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药品质量投诉管理制度

一、制度目的

为规范公司内部药品质量投诉的处理流程和管理方式，保护药品消费者的权益和利益，提升公司品牌形象，制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于公司内部的药品质量投诉管理工作。

三、管理原则

3.1公开透明

公司应及时公开投诉处理的进程、结果等信息，遵守一切法规和透明原则，对消费者进行教育和引导，增强公众的信心。

3.2严格责任追究

针对所有投诉，公司要及时、公正地进行调查、处理和回复，重视质量投诉管理工作，严格追究责任，确保责任人员按照制度要求履行职责。

3.3持续改进

根据不同的投诉情况，公司应有针对性地制定针对性的改进措施。建立投诉的管理数据库，并定期分析汇总数据，不断完善管理制度，提高服务水平和运营效率。

四、投诉处理流程

4.1投诉受理

消费者可以通过客户服务电话、公司网站及第三方平台等多种渠道向公司发起投诉或举报，公司应当及时接收，准确记录投诉的内容、时间、地点、管辖范围和受理人员。

4.2投诉处理

公司应当及时组织质量部、医学部门或者相关专业人员，调查并作出初步处理决定。若消费者不满意，可以再次申请复审，并应当提供充分的证据。

4.3回复投诉

公司应当在10个工作日内回复投诉者，并说明处理结果，如无法在规定时间内回复，应当及时向投诉者说明原因，并告知延期时间。

4.4关闭投诉

当投诉者同意或拒绝公司的处理结果时，可以将投诉关闭。如消费者不同意，可按照相关法规向有关部门进行投诉。

五、工作职责

5.1投诉受理人员

负责接收投诉，准确记录投诉内容和相关信息，并将投诉转至质量部门、医学部门或者相关专业人员进行处理。

5.2质量部门负责人

负责协调投诉的调查和处理工作，分析处理结果，组织制定质量控制措施并进行监督。

5.3医学部门负责人

对投诉涉及的医学问题进行分析、鉴定和判断，并提供医学建议和指导。

5.4公关部门负责人

负责向外界发布公司的投诉信息及处理情况，并对外发表相关声明。

六、制度执行和监督

公司要建立投诉信息管理制度，并由管理人员定期进行制度执行的监督和管理。各相关部门应加强协调，共同推进投诉管理工作。

七、制度的完善

公司应根据各阶段的投诉管理实践，及时总结经验教训，不断完善和推进制度，以提高质量和效益。同时，还应根据政策法规变化和内外环境变化，不断对本制度进行修订和完善。

八、制度的生效和解释

本制度自颁布之日起生效，并经公司管理层审批后解释。在实际操作中，若有不确定之处或需要修改的地方，请事先咨询公司法务部门。