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公共出行服务的体验优化分析
1研究背景与目标
维度
现状痛点
优化目标
时效
候车/换乘不可预测，全程时间波动大
全程时间可控、可承诺
信息
多App/码，信息碎片化
一张脸/一个码，信息一站式
空间
站点拥挤、骑行停放混乱
空间友好、步行5分钟可达
情感
高峰期焦虑、突发事件无助
服务有温度、异常有关怀
2用户旅程与情绪曲线
阶段
关键触点
峰值情绪
典型痛点
情绪得分（1~5）
规划
出行App路线推荐
期待→焦虑
推荐绕路、时长不准
2.8
进站
安检/刷卡
焦虑
排队5分钟、网断
2.3
候车
电子屏/广播
焦虑→愤怒
延误10分钟无解释
2.0
乘车
车厢环境
舒适
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