产品与服务设计.pptxVIP

第一节 研究与开发概述;二、RD的分类与特征

（1）基础研究：可分为纯基础研究（大学和科研院所）和目的基础研究（企业），探索科学规律。

（2）应用研究：为将新知识、新规律应用于产业而进行的研究。

（3）开发研究：目的指向性、经济约束性强的研究;三、RD领域的选择

目的是发现能够最适度发挥企业资本收益，提高企业竞争力的事业领域，并对如何发挥新产品、新事业的各种机会进行探索。;四、RD方式的选择

RD方式的选择主要考虑：资源因素；RD组织与预期效果。

可采用的方式：

（1）独立研发方式

（2）委托研发方式

（3）共同研发方式;五、RD的评价

1．评价标准;第二节 产品设计;二、新产品开发的基本阶段;新产品构思创意的方法;基于PDM的集成框架;三、提高产品开发的成功率

为用户设计

为制造设计

运用并行工程方法

统一各职能部门意见;第三节 服务设计开发;二、对服务设计的要求

詹姆斯海克特认为服务设计设计4个要素

（1）目标市场

（2）服务概念或服务创新

（3）服务策略或服务内容

（4）服务过程

服务设计过程要注意的两点是服务要求变化的程度及顾客接触的程度

服务设计注意的原则：

（1）服务系统对用户是友好的

（2）服务系统具有稳定性和标准化的特点，保证服务人员和服务系统提供一致的服务

（3）服务系统为后台和前台之间提供有效的联系方式

（4）强调服务质量证据的管理，使顾客了解系统所提供服务的价值

（5）服务系统所耗费的都是有效成本;三、服务蓝图及其绘制

含义：服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它。

作用：了解服务，有效设计流程和服务客户；规范操作与培训；明晰角色，增进协调；引导客户，控制服务；质量监控与完善。

主要构成：由顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程等内容构成。

要素：结构要素；管理要素;绘制服务蓝图的基本步骤

１.识别需要制定蓝图的服务过程

２.识别顾客（细分顾客）对服务的经历

３.从顾客角度描绘服务过程

４.描绘前台与后台服务雇员的行为

５.把顾??行为、服务人员行为与支持功能相连

６.在每个顾客行为步骤加上有形展示;谢谢大家！