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企业公关危机处理响应预案模板

一、适用情境与危机类型

本预案适用于企业运营过程中可能面临的各类公关危机事件，旨在通过标准化流程快速响应、有效控制事态、降低负面影响。具体危机类型包括但不限于：

产品质量危机：如产品存在安全隐患、功能不达标、虚假宣传等引发消费者投诉或监管部门介入；

突发舆情危机：如员工不当言论、合作伙伴负面事件、网络谣言等导致企业声誉受损；

安全危机：如生产安全、办公场所意外、数据泄露等造成人员伤亡或信息风险；

其他突发危机：如核心高管变动引发的猜测、自然灾害导致的供应链中断等。

二、危机处理全流程操作指南

（一）危机预警与监测

日常信息监测

建立7×24小时舆情监测机制，通过第三方舆情监测工具（如企业级舆情系统）及人工巡查，覆盖社交媒体（微博、抖音等）、新闻门户、论坛、投诉平台（12315、黑猫投诉等）渠道。

设定关键词监测清单（如企业名称、产品名称、高管姓名、核心业务术语等），实时抓取相关信息，识别潜在危机信号（如集中投诉、负面话题发酵、权威媒体质疑等）。

风险等级评估

发觉舆情后，1小时内由舆情组完成初步评估，根据“影响范围、传播速度、负面情绪强度、对企业声誉潜在损害”四个维度，将危机划分为三级：

一般危机（Ⅲ级）：局部负面信息，影响范围小（如单条投诉、个别用户吐槽），无主流媒体关注；

较大危机（Ⅱ级）：负面信息扩散至多个平台，出现媒体转载，消费者情绪出现波动；

重大危机（Ⅰ级）：负面信息登上热搜、权威头条，引发监管部门关注或重大事件，企业声誉面临严重威胁。

预警信息上报

评估完成后，立即向应急总指挥及公关负责人提交《舆情预警简报》，内容包括：事件概述、监测数据、风险等级、初步建议（如密切关注、启动预案等）。

（二）应急响应启动

预案启动条件

达到以下任一条件时，由应急总指挥宣布启动预案：

舆情被评估为Ⅱ级及以上；

消费者集体投诉超50人次或涉及金额较大；

媒体主动联系采访或已发布负面报道；

监管部门发出问询函或调查通知。

应急小组组建与职责分工

启动预案后1小时内成立“危机应急处理小组”，成员及职责

小组名称

负责人

核心职责

总指挥组

总经理

统筹决策，资源调配，对结果负责

舆情监测组

公关部经理

持续跟踪舆情动态，分析传播趋势，每日提交《舆情监测报告》

沟通协调组

公关部总监

对外统一口径，对接媒体、公众、监管部门，组织新闻发布会

事件处置组

涉事部门负责人

调查事件真相，采取整改措施（如产品召回、赔偿、员工处理等）

法务支持组

法务部主任

审核对外声明内容，评估法律风险，处理法律纠纷

后勤保障组

行政部经理

提供物资、场地、信息传递等支持，保障应急小组运作

首次应急会议

启动预案后2小时内召开首次会议，由总指挥主持，明确：

事件核心事实（已知信息与待查证信息）；

当前舆情态势及主要风险点；

各小组任务分工及完成时限；

对外沟通基本原则（如真诚、透明、负责）。

（三）危机应对与处置

内部信息同步

事件处置组在4小时内完成初步调查，形成《事件调查简报》（含事件经过、原因分析、责任认定、影响范围），同步至各小组。

总指挥组根据简报内容，确定对外沟通核心立场（如“致歉并启动整改”“澄清事实并追究责任”等），由沟通协调组统一口径，避免内部信息混乱。

外部沟通策略

针对公众/消费者：

Ⅰ级危机：启动24小时客服，开通线上反馈通道（官网、公众号留言），每6小时通过官方渠道发布《事件进展说明》，内容包括已知事实、已采取措施、下一步计划；

Ⅱ级危机：每日12:00前更新事件进展，主动回应主要质疑点（如“产品安全问题已送检，预计3日内出结果”）；

Ⅲ级危机：在投诉平台或官方评论区直接回复用户，解决个体问题。

针对媒体：

Ⅰ级/Ⅱ级危机：主动邀请主流媒体召开新闻发布会，由总指挥或公关负责人出席，现场发放书面声明，设置问答环节，不回避敏感问题；

Ⅲ级危机：对主动联系媒体的记者，提供统一书面回应，拒绝“单方面采访”。

针对监管部门：

收到监管问询后，24小时内提交书面说明，附相关证据材料，积极配合调查，不拖延、不隐瞒。

实质性处置行动

事件处置组根据调查结果，立即采取针对性措施：

产品质量危机：立即下架问题产品，启动召回程序，联系消费者协商赔偿；

舆情危机：涉事员工涉及违纪的，按公司制度处理；谣言传播的，由法务组固定证据，必要时报警；

安全危机：优先抢救伤员，配合调查，公布整改方案。

（四）形象修复与长效管理

短期形象修复

危机平息后1周内，通过官方渠道发布《致歉与整改报告》，详细说明事件处理结果、整改措施（如“建立产品三重质检机制”“开展员工合规培训”等），邀请公众监督。

策划正面公益活动（如行业知识科普、公益捐赠等），转移公众注意力，重塑企业社会责任形象。

长效机制建设

舆情监测组梳理危机处理过程中的漏洞，优化舆情监测工