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ISO9001-2026质量管理体系模板文件之33：监视、测量、分析和评价管理程序

ISO9001-2026质量管理体系模板文件之33：

监视、测量、分析和评价管理程序

（适用于大中型组织，雷泽佳编写-2026A0）

1目的

为建立系统化、结构化的质量管理体系监视、测量、分析和评价机制，以确保全面捕捉体系运行、过

程执行、产品/服务质量及顾客反馈等关键数据信息，客观评价体系绩效与有效性，为管理评审、风险控制

及战略决策提供科学依据；以实现质量改进的闭环管理，推动PDCA循环持续优化，防范质量偏差与合规风

险，提升顾客满意度与组织质量治理成熟度，根据《中华人民共和国产品质量法》、ISO9001-2026《质量

管理体系—要求》、GB/T19012-2019《质量管理顾客满意组织投诉处理指南》、GB/T19013-2021《质量管

理顾客满意组织外部争议解决指南》、GBT17242-2025《投诉处理规范》、GB/T34400-2017《消费品召回生

产者指南》，结合本组织实际，特制定本程序。

2范围

本程序适用于公司各职能部门及相关岗位开展的质量管理体系监视、测量、分析和评价全流程活动，

包括监视与测量需求策划、监视与测量对象及方法确定、数据收集与统计技术应用结果分析与绩效评价、

改进措施制定与跟踪、成文信息管理与证据留存。

3规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件；

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

中华人民共和国产品质量法（2018年12月29日修订）

ISO9001（DIS）-2026质量管理体系——要求

ISO10009-2024质量管理——质量工具及其应用指南

GB/T19027-2025质量管理GB/T19001-2016的统计技术指南

GB/T19010-2021质量管理顾客满意组织行为规范指南

GB/T19012-2019质量管理顾客满意组织投诉处理指南

GB/T19013-2021质量管理顾客满意组织外部争议解决指南

4术语和定义

GB/T19000-2016界定的术语和定义以及以下术语和定义适用于本文件。

4.1监视

确定体系、过程或活动的状态，通常是在不同阶段或不同时间对客体的状态进行确定，可通过检查、

监督或密切观察等方式实施，也可用于确定产品或服务的符合性状态（如待检、合格、不合格等）。

注：监视的核心是持续追踪状态变化，为后续测量、分析提供基础，覆盖事前、事中、事后全时态。

4.2测量

确定数值的过程，所确定的数值通常是量值，具备明确的单位、精度和可比性，适用于产品特性、过

程参数、管理绩效等可量化维度的评估。

1雷泽佳编制-2026A0

ISO9001-2026质量管理体系模板文件之33：监视、测量、分析和评价管理程序

注：测量结果需满足GB/T19027-2025对量值的要求，不仅限于物理量（如尺寸、重量），也包括服务

质量和管理绩效领域（如响应时间、投诉处理周期）。

4.3分析

对收集的数据和信息进行系统处理，以识别趋势、模式、关联或潜在问题的过程，与“评价”协同作

用，为决策提供客观依据。

注：分析需运用科学方法（如统计技术、质量工具），避免主观判断，核心是揭示数据背后的因果关

系。

4.4评价

对客体实现所规定目标的程度所进行的确定，需结合预设准则（如质量目标、行业基准），综合判断

体系绩效、过程有效性等。

注：评价区别于简单“打分”，需融合数据分析、专家判断和组织战略意图，结果直接支撑管理评审

和持续改进。

4.5质量管理体系绩效

质量管理体系可测量的结果，可涉及定量或定性维度，覆盖管理活动、过程、产品、服务、体系或组

织等多个层面。

注：绩效侧重“结果表现”，如一次合格率、交付准时率，需与“有效性”并列评估，避免单一维度

误判。

4.6质量管理体系有效性

完成策划的活动并得到策划结果的程度，包括过程执行符