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2025年学历类自考电子商务案例分析-质量管理学参考题库含答案解析

一、单项选择题

下列各题只有一个正确答案，请选出最恰当的选项（共30题）

1、ISO9001在电子商务质量管理中的应用范围包括以下哪项？

A.仅适用于生产环节

B.所有业务环节

C.仅适用于物流环节

D.仅适用于客户服务

2、电子商务质量管理中，以下哪项是客户反馈对质量改进的核心作用？

A.提高营销费用

B.优化产品功能

C.降低库存成本

D.增加用户流量

3、六西格玛在电子商务质量管理的目标中，最直接体现的是哪项？

A.提升品牌知名度

B.减少退货率

C.扩大市场份额

D.增加广告曝光

4、PDCA循环中，D阶段的核心任务是什么？

A.计划

B.执行

C.检查

D.处理

5、电子商务供应链中，供应商质量审核的主要目的是？

A.降低采购成本

B.确保原材料符合标准

C.提高物流效率

D.增强客户粘性

6、电子商务质量监控的关键指标不包括以下哪项？

A.客户满意度

B.系统崩溃频率

C.退货处理时效

D.广告点击率

7、质量成本中，内部失败成本主要指？

A.客户投诉赔偿

B.生产线返工费用

C.保修期维修支出

D.市场推广费用

8、电子商务质量文化建设中，以下哪项是核心要素？

A.增加质检部门预算

B.全员参与质量改进

C.提高管理层薪酬

D.延长客服响应时间

9、质量管理体系文件化过程中，最关键的内容是？

A.管理层承诺声明

B.操作流程和记录

C.员工培训计划表

D.客户满意度调查模板

10、电子商务服务质量的评价维度中，最基础的是？

A.响应速度

B.服务内容完整性

C.技术创新性

D.价格竞争力

11、电子商务企业运用PDCA循环优化客户服务流程，下一环节应重点评估哪些内容？

A.计划阶段的可行性分析

B.执行阶段的资源调配

C.检查阶段的客户满意度

D.处理阶段的改进措施

12、电子商务质量风险管理的核心目标是？

A.降低物流成本

B.实现全流程可追溯

C.提高广告点击率

D.确保消费者数据安全

13、电商企业质检部门发现某批次商品存在包装破损率超标，应优先采取哪种控制工具？

A.排列图

B.控制图

C.FMEA分析

D.5S现场管理

14、电子商务客户投诉处理中，首问负责制的主要作用是？

A.减少客服人员数量

B.提升问题解决效率

C.增加投诉处理成本

D.统一服务标准

15、电商商品质量认证中，ISO22716标准主要针对哪种业务环节？

A.供应链金融

B.成本核算

C.研发设计

D.生产/仓储

16、电商平台运用SPC（统计过程控制）技术，下列哪项数据不纳入监控范围？

A.订单履约时效

B.退货商品数量

C.广告投放转化率

D.用户注册增长率

17、电商企业质量成本中，预防成本与内部损失成本的关系体现为？

A.预防成本占比应低于10%

B.预防成本与损失成本1:1平衡

C.预防成本应持续高于损失成本

D.预防成本随损失成本下降而增加

18、某电商客服系统引入NPS（净推荐值）评估服务质量，计算公式应为？

A.(推荐率-抱怨率)×100%

B.(满意率+推荐率)×100%

C.推荐者占比-贬损者占比

D.(推荐率×2-抱怨率)×100%

19、电商企业供应商质量审核中，三现主义要求审核人员必须接触哪些要素？

A.现场、现物、现实

B.现场设备、现实数据、现行标准

C.现场人员、现实问题、现行流程

D.现场操作、现实风险、现行法规

20、电商商品质量追溯体系失效的典型表现是？

A.每日生成追溯报告

B.72小时内完成问题定位

C.追溯链条超过5个环节

D.建立3级质检节点

21、质量管理中“5M1E”中的“M”具体指？

A.机器（Machine）

B.材料（Material）

C.方法（Method）

D.测量（Measurement）

E.环境（Environment）

F.人员（Man）

A-F

22、六西格玛的核心目的是（）。

A.增加客户投诉率

B.减少过程缺陷率

C.提高库存周转天数

D.优化供应链成本

23、电子商务质量管理的核心环节是（）。

A.供应商资质审核

B.客户满意度调查

C