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技术支持流程规范化处理与指导书
一、适用场景与范围
本指导书适用于公司内部及外部用户在遇到技术问题时，通过标准化流程获得高效、规范的技术支持服务。具体场景包括但不限于：
用户在使用公司软硬件产品（如业务系统、办公设备、网络服务等）时遇到功能异常、操作障碍或故障报修；
内部员工在系统权限配置、数据调取、流程对接等技术环节需要协助；
合作方在使用公司提供的技术平台或接口时遇到兼容性、稳定性等问题。
本流程覆盖从问题受理到最终解决及反馈的全过程，保证技术支持服务的一致性和可追溯性。
二、技术支持处理流程详解
（一）问题受理与登记
问题提交
用户通过指定渠道（电话、在线客服系统、邮件、内部工单系统）提交技术支持需求，需清晰描述问题现象、发生时间、涉及设备/系统、操作步骤及错误提示（如有）。
示例描述：“业务系统在提交订单时弹出‘数据库连接超时’错误，已尝试重启浏览器无效，问题持续约10分钟。”
信息登记
技术支持专员*（以下简称“专员”）接到问题后，立即在《技术支持问题登记表》（见第三部分）中记录以下信息：
问题编号（系统自动，格式：TS+日期+流水号，如TS20231027001）；
提交人信息（姓名、联系方式、所属部门/单位）；
问题分类（硬件故障/软件异常/系统权限/网络问题/操作咨询等）；
紧急程度（根据影响范围和业务重要性分为：紧急-影响核心业务运作、重要-影响部分功能使用、一般-不影响主要业务）；
初步问题描述（由专员整理用户反馈，保证准确无歧义）。
确认受理
专员在10分钟内与提交人联系，确认问题细节并告知预计响应时间（紧急问题15分钟内响应，重要问题30分钟内响应，一般问题2小时内响应）。
（二）初步诊断与分级
初步排查
专员根据问题描述，优先通过远程协助、知识库查询或标准操作手册进行初步诊断，尝试解决常见问题（如重启设备、检查配置、清除缓存等）。
若问题在15分钟内（紧急问题）/30分钟内（重要问题）/1小时内（一般问题）得到解决，需记录解决步骤并提交用户确认，流程结束。
问题分级与转派
若初步排查无法解决，专员根据问题复杂度和影响范围进行分级：
一级（简单问题）：仅需基础配置指导或常见操作协助，由专员直接跟进；
二级（复杂问题）：需特定技术领域（如数据库、网络架构）支持，转派至对应技术组工程师*；
三级（重大问题）：涉及系统核心模块故障或大面积服务异常，需上报技术主管*并启动应急预案。
转派时，在系统中更新问题状态为“处理中”，并同步问题描述、已尝试方案及用户反馈至接收人。
（三）技术处理与解决
深度分析
接收问题的工程师*在2小时内（一级问题）/4小时内（二级问题）/8小时内（三级问题）开展深度诊断，可通过日志分析、环境测试、代码排查等方式定位故障原因。
若需用户配合（如提供操作日志、访问权限），提前与用户沟通并获取必要信息。
制定解决方案
工程师根据诊断结果，制定解决方案：
软件问题：提供补丁、版本更新或配置调整方案；
硬件问题：协调更换设备或安排现场维修；
系统问题：优化代码、调整架构或协调第三方支持。
重大问题（三级）需提交技术主管审核解决方案，保证可行性和风险可控。
实施解决
工程师按照方案实施处理，过程中保持与用户的沟通（每24小时至少同步一次进展，紧急问题每2小时同步）。
解决后，验证问题是否彻底排除（如让用户测试功能、观察系统运行状态），保证无遗留问题。
（四）结果反馈与归档
用户确认
工程师请用户确认问题解决情况，填写《技术支持问题反馈表》（见第三部分），收集用户满意度评价（满意/基本满意/不满意）。
若用户反馈问题未解决，重新启动诊断流程，调整解决方案并优先处理。
记录归档
专员在系统中更新问题状态为“已关闭”，归档以下资料：
问题登记表、处理进度记录、解决方案文档、用户反馈表、相关日志截图等；
归档信息需完整、准确，便于后续查询和问题复盘。
三、关键模板表格
（一）技术支持问题登记表
序号
问题编号
提交人姓名
联系方式
所属部门/单位
问题分类
紧急程度
提交时间
问题描述
受理人
当前状态
预计解决时间
实际解决时间
1
TS20231027001
销售部
软件异常
重要
2023-10-2709:30
系统无法导出月度报表，导出按钮无响应
已关闭
2023-10-2714:00
2023-10-2713:45
2
TS20231027002
1395678
合作方A公司
网络问题
紧急
2023-10-2710:15
数据传输接口频繁断连，影响业务数据同步
赵六
处理中
2023-10-2712:00
-
（二）技术支持问题反馈表
问题编号
TS20231027001
处理结果
系统已恢复正常，可正常导出报表
用户满意度
□满意□基本满意□不满意
用户意见
处理及时，工程师
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