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2026年柜员：浦发银行面试题详解

一、综合知识题（共5题，每题3分，总分15分）

题型说明：考察应聘者对银行业、浦发银行及金融行业的认知。

1.题：简述浦发银行近年来的主要业务发展方向及特色服务。

答：浦发银行近年来重点发展数字化转型、绿色金融和普惠金融三大方向。在数字化转型方面，推出“spdb+”数字生态平台，整合线上线下服务；特色服务包括“浦惠万家”普惠金融计划，针对小微企业推出低息贷款产品，以及“绿色金融”专项支持，助力碳中和目标。

2.题：银行柜员在反洗钱工作中需承担哪些职责？

答：柜员需严格核对客户身份信息，识别高风险交易行为，并按规定记录可疑交易报告；同时，需定期参与反洗钱培训，提升风险识别能力。

3.题：解释“LPR”是什么，及其对银行柜员业务的影响。

答：LPR（贷款市场报价利率）是当前中国贷款利率的主要参考基准。柜员需向客户解释LPR定价机制，并在办理贷款业务时准确应用，以提升客户对利率政策的理解。

4.题：浦发银行的企业文化核心是什么？

答：浦发银行的企业文化核心是“诚信、专业、创新、服务”，强调以客户为中心，通过科技赋能提升服务效率。

5.题：银行柜员在处理客户投诉时，应遵循哪些原则？

答：遵循“首问负责制”，耐心倾听客户诉求，快速响应并协调后台解决；若无法当场处理，需明确告知后续跟进流程，避免客户不满升级。

二、业务技能题（共8题，每题4分，总分32分）

题型说明：考察应聘者对银行基础业务的操作能力和风险意识。

1.题：客户办理存款业务时，柜员如何防范假币风险？

答：使用验钞机多角度检查现金，对大额存款要求客户分开点钞，并核对存款单与现金是否一致；对可疑货币需上报并按规定处理。

2.题：办理转账业务时，若客户提供的收款账号错误，柜员应如何处理？

答：立即询问客户收款意愿，若需修改需引导至“转账撤销”或“资金清退”流程，并告知可能产生的手续费；若客户坚持原操作，需在系统备注风险提示。

3.题：简述信用卡还款业务的操作步骤及注意事项。

答：步骤：核对信用卡信息→确认还款金额→选择还款渠道（柜台、网银等）→完成交易。注意事项：确保还款账户与信用卡关联信息一致，避免因信息错误导致逾期。

4.题：客户咨询如何开通手机银行，柜员应如何指导？

答：提供手机银行下载链接→指导客户输入个人信息完成注册→演示核心功能（转账、缴费等）→提醒设置交易限额和动态密码。

5.题：若客户遗失银行卡，柜员应如何协助办理挂失？

答：立即启动挂失流程，冻结卡片并记录客户联系方式；若客户需补卡，需告知需携带身份证及地址证明，并说明工本费标准。

6.题：办理对公业务时，柜员如何核对开户许可证？

答：核对证件有效期、发证机关是否为中国人民银行或其分支机构，并检查企业名称与营业执照是否一致，防止虚假开户。

7.题：客户咨询如何办理外币兑换，柜员应如何解答？

答：说明浦发银行支持的外币种类及汇率查询方式，提醒客户兑换限额（每人每年等值5万美元），并告知汇率实时变动。

8.题：若客户在柜台办理业务时情绪激动，柜员应如何应对？

答：保持冷静，先安抚客户情绪，耐心倾听诉求→逐条解释业务规则→若问题复杂需引导至后台或主管协助，全程避免冲突升级。

三、应变能力题（共7题，每题5分，总分35分）

题型说明：考察应聘者在突发情况下的处理能力和沟通技巧。

1.题：客户在柜台排队时突然晕倒，柜员应如何处理？

答：立即停止业务，呼叫同事协助急救→拨打120并通知银行保卫部门→安抚其他客户情绪，避免恐慌。

2.题：若系统突然故障导致无法办理业务，柜员应如何安抚客户？

答：向客户解释原因并承诺解决时限→提供临时解决方案（如引导至自助机或线上办理）→保持透明沟通，避免客户猜测。

3.题：客户要求柜员为其代填单据，柜员应如何拒绝？

答：说明代填单据存在合规风险，需客户本人签字确认；若客户坚持，可建议其寻求第三方帮助或重新填写。

4.题：两名客户因排队争执，柜员应如何调解？

答：先制止争吵，分别倾听双方诉求→根据排队规则公平安排→若矛盾激烈，上报主管或保安介入。

5.题：客户称柜员操作失误导致其资金损失，柜员应如何回应？

答：先表示歉意，安抚客户情绪→立即核查系统记录→若确属银行责任，按规定赔偿；若客户质疑，引导至监控录像复核。

6.题：柜员在午休时间接到客户紧急投诉，应如何处理？

答：若问题简单可快速响应，复杂问题记录后转交同事→告知客户后续处理时间，避免影响午休安排。

7.题：客户要求柜员为其推荐高收益理财产品，柜员应如何应对？

答：首先核对客户风险评级，若不匹配需拒绝推荐→若匹配，需如实告知产品风险