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旅行服务操作与质量控制指南（标准版）.docx

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    旅行服务操作与质量控制指南（标准版）

    1.第一章旅行服务操作流程

    1.1服务前准备

    1.2服务中执行

    1.3服务后跟进

    2.第二章服务标准与规范

    2.1服务标准定义

    2.2服务规范内容

    2.3服务执行要求

    3.第三章服务人员管理

    3.1人员选拔与培训

    3.2人员考核与评估

    3.3人员激励与管理

    4.第四章服务质量控制

    4.1质量控制体系

    4.2质量问题识别

    4.3质量改进措施

    5.第五章服务投诉处理

    5.1投诉受理流程

    5.2投诉处理机制

    5.3投诉反馈与改进

    6.

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