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养老院老人关爱服务制度

引言：随着社会老龄化趋势的加剧，养老院老人关爱服务的重要性日益凸显。为提升服务质量，保障老人权益，特制定本制度。本制度旨在规范养老院老人关爱服务流程，明确各部门职责，建立科学合理的评估与激励机制，确保老人获得专业、人性化的照护。制度适用于养老院内部所有服务人员及相关部门，核心原则是尊重老人、关爱老人、安全第一、持续改进。通过制度化管理，实现服务标准化、流程化，提升整体服务效能，促进养老院可持续发展。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度责任部门作为养老院的核心管理单位，负责老人关爱服务的统筹规划与执行监督。部门在公司组织架构中处于枢纽地位，与医疗部、后勤部、人力资源部等部门紧密协作。医疗部负责老人健康监测与治疗，后勤部保障物资供应与设施维护，人力资源部负责人员招聘与培训。本部门需定期与其他部门召开协调会议，确保服务无缝衔接。

（二）核心目标：短期目标包括完善服务流程，提升老人满意度，降低服务投诉率。长期目标则是打造行业领先的养老服务体系，实现老人生活质量的持续改善。目标设定与公司战略高度契合，通过服务创新推动养老院品牌建设，增强市场竞争力。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：本部门采用三级管理模式，即总监、主管、专员层级。总监负责全面工作，向CEO汇报；主管分管具体业务线，向总监汇报；专员执行具体任务，向主管汇报。关键岗位包括服务总监、护理主管、活动主管、心理辅导专员等。各岗位职责边界清晰，服务总监侧重整体规划，护理主管聚焦日常照护，活动主管负责文娱安排，心理辅导专员关注精神健康。部门内部建立扁平化管理机制，鼓励跨岗位沟通协作。

（二）人员配置：部门初期编制设定为X人，其中总监1人，主管3人，专员X人。人员招聘需通过严格筛选，优先考虑具备相关资质的候选人，面试环节需考核专业技能与服务意识。晋升机制基于绩效评估，表现优异者可逐级晋升。轮岗机制每年执行一次，专员需在不同岗位体验，培养复合型人才。新员工入职需接受为期X天的系统培训，内容涵盖服务规范、应急处理等。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：采购审批需经过部门负责人→财务部→CEO三级签字，确保资金使用的合规性。服务流程分为三个阶段：初步评估、方案制定、执行监督。项目启动会需在服务前X天召开，明确责任分工；中期评审每两周一次，检查进度；结项验收需老人及家属签字确认。特殊服务如医疗紧急处理，需启动绿色通道，缩短审批时间。

（二）文档管理：文件命名需包含日期、内容主题，如“202X年X月护理计划”。重要文件如合同、评估报告需加密存储，仅总监可调阅。会议纪要需在会后X小时内整理完毕，存档于指定系统。报告模板统一使用公司标准格式，提交时限为每月X日前。电子文档需定期备份，纸质文档归档于档案室，确保查阅便捷。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：日常服务审批权限由主管掌握，金额超过X万元的采购需总监批准。紧急决策流程中，危机处理时可由临时小组直接执行，事后补办审批手续。授权范围每年审核一次，根据业务变化调整权限层级。

（二）会议制度：每周召开例会，参与人员包括各部门主管；季度战略会由总监召集，全体员工参与。决策记录需详细记录参会人员意见及决议内容，决议执行情况在次周例会上汇报。责任人需在24小时内完成任务分配，确保指令落实。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：护理部按老人满意度评分，技术部按项目交付准时率评分，活动部按参与率考核。评估周期为月度自评、季度上级评估，考核结果直接影响绩效工资。特殊贡献者可申请专项奖励，如连续X个季度获得老人表扬。

（二）奖惩措施：超额完成目标者可获奖金或晋升机会，连续X次考核不合格者需参加再培训。违规行为如数据泄露，需立即报告并接受内部调查，情节严重者将解除劳动合同。奖励机制注重精神激励，如优秀员工评选、荣誉证书等。

六、合规与风险管理

（一）法律法规遵守：严格遵循行业规范，定期组织培训，确保服务符合标准。数据保护需加密处理，客户信息严禁外泄。签订服务协议时需明确双方权责，避免法律纠纷。

（二）风险应对：制定应急预案，如火灾、疫情等突发情况。每季度开展内部审计，抽查流程合规性。风险应对措施需动态更新，确保与实际情况匹配。

七、沟通与协作

（一）信息共享：重要通知通过企业微信发布，紧急情况电话通知。跨部门协作需指定接口人，每周同步进展。建立共享平台，各部门可查看相关信息，提升协作效率。

（二）冲突解决：争议先由部门调解，未果则提交HR仲裁。调解过程需保持公正，记录调解结果。鼓励员工通过匿名渠道反馈问题，促进内部沟通。

八、持续改进机制

员工建议渠道包括每月匿名问卷、定期座谈会。制度修订周期为每年评估一次，重大变更需全员培训。改进建议需纳入年度计划，优先实施可行性高的方案。

九、附则

本制度自发布之日起生效，修订历