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2026年IT技术支持团队负责人的管理能力测试题目集

一、单选题（共5题，每题2分，总计10分）

题目1（2分）：

在IT技术支持团队管理中，以下哪项不属于“服务级别协议（SLA）”的核心组成部分？

A.服务可用性目标

B.问题解决时效要求

C.客户满意度调查

D.硬件设备采购预算

答案：D

解析：SLA的核心在于定义服务交付标准（如可用性、解决时效）和客户期望（如满意度），硬件采购预算属于财务或采购范畴，与服务交付本身无直接关联。

题目2（2分）：

某跨国公司IT团队因时差导致远程协作效率低下，最有效的解决方案是：

A.强制所有成员使用统一时区

B.建立轮班制度，确保关键时段有人值守

C.引入自动化IT服务管理工具

D.取消所有远程支持，改为集中办公

答案：B

解析：跨时区协作需兼顾业务连续性，轮班制度是行业通用做法（如金融、电商行业常见），自动化工具可辅助但无法完全替代人力协调，强制时区或集中办公成本过高且不可行。

题目3（2分）：

某团队成员连续3次未达SLA目标，管理者应优先采取哪种沟通方式？

A.公开批评全体成员

B.书面警告并要求提交改进计划

C.安排一对一辅导

D.直接更换该成员

答案：C

解析：连续未达标需循序渐进处理。先辅导可体现信任，若无效再升级至书面警告或更换，公开批评易挫伤士气，直接换人缺乏过程管理。

题目4（2分）：

针对某地区（如东南亚）客户对IT支持响应时间的高要求，最适合的团队架构是：

A.单一大型团队集中处理所有请求

B.分区域建立小型敏捷团队

C.全部外包给第三方服务商

D.仅保留核心团队，其余外包

答案：B

解析：地域差异需本地化响应（如语言、文化）。分区域敏捷团队可快速响应，且东南亚客户对响应时效敏感（如电商行业常见需求），集中处理或完全外包均无法兼顾灵活性和成本。

题目5（2分）：

某团队因成员离职率过高导致知识断层，最有效的预防措施是：

A.提高薪酬福利

B.建立知识库并强制使用

C.减少工作负荷

D.强制跨部门轮岗

答案：B

解析：知识管理是关键。知识库可沉淀经验（如中国制造业企业常通过内部平台积累工艺知识），薪酬或轮岗短期有效但治标不治本，减少负荷可能影响效率。

二、多选题（共4题，每题3分，总计12分）

题目6（3分）：

IT技术支持团队管理者在制定绩效目标时，应考虑以下哪些因素？

A.公司战略方向

B.客户行业特性（如金融需高合规性）

C.团队成员技能矩阵

D.竞争对手服务标准

答案：A、B、C

解析：绩效目标需与公司战略（如数字化转型）、行业要求（金融需强风控）和团队能力匹配。竞争对手标准可参考但非核心依据。

题目7（3分）：

某团队引入ITIL流程后效率未提升，可能的原因包括：

A.流程过于复杂未结合实际

B.员工培训不足

C.管理层支持力度不够

D.自动化工具未配套实施

答案：A、B、C、D

解析：ITIL实施失败常因“水土不服”（流程简化）、“人”或“工具”脱节。中国大型企业常因部门墙导致ITIL推行困难（如财务部与IT部门目标差异）。

题目8（3分）：

在处理跨部门IT需求时，管理者需具备哪些协调能力？

A.跨文化沟通（如与东南亚供应商合作）

B.资源优先级排序

C.政策解读能力

D.快速决策能力

答案：A、B、C、D

解析：跨部门协调常涉及资源冲突（如预算、时间），需平衡多方诉求（如销售部与合规部），东南亚业务还需考虑语言障碍（如英语非通用语言）。

题目9（3分）：

IT支持团队管理者在招聘时应关注哪些候选人特质？

A.解决复杂问题的能力

B.沟通表达能力（如远程支持时）

C.学习适应能力（如云计算技术快速迭代）

D.领导潜力

答案：A、B、C

解析：技术支持需处理突发问题（如制造业设备故障），远程协作依赖沟通，云技术普及要求快速学习。领导潜力可后期培养，前三项为刚需。

三、简答题（共3题，每题4分，总计12分）

题目10（4分）：

简述如何评估东南亚地区客户的IT支持满意度？

答案：

1.本地化调研：通过问卷（含语言选项）、焦点小组收集反馈；

2.实时监控：分析响应时间、首次解决率（如电商行业需≤1小时）；

3.对比行业基准：与中国国内或欧美同业数据对比；

4.客户访谈：针对关键客户（如跨国企业东南亚分支）进行深度访谈。

解析：满意度需结合地域特点（如新加坡客户对效率要求高），中国IT服务企业常忽略本地化调研（如未提供马来语选项）。

题目11（4分）：

列举三种IT技术支持团队常见的知识管理工具，并说明适用场景。

答案：

1.Confluence（企业级文档协作）：适合大型跨国公司（如华为使用），用于沉淀标准化流程