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消费权益保护与赔偿规范

一、总则

第一条目的与依据

为维护消费者合法权益，规范市场交易行为，促进公平、公正、透明的消费环境，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国民法典》等法律法规，结合实际情况，制定本规范。

第二条适用范围

本规范适用于在中华人民共和国境内开展商品销售、服务提供等商业活动的经营者及其与消费者的交易行为。

第三条基本原则

公平交易原则：经营者不得以欺诈、胁迫或显失公平的方式与消费者交易。

自愿原则：消费者有权自主选择商品或服务，拒绝强制交易。

诚实信用原则：经营者应提供真实、全面的商品或服务信息。

依法赔偿原则：因经营者过错导致消费者损失的，应依法赔偿。

二、消费者的基本权益

第四条知悉真情权

消费者有权了解商品或服务的真实情况，包括质量、性能、用途、有效期限、价格、售后服务等信息。

第五条自主选择权

消费者有权自主决定是否购买商品或接受服务，不得被强迫、诱导或捆绑销售。

第六条公平交易权

消费者有权获得质量合格、价格合理、计量准确的商品或服务，反对价格欺诈和虚假宣传。

第七条安全保障权

经营者应保证提供的商品或服务不危害消费者的人身、财产安全。因商品或服务质量问题造成损害的，应依法承担责任。

第八条依法求偿权

消费者因经营者违法行为或违约行为遭受损害的，有权依法要求赔偿。

第九条结社维权权

消费者有权依法组建或加入消费者组织，共同维护合法权益。

第十条教育知情权

消费者有权获得有关消费知识和消费者权益保护知识的教育与宣传。

第十一条受尊重权

消费者在购买商品或接受服务过程中，人格尊严、民族风俗习惯应受到尊重。

第十二条个人信息保护权

经营者不得非法收集、使用、泄露或出售消费者个人信息，应确保消费者隐私安全。

三、经营者的义务

第十三条提供真实信息义务

经营者应向消费者提供真实、全面、准确的商品或服务信息，不得虚假宣传。

第十四条质量保证义务

经营者应保证商品或服务的质量，履行质量保证期或保修期的相关承诺。

第十五条售后服务义务

经营者应依法提供退换货、维修、保养等售后服务，不得无理拒绝消费者合理诉求。

第十六条信息披露义务

经营者应明确告知消费者商品价格、服务费用、使用说明、退换政策等重要信息。

第十七条安全保障义务

经营者应采取必要措施，防止商品或服务可能对消费者造成的人身或财产损害。

第十八条妥善处理投诉义务

经营者应建立消费者投诉处理机制，及时妥善处理消费者投诉，保护消费者合法权益。

第十九条个人信息保护义务

经营者应依法收集、使用消费者个人信息，并采取必要措施保障信息安全。

四、争议处理与赔偿规范

第二十条争议处理方式

消费者与经营者发生消费争议，可采取以下方式解决：

协商解决：双方通过友好协商方式解决争议。

调解处理：向消费者协会、行业协会等调解机构申请调解。

行政投诉：向市场监督管理部门等机构投诉。

法律诉讼：依法向人民法院提起诉讼。

第二十一条退换货规定

消费者有权在收到商品之日起七日内无理由退货（特殊商品除外）。

有质量问题的商品，消费者有权要求退货、更换或折价赔偿。

服务不符合约定的，消费者有权要求重做、退款或减少费用。

第二十二条赔偿责任范围

经营者应承担以下赔偿责任：

商品或服务缺陷导致的人身、财产损害。

虚假宣传、误导消费导致的经济损失。

违法违约行为造成的其他直接经济损失。

第二十三条赔偿金额标准

消费者可依法主张实际损失。

经营者提供商品或服务有欺诈行为的，消费者可要求退一赔三。

赔偿金额不足法定最低赔偿标准的，按最低标准执行。

五、监督管理与法律责任

第二十四条行政监管

国家有关职能部门依法对市场行为进行监督，打击侵害消费者权益的行为。

第二十五条违法处罚

对侵害消费者权益的经营者，依法采取以下处理措施：

警告并责令改正。

没收违法所得。

处以罚款。

吊销营业执照。

构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第二十六条信用惩戒

对严重侵害消费者权益的经营者，纳入不良信用记录，限制其市场准入。

六、附则

第二十七条规范解释

本规范由国务院市场监督管理部门负责解释。

第二十八条实施时间

本规范自发布之日起施行。

如需补充地区性规定、行业细则或具体操作流程，可根据实际情况另行制定实施细则。

消费权益保护与赔偿规范（1）

第一章总则

第一条目的与适用范围

本规范旨在明确消费权益保护的基本原则、赔偿标准和程序，保障消费者的合法权益，规范经营者行为，维护公平、诚信的市场秩序。本规范适用于各类商品和服务的销售、租赁、fournir以及相关消费活动。

第二条基本原则

合法原则：经营者必须依法经营，不得侵犯消费者权益。

公平原则：交易应当公平，经营者与消费者地位平等。

诚实信用原则：经营者应当诚实守信，提供真实、全面的信息。