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2026年IT技术支持主管面试题库及答案详实

一、单选题（共10题，每题2分）

1.在IT服务管理中，ITIL框架的核心目标是什么？

A.尽可能降低IT运营成本

B.提高IT服务质量和客户满意度

C.增加IT部门人员数量

D.减少IT项目预算

答案：B

解析：ITIL（信息技术基础架构库）的核心目标是通过规范化的流程提高IT服务的质量和客户满意度，其关注点在于服务生命周期管理而非单纯的成本控制。

2.以下哪项不是ITIL框架中定义的服务生命周期阶段？

A.服务战略

B.服务设计

C.服务转换

D.服务运营

答案：A

解析：ITIL服务生命周期包括服务策略、服务设计、服务转换和服务运营四个阶段，服务战略属于IT服务财务管理的一部分。

3.当IT服务出现严重故障时，技术支持团队应优先采取什么措施？

A.立即向客户道歉

B.详细记录故障现象

C.通知所有相关方

D.立即尝试修复

答案：D

解析：在IT服务严重故障时，技术支持团队应优先采取修复措施，确保尽快恢复服务，其他措施可在修复过程中或修复后进行。

4.在IT服务管理中，RTO（恢复时间目标）和RPO（恢复点目标）的主要区别是什么？

A.RTO关注数据丢失量，RPO关注恢复时间

B.RTO关注恢复时间，RPO关注数据丢失量

C.RTO关注系统可用性，RPO关注数据完整性

D.RTO关注服务费用，RPO关注服务预算

答案：B

解析：RTO（恢复时间目标）是指在灾难发生后，系统需要恢复到可用状态所需的时间；RPO（恢复点目标）是指在灾难发生后，系统可以接受的数据丢失量。

5.在IT服务管理中，哪个工具最适合用于IT服务级别的监控和管理？

A.CRM系统

B.ITIL服务目录

C.ITSM（IT服务管理）工具

D.ERP系统

答案：C

解析：ITSM（IT服务管理）工具专门用于IT服务的监控、管理和优化，能够支持IT服务管理中的各项流程和活动。

6.在处理IT服务请求时，哪个原则最符合ITIL框架？

A.快速响应，不保证解决质量

B.先处理简单请求，再处理复杂请求

C.一次性解决所有问题，不进行分类

D.优先处理高优先级请求，保证服务质量

答案：D

解析：ITIL框架强调优先处理高优先级请求，同时保证服务质量，这有助于提高客户满意度。

7.在IT服务管理中，哪个角色主要负责定义IT服务级别协议？

A.IT服务经理

B.IT运维工程师

C.IT审计师

D.IT项目经理

答案：A

解析：IT服务经理负责定义和管理IT服务级别协议（SLA），确保IT服务满足业务需求。

8.在IT服务管理中，哪个工具最适合用于IT服务报告？

A.IT监控工具

B.IT资产管理工具

C.IT服务报告工具

D.IT项目管理工具

答案：C

解析：IT服务报告工具专门用于生成和管理IT服务报告，能够提供全面的IT服务性能和状态信息。

9.在IT服务管理中，哪个流程主要负责IT服务变更管理？

A.服务请求流程

B.事件管理流程

C.变更管理流程

D.问题管理流程

答案：C

解析：变更管理流程主要负责管理IT服务变更，确保变更顺利进行并减少风险。

10.在IT服务管理中，哪个角色主要负责IT服务质量管理？

A.IT服务台

B.IT服务经理

C.IT质量保证

D.IT运维工程师

答案：B

解析：IT服务经理负责IT服务质量管理，确保IT服务满足业务需求和质量标准。

二、多选题（共10题，每题3分）

1.在IT服务管理中，ITIL框架包含哪些主要流程？

A.事件管理

B.问题管理

C.变更管理

D.服务请求管理

E.IT资产管理

答案：A、B、C、D

解析：ITIL框架包含多个关键流程，包括事件管理、问题管理、变更管理和服务请求管理，IT资产管理虽然重要但不是ITIL框架的核心流程。

2.在IT服务管理中，以下哪些是IT服务级别协议（SLA）的关键要素？

A.服务描述

B.服务度量指标

C.服务报告频率

D.服务费用

E.服务责任

答案：A、B、C、E

解析：IT服务级别协议（SLA）的关键要素包括服务描述、服务度量指标、服务报告频率和服务责任，服务费用通常在服务合同中定义。

3.在IT服务管理中，以下哪些是IT服务报告的主要内容？

A.服务可用性

B.服务性能

C.服务请求数量

D.IT资产清单

E.服务费用

答案：A、B、C、E

解析：IT服务报告的主要内容包括服务可用性、服务性能、服务请求数量和服务费用，IT资产清单属于IT资产管理报告的内容。

4.在IT服务管理中，以下哪些是IT服务变更管理的主要步骤？

A.变更请求评估

B.变更