《旅游服务质量管理》课件——第2章 顾客满意度与服务质量评价.pptxVIP

旅游服务质量管理;

顾客满意度是指顾客对产品或服务的

期望与实际体验之间的匹配程度。

简而言之，就是顾客对所购买的产品或服务感到满意或超出预期的程度;

期望与感知

期望值

感知

期望值≥感知=满意期望值感知=不满意;

价值感知

顾客对产品或服务的价值感知，即他们认为所支付的价格是否值得。

客户感知价值;

服务质量是影响顾客满意度的另一个重要因素

1.服务的可靠性

2.响应性

3.保证性

4.同情心

5.专业性;

顾客忠诚度

满意的顾客更可能成为忠诚的顾客，他们不仅会重复购买，还会推荐给其他人。;

未来职业岗位的应用

在职业生涯中，无论是在客户服务、市场营销还是产品开发岗位，

顾客满意度都是一个核心的考量因素。;

1.顾客满意度不仅关系到顾客的个人体验，也是企业成功的关键。

2.有效的顾客满意度管理可以帮助我;

思考题

若你负责某旅游景区顾客满意度提升工作，

发现景区NPS值较低，你将采取哪些针对性措施改善这一状况?;

旅游服务质量管理

2.顾客满意度与忠诚度

——顾客忠诚度的形成与影响因素;

学习导入

服务价值链模型

企业利润客户忠诚度客户满意度

员工满意度员工忠诚度服务价值;

顾客忠诚度的定义

向他人

推荐

顾客忠诚度

重复购买;

顾客忠诚度的四个层次

冲动型忠诚认知忠诚

情感忠诚行为忠诚;

影响顾客忠诚度的因素

产品质量;

影响顾客忠诚度的因素

顾客服务;

影响顾客忠诚度的因素

品牌声誉;

影响顾客忠诚度的因素

顾客体验;

影响顾客忠诚度的因素

价格因素;

个性化服务;

顾客忠诚度的测量

通过顾客满意度调查、重复购买率、顾客留存率等指标来衡量。

顾客满意度重复购买率顾客留存率

用户数据指标

新增用户;

未来职业岗位的应用

在您的未来职业生涯中，无论是作为市场营销专家、客户服务经理还是产品

经理???理解并应用顾客忠诚度的知识至关重要。

行业

XIAOMI11青春版;

是产品管理领域，理解和应用顾

客忠诚度的知识都将是您职业发展的重要资产。;

思考题

如何通过社交媒体提升顾客忠诚度?;

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旅游服务质量管理

3.提升顾客满意度的策略实践;

案例导读

真实古镇旅游案例——青岩古镇

青岩古镇它如何通过针对性策略破解

发展难题，走上提升顾客满意度的成功之路的?;

案例描述

青岩古镇；它位于贵阳市南郊，是拥有600年历史的军事古镇，底蕴深厚。

古镇内明清古建筑交错，寺庙、楼阁画栋雕梁；除建筑之美，还有丰富历史文

化资源，如名人故居，以及传统手工艺、特色美食等独特民俗文化。;

案例描述

但随旅游业快速发展，青岩古镇在游客接待中逐渐暴露问题，直接影响;

·加大交通设施投入

·内部通行体验重点优化

·拓宽主要游览通道;

·对所有旅游服务人员开展全面培训

·推出个性化旅游服务，满足不同游客需求;

针对不同群体设计特色路线，如历史文化探索路线、美食体验路线、民俗手

工艺制作路线，游客可按需选择。

建立游客服务中心，提供信息咨询、行李寄存、医疗急救等一站式服务；在古镇内设多个咨询点，方便游客随时获取信息。;

三个核心维度——“文化”;

对古建筑、古遗址详细研究整

理，通过设置解说牌、开展文化讲座，直观展示文化底蕴。;

案例描述;

这个案例为其他古镇类景区提供了宝贵经验：

发展旅游不能只追“客流量”,更要重视游客体验需求

完善基础设施解“后顾之忧”

提升服务质量以细节打动游客

挖掘文化内涵、通过民俗活动增强游客参与感与体验感;

案例总结

从青岩古镇的实践中获得启示

未来从事景区管理、服务设计或市场营

销工作时，能学以致用，为提升旅游服务质量、满足顾客需求贡献力量。;

思考题

青岩古镇从哪三方面提升游客满意度?

这对同类古镇景区的可持续发展有何借鉴?;

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旅游服务质量管理

4.构建顾客忠诚度的长期策略;

案例导读

国内颇具规模的旅游企业：“阳光之旅”

今天，我们通过“阳光之旅”这一

具体案例，看看思政元素如何为企业构建顾客忠诚度赋能。;

案例描述

将诚信理念贯穿运营全程，在企业内部系统性开展一系列诚信教育活动;

案例描述

在一次东南亚旅游线路推广中，原本合作的当地酒店因突发装修问题，;

案例描述

通过案例分析让员工深刻理解;

让游客参与公益、践行环保，

进一步拉近与顾客的情感距离。;

案例解析

“阳光之旅”三大举措对顾客忠诚度的深层影响清晰可见：;

阳光之旅”依托三大思政策略

有效建立顾客忠诚度，为

旅游企业提供了“思政与发展结合”的