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软件项目售后支持流程标准手册

前言

本手册旨在规范软件项目交付后的支持服务流程，确保为客户提供高效、专业、一致的技术支持，最大限度保障软件系统的稳定运行，提升客户满意度，并为公司产品与服务的持续优化提供依据。本手册适用于公司所有软件项目的售后支持团队及相关协作部门。

1.售后支持概述

1.1售后支持定义

售后支持是指软件产品或项目正式交付给客户并通过验收后，我方为客户提供的一系列旨在解决软件使用过程中出现的问题、保障系统正常运行、解答用户疑问、协助用户更好地使用软件的技术服务。

1.2售后支持目标

*快速响应并解决客户报告的问题，最小化问题对客户业务的影响。

*提供清晰、准确的技术咨询与指导。

*建立并维护良好的客户关系，提升客户对公司产品与服务的信任度。

*收集客户反馈与系统运行数据，为产品迭代和服务改进提供输入。

1.3售后支持范围

*软件缺陷（Bug）修复支持。

*系统运行故障排查与恢复。

*软件功能使用咨询与指导。

*软件配置调整与优化建议（在合同约定范围内）。

*与软件相关的简单环境问题协助（如数据库连接、中间件基础配置检查）。

*定期系统健康检查（如合同约定）。

1.4售后支持原则

*客户至上：始终以客户需求为导向，积极主动提供服务。

*专业高效：以专业的技术能力和高效的工作流程处理问题。

*实事求是：对问题不夸大、不隐瞒，客观反馈进展。

*及时沟通：保持与客户的顺畅沟通，及时告知问题处理状态。

*闭环管理：确保每个客户问题都得到跟踪直至圆满解决。

2.售后支持流程

2.1问题提交与受理

2.1.1问题提交渠道

客户可通过以下指定渠道提交支持请求：

*专用售后支持邮箱

*客户服务热线（工作时间内）

*在线支持工单系统（如适用）

*即时通讯工具（作为辅助，重要问题需同步至正式渠道）

2.1.2问题受理与记录

支持工程师在接收到客户的问题报告后，应立即进行初步响应，并在支持系统中创建详细工单。工单信息应至少包含：

*客户名称及联系人信息

*问题描述（现象、发生时间、复现步骤、错误提示等）

*问题发生的软硬件环境

*客户对问题的紧急程度期望

2.2问题分析与初步诊断

支持工程师根据工单信息，对问题进行初步分析和诊断：

*核实问题描述的准确性和完整性，必要时与客户沟通补充信息。

*检查是否为已知问题或常见问题，查阅知识库。

*尝试远程协助客户进行简单排查（如日志收集、服务状态检查等）。

*初步判断问题类型（如软件缺陷、配置问题、操作问题、环境问题等）。

2.3问题分类与优先级划分

2.3.1问题分类

*软件缺陷类：软件程序本身存在的错误或功能未达设计要求。

*配置调整类：因客户业务需求变化或初始配置不当需要调整系统配置。

*操作指导类：客户用户对软件功能不熟悉或操作不当导致的疑问。

*环境相关类：因客户服务器、网络、数据库等运行环境异常导致的问题。

*性能优化类：软件运行效率、响应速度等方面的性能问题。

2.3.2优先级划分

根据问题对客户业务的影响程度、紧急性及解决难度，将问题优先级划分为：

*P1（紧急）：系统完全不可用，或核心业务功能严重受阻，影响范围广，需立即处理。

*P2（高）：重要功能模块异常，影响部分用户或业务流程，需在短时间内处理。

*P3（中）：非核心功能异常或存在瑕疵，不影响主要业务运行，可在正常工作周期内处理。

*P4（低）：轻微问题、建议性反馈或文档错误，可在后续版本或常规维护中处理。

优先级由支持工程师初步判定，并与客户沟通确认。

2.4问题处理与跟踪

2.4.1资源分配与处理

*根据问题分类和优先级，支持工程师负责协调内部资源进行处理。

*对于简单问题，支持工程师应直接提供解决方案或指导。

*对于复杂问题或缺陷，支持工程师需将问题分派给相应的开发团队或技术专家。

*对于环境类问题，若超出我方责任范围，应向客户明确说明，并尽可能提供参考建议。

2.4.2问题处理流程

*内部协作：通过内部沟通机制（如项目群、会议）讨论问题解决方案。

*方案实施：由责任人实施解决方案，可能包括代码修复、配置调整、提供操作文档等。

*效果验证：修复或调整后，需进行内部验证或指导客户进行验证。

*进度跟踪：支持工程师需全程跟踪问题处理进度，确保按时解决。对于无法按时解决的问题，需及时与客户沟通原因及新的预计时间。

2.5问题关闭与确认

*问题经客户验证确认已解决，或客户认可临时规避方案（针对需长期修复的问题）后，方可关闭工