公共关系危机应对预案与执行记录.docVIP

公共关系危机应对预案与执行记录工具

一、适用情境说明

本工具适用于各类组织（企业、事业单位、社会团体等）在面临公共关系危机时的应急响应与记录管理，具体场景包括但不限于：

负面舆情危机：如产品/服务质量投诉、服务失误引发的用户不满、网络谣言传播等；

突发事件关联危机：如自然灾害、安全等对组织声誉造成的间接影响；

人员行为危机：员工（尤其是高管）不当言论或行为被公开，引发公众质疑；

合作伙伴牵连危机：供应链伙伴、合作方出现丑闻，波及组织自身形象；

合规与信任危机：因违反行业规范、政策法规或承诺未兑现导致的公信力下降。

二、标准化操作流程

（一）危机识别与预案启动

危机触发判定

通过舆情监测系统（如社交媒体关键词监控、新闻聚合平台、用户投诉渠道等）或内部举报机制发觉危机信号；

由公关部门/危机管理小组初步判定危机等级（一般、较大、重大、特别重大），依据《危机等级评估标准》（参考影响范围、传播速度、负面情绪强度等指标）。

预案启动与团队集结

达到启动条件（如负面舆情传播超24小时未平息、主流媒体介入、监管部门问询等）后，由最高负责人（如*总）宣布启动危机应对预案；

1小时内通知危机管理小组成员（公关、法务、业务、行政、相关负责人等）到位，明确分工：

*组长（通常为分管公关副总）：统筹决策，对最高负责人负责；

*副组长（公关部经理）：执行策略，协调内外沟通；

信息组：收集、分析危机信息，形成动态简报；

沟通组：对接媒体、用户、合作伙伴等外部方；

处置组：落实具体应对措施（如产品召回、整改行动等）；

支持组：提供法律、资源、后勤保障。

（二）信息收集与态势分析

信息全面收集

外部信息：监测社交媒体、新闻网站、论坛、短视频平台等渠道的舆情内容，记录传播路径、关键意见领袖（KOL）观点、用户评论核心诉求；

内部信息：核查事件起因（如业务部门反馈问题细节、员工记录、相关文档），确认事实真相；

利益相关方信息：梳理受影响的用户、合作伙伴、员工、监管机构等，知晓其核心关切。

态势分析与研判

信息组汇总内外信息，2小时内形成《危机态势分析报告》，内容包括：

危机核心事实（时间、地点、涉及人员、事件经过）；

当前舆情热度（阅读量、转发量、情感倾向分析）；

潜在风险点（如可能引发的法律风险、用户流失风险、股价波动风险等）；

利益相关方诉求分类（如用户要求赔偿、媒体要求回应、监管部门要求整改）。

（三）应对策略制定与审批

策略核心原则

快速响应：黄金4小时内首次发声，表明态度；

真诚沟通：不隐瞒、不推诿，基于事实回应；

统一口径：内外信息一致，避免矛盾；

解决问题：聚焦根本原因，提出可落地的整改措施。

策略方案拟定

沟通组根据态势分析报告，拟定《危机应对策略方案》，明确：

核心沟通信息：如“已第一时间成立专项组，正在全力核查，将及时公布进展”“对受影响用户深表歉意，将启动补偿方案”；

沟通渠道与对象：

公众：官方微博/公众号、新闻发布会、官网公告；

媒体：定向沟通核心媒体，提供新闻通稿；

用户：客服、一对一回访（针对高影响用户）；

内部员工：内部邮件/会议通报，稳定团队情绪；

处置措施：如产品下架、故障修复、责任人追责、补偿标准等，明确责任部门与完成时限；

风险防控：法律组审核内容合规性，防范二次舆情风险。

方案审批与发布

策略方案提交危机管理小组组长及最高负责人审批，审批通过后，由沟通组按计划发布信息，同步留存发布记录（截图、发布时间、渠道等）。

（四）执行落地与动态调整

措施分解与责任到人

处置组根据策略方案，制定《危机措施执行清单》，明确每项措施的责任部门、负责人、完成时限、输出成果（如“客服部*经理负责用户回访，24小时内完成50%高影响用户沟通，提交沟通记录表”）。

实时监测与动态调整

信息组持续监测舆情变化，每小时更新《舆情动态简报》，重点关注：

新增负面信息来源与传播速度；

公众对回应的反馈（如认可、质疑、新增诉求）；

处置措施的执行进展与效果。

危机管理小组根据简报，每4小时召开一次碰头会，评估策略有效性，必要时调整沟通话术或处置措施（如原定补偿方案用户不满需升级）。

（五）危机平息与复盘总结

危机平息判定

连续48小时无新增重大负面舆情，核心媒体停止报道，用户负面评论显著下降（如负面声量占比降至10%以下），由危机管理小组判定危机平息，提交《危机平息报告》至最高负责人。

复盘与归档

危机平息后3个工作日内，召开复盘会议，参与人员包括危机管理小组成员、相关部门负责人，输出《危机复盘总结报告》，内容包括：

危机原因分析（根本原因、直接诱因）；

应对措施效果评估（哪些措施有效，哪些存在不足）；

经验教训（如舆情监测盲区、响应速度待优化等）；

改进建议（完善预案、加强员工培训、优化沟通机制等）；

整理全程记录（预案启动文件、态势分析报告、沟通材料