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2026年中国平安保险客服专员解析题集

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.中国平安保险客服专员在处理客户投诉时，首先应遵循的原则是？

A.快速解决，避免客户等待

B.倾听客户诉求，了解具体问题

C.立即上报，等待领导指示

D.保持专业态度，不表露个人情绪

2.在客户咨询保险理赔流程时，客服专员应向客户解释的环节不包括？

A.提供理赔所需材料清单

B.说明理赔时效及可能影响因素

C.承诺理赔金额，未获批准前不乱许诺

D.介绍公司其他业务产品，引导客户购买

3.中国平安保险客服专员在系统操作中，若遇到系统故障导致服务延迟，应如何应对客户？

A.直接告知系统维护，要求客户稍后联系

B.解释原因并承诺尽快恢复，同时提供临时替代方案

C.推卸责任，表示非己所能控制

D.忽略客户抱怨，继续处理其他业务

4.客户购买保险后因故要求退保，客服专员应首先核实的内容是？

A.退保是否符合合同条款约定

B.客户是否已缴纳首期保费

C.客户情绪是否稳定，避免纠纷

D.是否有其他业务可替代退保需求

5.在处理跨部门协作的复杂客户问题时，客服专员应优先与哪个部门对接？

A.销售部门

B.技术支持部门

C.核保或理赔部门

D.财务部门

6.中国平安保险客服专员在记录客户信息时，应特别注意保护客户的哪项权益？

A.客户的满意度

B.客户的隐私权

C.客户的消费能力

D.客户的投保金额

7.客服专员在电话沟通中，若客户表达不满，应采取的回应方式是？

A.立即反驳，说明公司立场

B.保持沉默，等待客户平静

C.耐心倾听，先表示理解再解决问题

D.直接挂断，避免冲突升级

8.中国平安保险客服专员在推广公司产品时，应遵循的道德原则是？

A.优先推荐高佣金产品

B.客户需求导向，不强行推销

C.谎称产品有额外保障

D.诱导客户缩短犹豫期

9.客服专员在处理客户投诉时，若超出自身权限，应如何处理？

A.直接拒绝客户，表示无能为力

B.升级问题至主管或相关部门

C.与客户争吵，维护公司形象

D.承诺会“尽快解决”，实际拖延时间

10.在保险业务中，客服专员向客户推荐附加险种时，应考虑的主要因素是？

A.附加险种的销售佣金

B.客户的保险需求和风险承受能力

C.竞争对手的附加险产品

D.公司的业绩考核指标

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.中国平安保险客服专员在处理客户咨询时，应具备的核心能力包括？

A.沟通表达能力

B.法律知识储备

C.系统操作熟练度

D.情绪管理能力

E.产品销售技巧

2.客服专员在跟进客户回访时，应关注哪些关键指标？

A.客户对服务的满意度

B.客户是否理解保险条款

C.客户是否存在未解决的问题

D.客户的续保意向

E.客户对公司品牌的评价

3.在处理客户理赔争议时，客服专员应遵循的流程包括？

A.收集并核实理赔材料

B.向客户解释争议原因

C.协调内部部门解决争议

D.及时反馈处理结果

E.留存处理记录以备核查

4.中国平安保险客服专员在培训中需要学习的内容可能涉及？

A.保险产品知识更新

B.客户服务技巧

C.系统操作培训

D.法律法规变化

E.跨部门协作流程

5.客服专员在应对客户投诉时，可采取的安抚措施包括？

A.肯定客户的感受，表示理解

B.提供合理的解决方案

C.适时提供小礼品或优惠券补偿

D.保持专业且耐心的态度

E.避免承诺无法实现的结果

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.客服专员在处理客户投诉时，可以直接向客户承诺“一定解决”，无需向上级汇报。（×）

2.中国平安保险客服专员在系统操作中，若遇到权限不足的情况，应直接拒绝客户请求。（×）

3.客服专员在回访客户时，应主动询问客户是否需要推荐其他保险产品。（×）

4.客户要求退保时，客服专员应无条件同意，不得解释合同条款。（×）

5.客服专员在记录客户信息时，可以随意透露给其他同事或无关人员。（×）

6.客服专员在电话沟通中，若客户情绪激动，应立即挂断电话，避免冲突。（×）

7.中国平安保险客服专员在推广产品时，可以夸大产品的保障范围。（×）

8.客服专员在处理跨部门问题时，应优先以本公司利益为重，不考虑客户需求。（×）

9.客服专员在培训中学习法律知识是多余的，只需掌握保险产品即可。（×）

10.客服专员在跟进客户时，可以忽略客户反馈的细微不满，只要客户不投诉即可。（×）

四、简答题（共5题，每题5分，合计25分）

1.简述中国平安保险客服专员在处理客户投诉时的基本步骤。

（答案要点：倾听客户诉求→核实问题→解释