批需经过部门负责人初步审核→医疗部健康评估→护理部服务能力评估→部门负责人最终确认三级签字流程。项目启动会需每月召开一次，明确当月工作重点。中期评审则根据项目进展情况灵活安排，确保各项任务按计划推进。结项验收需在老人正式入住X天后进行，确保服务对接无误。

文档管理方面，所有文件需统一命名，包含日期、内容摘要等信息，便于检索。电子文件存储于指定服务器，并设置不同权限。合同存档需加密处理，且仅部门总监可调阅。会议纪要需在会议结束后X小时内整理完毕，并存档备查。报告模板包括月度工作报告、季度总结报告等，提交时限分别为每月X号、每季度最后X月X号。

（二）核心流程：老人入住接待流程具体包括：预约登记→初步接待→信息采集→需求评估→服务方案制定→合同签订→入住准备→正式入住。每个环节均需有标准化的操作指南，确保服务一致性。例如，初步接待需在老人到达后X分钟内完成，信息采集需涵盖基本信息、健康情况、特殊需求等X项内容，需求评估需由两名评估专员共同完成，确保客观公正。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：部门负责人拥有日常工作的审批权限，包括员工考勤、小额采购等。财务部负责所有采购审批，需经部门负责人→财务部→CEO三级签字。紧急情况下，如老人突发疾病，部门负责人可先行处置，事后补办手续。危机处理时可由部门负责人临时组建专项小组，直接执行决策，事后进行复盘总结。

（二）会议制度：部门每周召开一次周会，总结上周工作，安排本周任务。每季度召开一次战略会，讨论部门发展方向。例会需形成会议纪要，明确决议及责任人。决议需在24小时内分配到具体负责人，并启动执行追踪机制。重要决策需经部门负责人及CEO共同确认，确保决策科学合理。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：部门员工绩效考核采用KPI体系，包括服务态度、工作效率、信息准确性等X项指标。销售部按客户转化率评分，技术部按项目交付准时率评分，综合部按文档管理规范性评分。评估周期为月度自评、季度上级评估，评估结果直接影响员工绩效奖金。

（二）奖惩措施：对于超额完成目标的员工，可给予奖金或晋升机会。连续X个月绩效优秀的员工，可优先参与培训或海外交流。违规处理方面，如数据泄露需立即报告并接受内部调查，情节严重者将按规定处罚。奖惩措施旨在激发员工积极性，提升团队整体战斗力。

六、合规与风险管理

（一）法律法规遵守：本部门严格遵守行业相关法律法规，确保老人权益得