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2026年IT技术支持团队管理面试题库

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在IT技术支持团队管理中，以下哪项指标最能反映团队的服务效率？

A.响应时间

B.解决时间

C.客户满意度

D.工单处理量

2.当团队成员之间出现冲突时，技术支持经理应该优先采取哪种沟通方式？

A.直接批评

B.调解会议

C.书面警告

D.忽略冲突

3.对于IT技术支持团队，以下哪项不属于KPI考核指标？

A.第一时间响应率

B.问题解决率

C.团队成员离职率

D.办公室面积使用率

4.在制定IT技术支持服务级别协议（SLA）时，应该重点考虑以下哪项因素？

A.团队成员年龄

B.客户业务重要性

C.团队成员性别

D.办公室装修费用

5.以下哪种绩效评估方法最适合IT技术支持团队？

A.360度评估

B.目标管理（MBO）

C.简单评分法

D.行为锚定评分法

6.在IT技术支持团队中，知识库的主要作用是什么？

A.存储员工照片

B.记录客户投诉

C.系统化问题解决方案

D.发布公司新闻

7.当IT技术支持团队面临人员短缺时，以下哪项措施最有效？

A.加班工作

B.招聘新员工

C.减少客户服务量

D.提高服务费用

8.在IT技术支持团队管理中，鱼骨图主要用于分析以下哪类问题？

A.成本控制

B.服务质量

C.团队协作

D.技术创新

9.对于IT技术支持团队，以下哪项不属于被动式支持服务？

A.硬件维修

B.软件安装

C.预防性维护

D.远程故障排除

10.在IT技术支持团队中，RACI矩阵主要用于明确以下哪项内容？

A.团队成员职责

B.客户服务流程

C.技术升级计划

D.预算分配方案

二、多选题（每题3分，共10题）

1.IT技术支持团队管理中，以下哪些属于常见的管理挑战？

A.技术更新迅速

B.客户期望过高

C.团队成员流动性大

D.跨部门沟通困难

E.工作时间不规律

2.在制定IT技术支持服务级别协议（SLA）时，应该包含以下哪些要素？

A.服务范围

B.响应时间

C.解决时间

D.衡量标准

E.违约处罚

3.IT技术支持团队常用的绩效评估指标包括哪些？

A.客户满意度

B.问题解决率

C.响应时间

D.工单完成量

E.耶鲁矩阵评分

4.在IT技术支持团队中，知识库管理应该注意以下哪些方面？

A.内容更新

B.搜索功能

C.访问权限

D.版本控制

E.使用培训

5.当IT技术支持团队面临人员短缺时，可以采取以下哪些措施？

A.跨培训

B.虚拟团队

C.外包服务

D.加班工作

E.优化流程

6.IT技术支持团队常用的沟通工具包括哪些？

A.即时通讯软件

B.电子邮件系统

C.远程桌面工具

D.视频会议系统

E.工单管理系统

7.在IT技术支持团队管理中，以下哪些属于常见的激励措施？

A.绩效奖金

B.职位晋升

C.培训机会

D.团队建设活动

E.虚拟货币奖励

8.IT技术支持团队常用的服务改进方法包括哪些？

A.服务分析

B.根本原因分析

C.流程优化

D.持续改进

E.服务蓝图

9.在IT技术支持团队中，以下哪些属于常见的服务台流程？

A.问题登记

B.优先级分类

C.问题分配

D.解决跟踪

E.客户回访

10.IT技术支持团队常用的培训内容包括哪些？

A.技术技能

B.沟通技巧

C.客户服务

D.问题解决

E.时间管理

三、判断题（每题1分，共20题）

1.IT技术支持团队的管理主要关注技术细节。（×）

2.客户满意度是衡量IT技术支持团队绩效的最重要指标。（√）

3.团队成员的绩效考核应该完全基于工单处理数量。（×）

4.SLA（服务级别协议）的制定只需要技术部门参与。（×）

5.知识库的建立可以显著提高IT技术支持团队的工作效率。（√）

6.IT技术支持团队的管理不需要关注财务预算。（×）

7.冲突管理是IT技术支持团队管理的重要组成部分。（√）

8.团队建设活动对IT技术支持团队的管理没有帮助。（×）

9.技术支持团队的绩效考核应该完全量化。（×）

10.远程支持是IT技术支持团队发展的必然趋势。（√）

11.IT技术支持团队的管理不需要考虑员工心理健康。（×）

12.服务级别协议（SLA）的制定只需要考虑客户需求。（×）

13.知识库的内容应该定期更新。（√）

14.团队成员的绩效考核应该完全保密。（×）

15.IT技术支持团队的管理不需要考虑技术发展趋势。（×）

16.跨部门沟通是IT技术支持团队管理的重要挑战。（√）

17.团队成员的培训