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跨境电商伊拉克站客服主管岗位招聘考试试卷及答案

一、填空题（每题1分，共10分）

1.伊拉克的法定货币是______。

2.伊拉克站常用本地电子钱包支付方式包括ZainCash和______。

3.伊拉克主要宗教信仰是______。

4.伊拉克官方语言之一是______。

5.客服核心指标“首次响应时间”的英文缩写是______。

6.伊拉克站常见物流方式有中东专线和______。

7.伊拉克斋月一般持续______天。

8.“客户满意度”的英文缩写是______。

9.伊拉克站客服回复率要求一般不低于______%。

10.客服主管需协调的跨部门工作包括物流和______。

二、单项选择题（每题2分，共20分）

1.伊拉克站客服沟通时符合宗教禁忌的行为是？

A.斋月白天提及饮食B.展示猪肉制品C.用“???????????”问候D.下午2点后频繁发促销

2.伊拉克开斋节一般持续多久？

A.1天B.3天C.7天D.10天

3.伊拉克与中国时差约为______小时。

A.3B.5C.7D.9

4.伊拉克客户最不常见的咨询类型是？

A.物流跟踪B.退换货C.支付失败D.会员等级

5.伊拉克主流本地电子钱包是？

A.WeChatPayB.AlipayC.ZainCashD.ApplePay

6.客户投诉率计算公式是？

A.投诉数/总咨询数×100%B.投诉数/总订单数×100%C.投诉数/活跃客户数×100%D.投诉数/总回复数×100%

7.货物被扣关时客服首先应？

A.直接退款B.联系客户提供清关资料C.关闭订单D.让客户自行清关

8.客服主管培训重点是？

A.伊拉克消费习惯B.中国平台规则C.国内物流政策D.人民币汇率

9.合适的伊拉克客户问候是？

A.“你好，有事吗？”B.“????????????????????”C.“嗨，帮忙吗？”D.“早上好，天气好”

10.投诉处理错误原则是？

A.及时响应B.主动担责C.拖延回复D.提供方案

三、多项选择题（每题2分，共20分）

1.客服主管核心能力包括？

A.阿拉伯语沟通B.中东市场知识C.团队管理D.跨境物流常识

2.伊拉克常见物流方式有？

A.中东专线B.国际快递C.邮政小包D.海运整柜

3.需监控的客服指标有？

A.CSATB.FRTC.回复率D.投诉解决率

4.客户常见咨询类型？

A.产品信息B.物流跟踪C.支付问题D.退换货流程

5.伊拉克宗教禁忌包括？

A.禁猪肉B.斋月白天禁食C.禁饮酒D.女性需戴头巾（部分地区）

6.跨部门协调对象包括？

A.物流B.运营C.采购D.财务

7.常用沟通工具有？

A.WhatsAppB.平台IMC.TelegramD.Email

8.客服SOP要点包括？

A.话术规范B.问题分类C.投诉流程D.值班安排

9.伊拉克法定节假日？

A.开斋节B.宰牲节C.独立日（10.3）D.新年（1.1）

10.提升团队效率方法？

A.定期培训B.建知识库C.优化排班D.绩效激励

四、判断题（每题2分，共20分）

1.伊拉克官方语言只有阿拉伯语。（）

2.斋月白天伊拉克客户咨询量减少。（）

3.客服主管无需了解伊拉克海关政策。（）

4.IQD与美元汇率固定。（）

5.可向穆斯林客户发含酒精广告。（）

6.客服主管需定期分析数据优化流程。（）

7.伊拉克站物流时效一般7-15天。（）

8.客服可随意使用表情符号。（）

9.开斋节订单量增加。（）

10.客服主管无需掌握阿拉伯语词汇。（）

五、简答题（每题5分，共20分）

1.简述伊拉克站客服主管需注意的宗教禁忌及应对措施。

2.客服主管如何监控伊拉克站客服核心指标？

3.客户因物流延迟投诉，客服主管如何处理？

4.如何搭建伊拉克站客服知识库？

六、讨论题（每题5分，共10分）

1.斋月期间客服排班及服务策略如何调整？说明理由。

2.产品质量投诉多，如何优化团队处理流程？

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答案部分

一、填空题答案

1.伊拉克第纳尔（IQD）

2.OrangeMoney

3.伊斯兰教

4.阿拉伯语

5.FRT

6.国际快递（DHL/UPS）

7.30

8.CSAT

9.90

10.运营（或采购）

二、单项选择题答案

1.C2.B3.B4.D5.C6.B7.B8.A9.B10.C

三、多项选择题答案

1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD

6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD

四、判断题答案

1.×2.√3.×4.×5.×6.√7.√8.×9.√10.×

五、简答题答案

1.伊拉克以伊斯兰教为主，禁忌含猪肉/酒精、斋月白天禁食、尊重女性着装。应对：①培训宗教知识+禁忌话术；②斋月调整排班，减少白天人力，优先处理紧急咨询；③审核客服内容，避免违规；④用伊斯兰礼仪问候（如“