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道路客运调度员岗位应急处置操作规程

文件名称：道路客运调度员岗位应急处置操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于道路客运调度员在岗位上的应急处置操作。其目的是确保在突发事件或紧急情况下，调度员能够迅速、准确、有效地采取应对措施，保障旅客安全、车辆运行和客运秩序，提高客运服务质量。规程涵盖突发事件预警、应急响应、现场处置、信息报告、应急结束等环节。

二、操作前的准备

1.劳动防护用品：调度员上岗前应穿戴统一的工作服，佩戴必要的劳动防护用品，如安全帽、反光背心、手套等，确保个人安全。

2.设备检查：调度员需对调度台、通信设备、监控系统等工具进行检查，确保其正常运行，以便在应急处置时能够正常使用。

3.环境要求：调度员工作环境应保持整洁、通风良好，温度适宜，避免噪声干扰。同时，确保工作区域内的电源、消防设施等安全设施完好。

4.应急预案学习：调度员应熟悉本岗位的应急处置预案，包括各类突发事件的应对流程、措施及注意事项。

5.人员培训：定期参加应急处置培训，提高应对突发事件的能力，确保在紧急情况下能够迅速作出判断和处置。

6.联系渠道确认：确保与上级、相关部门、车辆驾驶员、旅客等联系渠道畅通，以便在应急处置时能够及时沟通。

7.信息记录：准备应急处置记录表，用于记录突发事件发生、处置过程及结果，以便后续分析和总结。

8.应急物资准备：备齐应急物资，如急救箱、灭火器、拖车绳等，确保在应急处置时能够迅速投入使用。

9.应急演练：定期组织应急演练，提高调度员应对突发事件的实战能力，确保在紧急情况下能够熟练操作。

10.心理准备：保持良好的心态，面对突发事件时保持冷静，确保应急处置工作的顺利进行。

三、操作步骤

1.接到报警：调度员接到旅客或驾驶员报警后，应立即记录报警时间、地点、事件类型及简要情况，保持冷静，切勿慌乱。

2.确认情况：通过电话、视频等方式，确认事件的真实性和严重程度，了解旅客和驾驶员的伤亡情况。

3.启动应急预案：根据事件类型，启动相应的应急预案，通知相关部门和人员做好应急准备。

4.指挥调度：根据应急预案，指挥调度车辆驾驶员调整行驶路线，确保旅客安全转移。

5.信息报告：向上级领导及相关部门报告事件情况，请求支援。

6.现场处置：调度员应保持与现场人员的沟通，指导驾驶员和旅客采取必要的应急措施，如疏散、急救等。

7.协调救援：协调消防、医疗等救援力量，确保救援工作顺利进行。

8.车辆疏散：根据现场情况，调度员应指挥车辆驾驶员将车辆疏散至安全区域，避免拥堵。

9.旅客安抚：安抚旅客情绪，告知旅客相关情况及后续安排，确保旅客安全。

10.事件调查：事件结束后，调度员应配合相关部门进行调查，分析事件原因，总结经验教训。

11.信息发布：根据上级要求，及时发布事件相关信息，避免谣言传播。

12.后续跟进：关注事件后续进展，确保旅客和驾驶员的权益得到保障。

关键点：保持冷静、迅速响应、准确指挥、有效沟通、确保旅客安全。

四、设备状态

1.良好状态：

-通信设备：调度台与车辆、相关部门之间的通信设备应保持畅通，无杂音，信号稳定。

-监控系统：监控画面清晰，实时传输无延迟，能够清晰地观察到车辆和现场情况。

-调度软件：系统运行稳定，操作界面响应迅速，各类数据准确无误。

-辅助设备：对讲机、对讲器等辅助通信设备电量充足，工作正常。

-消防设施：消防器材、灭火器等处于良好状态，易于取用。

-应急设备：应急照明、急救箱等设备完好，随时可用。

2.异常状态：

-通信设备：若出现通信中断、信号不稳定或杂音等问题，应立即检查设备，必要时进行更换或维修。

-监控系统：若监控画面模糊、延迟或传输中断，应立即检查线路和设备，确保监控系统恢复正常。

-调度软件：若软件出现崩溃、响应缓慢或数据错误，应重启软件或联系技术支持进行修复。

-辅助设备：若辅助通信设备电量不足或出现故障，应立即更换电池或进行维修。

-消防设施：若消防器材损坏或过期，应立即更换或更新。

-应急设备：若应急照明、急救箱等设备损坏或缺失，应立即补充或更换。

在操作过程中，调度员应定期检查设备状态，确保所有设备均处于良好工作状态。一旦发现设备异常，应立即采取措施进行修复或更换，以确保应急处置工作的顺利进行。同时，应记录设备异常情况，并向上级报告，以便及时进行维护和保养。

五、测试与调整

1.测试方法：

-定期对通信设备进行测试，包括通话质量、信号强度和稳定性检查。

-对监控系统进行测试，确保画面清晰、传输无延迟，并能实时响应。

-对调度软件进行功能测