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前厅服务与管理教案

一、课程总览

（一）课程名称

前厅服务与管理

（二）课程性质与目标

本课程是酒店管理专业的核心专业课程，旨在使学生系统掌握现代酒店前厅服务与运营管理的基本理论、方法和操作技能。通过理论学习与实践操作相结合，培养学生具备从事前厅服务工作的专业素养、问题处理能力以及初步的管理意识，为其未来在酒店行业的职业发展奠定坚实基础。

（三）适用对象

酒店管理专业及相关专业专科/本科学生，或有志于从事酒店前厅服务与管理工作的从业人员。

（四）课程时长与学分

（此处可根据实际教学计划填写，例如：总计XX学时，其中理论XX学时，实践XX学时，XX学分）

二、课程大纲

第一章：前厅部概述——酒店的“窗口”与“心脏”

教学目标

1.理解前厅部在酒店运营中的地位、功能与重要性。

2.掌握前厅部的组织结构、主要岗位职责与工作关系。

3.明确前厅部员工应具备的职业素养与能力要求。

主要内容

1.前厅部的定义与地位

*前厅部的概念与核心作用（销售中心、信息中心、协调中心、形象代表）

*前厅部与酒店其他部门的协作关系

2.前厅部的功能与主要岗位职责

*预订处、接待处、问讯处、礼宾部、总机、商务中心、收银处等主要功能模块

*各岗位（如前厅经理、主管、接待员、收银员、礼宾员、话务员）的基本职责与工作流程概述

3.前厅部员工的素质要求

*职业道德与服务意识

*专业知识与技能（如外语、计算机操作）

*沟通能力、应变能力、观察能力、情绪管理能力

*仪容仪表与行为规范

教学重点与难点

*重点：前厅部的核心功能与地位；主要岗位职责。

*难点：理解前厅部如何作为酒店各部门的“神经中枢”进行高效协调。

建议教学方法

讲授法、案例分析法（优秀酒店前厅案例）、小组讨论（如何提升前厅服务形象）。

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第二章：客房预订服务——客源的“源头活水”

教学目标

1.掌握客房预订的种类、渠道及流程。

2.熟悉预订系统的基本操作与管理。

3.能够妥善处理预订过程中的特殊问题与客人需求。

主要内容

1.预订的概念与意义

*预订对酒店经营的重要性

*影响预订的因素

2.预订的种类与方式

*种类：临时预订、确认预订、保证预订等

*方式：电话预订、传真预订、网络预订、当面预订、旅行社预订等

3.预订的操作流程

*受理预订（问候、询问需求、查看房态）

*确认预订（复述预订内容、告知条款）

*记录与储存预订信息

*预订的变更、取消与婉拒技巧

4.预订控制与管理

*预订容量控制（超售的风险与管理）

*预订报表的制作与分析

*预订失约行为的处理

教学重点与难点

*重点：预订流程的规范操作；不同预订方式的特点。

*难点：超售的合理控制与预订失约的处理；如何有效应对客人的特殊预订需求。

建议教学方法

讲授法、角色扮演（模拟不同预订场景）、案例分析（预订纠纷处理）。

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第三章：入住接待服务——宾客的“第一印象”

教学目标

1.熟练掌握散客及团队入住登记的完整流程与操作规范。

2.能够准确识别与处理各类身份证件。

3.掌握房态控制的基本方法，确保客房销售的准确性。

主要内容

1.入住接待的准备工作

*了解房态信息（Clean,Dirty,OutofOrder,Occupied等）

*核对预订信息，准备登记单等

*仪容仪表与工作环境准备

2.散客入住接待流程

*热情问候，确认预订

*核对证件，信息登记（PMS系统操作）

*选择客房，确定房价

*收取押金（现金、信用卡等方式）

*发放房卡，介绍服务与设施

*指引客房，礼貌道别

3.团队入住接待流程

*团队抵达前的准备（房卡、欢迎牌、团队名单等）

*与团队领队的沟通与协调

*快速分房与登记

4.特殊客人的接待

*VIP客人、常客、无预订客人、老年客人、残疾客人等

5.入住常见问题处理

*预订无房、证件不符、房价异议、房态与实际不符等

教学重点与难点

*重点：散客入住登记的规范流程；PMS系统在接待中的应用。

*难点：房态的实时监控与有效管理；无预订客人的妥善安置与预订差错的处理。

建议教学方法

讲授法、情景模拟（不同类型客人入住）、PMS系统实操演练。

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第四章：问讯与礼宾服务——宾客的“贴心顾问”

教学目标

1.掌握问讯服务的技巧与信息提供的准确性。

2.熟悉礼宾服务的主要内容与操作规范。

3.培养主动服务意识和解决宾客个性化需求的能力。

主要内容

1.问讯服务

*问讯服务的原则与要求（准确、及