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旅游景区游客服务规范指南（标准版）

1.第一章总则

1.1适用范围

1.2规范依据

1.3服务宗旨与原则

1.4规范对象与适用人员

2.第二章服务流程规范

2.1信息咨询与导览服务

2.2交通与停车管理

2.3门票与预约制度

2.4无障碍服务与特殊需求

3.第三章安全与应急处理

3.1安全管理与风险防控

3.2应急预案与处置流程

3.3安全宣传与教育

3.4安全设施与设备维护

4.第四章服务质量与监督

4.1服务质量标准与评价

4.2服务质量监督机制

4.3服务投诉处理与反馈

4.4服务质量改进措施

5.第五章旅游设施与环境管理

5.1旅游设施配置与维护

5.2环境保护与资源管理

5.3旅游设施使用规范

5.4旅游设施安全与卫生

6.第六章旅游礼仪与行为规范

6.1旅游礼仪基本要求

6.2旅游行为规范与文明礼仪

6.3旅游秩序维护与管理

6.4旅游宣传与引导

7.第七章旅游信息与宣传

7.1旅游信息获取方式

7.2旅游宣传与推广

7.3旅游信息更新与维护

7.4旅游信息保密与管理

8.第八章附则

8.1规范解释与实施

8.2规范修订与废止

8.3附录与参考文献

第一章总则

1.1适用范围

旅游景区游客服务规范指南（标准版）适用于各类旅游景区、旅游景点及旅游相关服务单位。其核心内容涵盖游客接待、服务流程、设施管理、安全措施等方面，旨在提升游客体验，保障旅游秩序，促进旅游业可持续发展。该规范适用于所有参与景区运营、管理和服务的人员，包括导游、讲解员、服务人员、管理人员以及相关技术支持人员。

1.2规范依据

本指南依据《中华人民共和国旅游法》《旅游景区服务质量标准》《旅游服务质量评价规范》等法律法规及国家相关标准制定。同时参考了国内外先进旅游管理经验，结合我国旅游行业实际，确保规范内容具有可操作性与前瞻性。还参考了国家旅游局发布的《旅游景区服务规范》及《旅游服务标准》，确保内容符合国家政策与行业发展趋势。

1.3服务宗旨与原则

本指南的服务宗旨是“游客为本，服务为先”，以提升游客满意度为核心目标，通过标准化、规范化、专业化服务，打造安全、舒适、便捷的旅游环境。服务原则包括：以人为本、公平公正、安全第一、持续改进、协同合作。在实际操作中，应坚持以游客需求为导向，注重服务细节，确保服务流程顺畅，提升游客整体体验。

1.4规范对象与适用人员

本指南适用于所有参与景区运营、管理和服务的从业人员，包括但不限于导游、讲解员、导览员、票务人员、保洁人员、安保人员、客服人员、信息技术人员及管理人员。规范对象涵盖所有直接或间接参与景区服务的人员，要求其在服务过程中遵循本指南规定，确保服务质量和游客体验。同时，适用于景区内部的管理体系与流程规范，确保服务行为符合统一标准。

2.1信息咨询与导览服务

在旅游景区中，信息咨询与导览服务是提升游客体验的重要环节。服务人员应具备专业的知识储备，能够提供准确的景点介绍、游览路线、设施位置等信息。根据行业经验，景区通常设有多个咨询台，配备智能导览设备，如电子导览器或语音讲解系统。信息咨询应遵循“首问负责制”，确保游客问题得到及时响应。在高峰期，咨询台需增加人员配置，以应对大量游客的需求。同时，导览服务应结合游客的游览节奏，提供灵活的讲解时间，避免信息过载。

2.2交通与停车管理

景区内的交通与停车管理直接影响游客的出行体验。服务规范要求景区根据游客流量和景点分布，合理规划停车区域，确保车辆有序停放。根据相关数据，景区停车设施的容量应与游客量相匹配，避免因停车不足导致游客滞留。同时，景区应设置明显的停车标识，引导游客前往指定区域，并配备必要的引导人员。在特殊天气或节假日，应加强交通疏导，确保道路畅通。部分景区采用预约停车制度，游客可通过官方平台提前预约停车位，减少现场排队时间。

2.3门票与预约制度

门票与预约制度是景区管理的重要手段，旨在优化资源利用，提升游客满意度。景区应建立统一的门票销售渠道，包括线上平台、自助售票机及线下售票点。根据行业标准，门票价格应合理，兼顾景区运营与游客承受能力。预约制度应涵盖门票购买、游览时段、人数限制等，确保游客有序进入。例如，部分景区采用分时段预约，避免高峰时段人流拥挤。同时，景区应提供电子票或二维码入场，方便游客快速通行。在特殊情况下，如突发事件或设备故障，应有备用方案，确保游客顺利入园。

2.4无障碍服务与特殊需求

3.1安全管理与风险防控

在旅游景区中，安全管理是保障游客安全与服