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通讯设备行业售后支持人员绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障解决效率与质量

故障平均响应时间

40%

4小时

低于目标值80%得满分，每增加1小时扣5分，最低得0分

故障一次性解决率

85%

达到目标值得满分，每降低1%扣3分，最低得0分

客户满意度（故障处理）

4.5分（满分5分）

达到目标值得满分，每降低0.1分扣2分，最低得0分

返修率

10%

低于目标值得满分，每增加1%扣4分，最低得0分

技术文档准确性

无重大错误

无重大错误得满分，每出现1处重大错误扣3分，最低得0分

客户服务与沟通能力

客户投诉处理及时率

25%

95%

达到目标值得满分，每降低1%扣3分，最低得0分

服务态度评分

4.5分（满分5分）

达到目标值得满分，每降低0.1分扣2分，最低得0分

主动服务建议次数

每月至少5次

未达标不得分，每达标1次加1分，最高加10分

跨部门沟通协作有效性

无重大沟通障碍

无重大沟通障碍得满分，每出现1次重大沟通障碍扣3分，最低得0分

客户关系维护情况

客户满意度持续提升

与上期相比满意度提升得满分，持平加5分，下降扣5分，最低得0分

知识管理与培训

新设备/产品培训完成率

20%

100%

达到目标值得满分，每未完成1项扣4分，最低得0分

知识库文章贡献数量

每月至少3篇

未达标不得分，每达标1篇加1分，最高加10分

知识库文章质量评分

4.0分（满分5分）

达到目标值得满分，每降低0.1分扣2分，最低得0分

技能认证获取情况

完成至少1项高级技能认证

完成得满分，未完成不得分

培训他人次数

每月至少1次

未达标不得分，每达标1次加1分，最高加10分

成本控制与合规性

备件使用合理性

15%

无不必要的备件浪费

无浪费得满分，每出现1次浪费扣3分，最低得0分

服务报告提交及时性

100%

达到目标值得满分，每延迟1天扣2分，最低得0分

合规操作执行率

100%

达到目标值得满分，每出现1次违规扣5分，最低得0分

服务成本节约（如有）

提出至少1项有效节约成本建议

提出建议得满分，未提出不得分

保密协议遵守情况

无违反记录

无违反得满分，每出现1次违反扣5分，最低得0分

本考核表旨在全面评估通讯设备行业售后支持人员的绩效表现。请根据各维度指标的实际完成情况，对照评分标准进行打分。最终绩效得分=Σ（各维度得分×维度权重）。考核周期为自然月或指定周期，由直接上级与员工共同确认后执行。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见