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航空公司地面服务安全管理规范

一、总则

1.1目的与依据

为保障航空公司地面服务运营的安全有序，保护旅客、机组、地面工作人员的人身安全与公司及客户的财产安全，预防和减少各类安全事故的发生，依据国家相关法律法规、行业标准及公司安全管理体系文件，特制定本规范。本规范旨在建立一套系统、科学、可操作的地面服务安全管理标准，确保地面服务各环节符合安全要求。

1.2适用范围

本规范适用于航空公司及其授权的地面服务代理单位在机场区域内开展的所有地面服务活动，包括但不限于旅客服务、行李运输、航空器地面保障、货物与邮件处理、机坪运行等。所有参与地面服务的人员，均须严格遵守本规范的各项要求。

1.3基本原则

地面服务安全管理应遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，坚持以下原则：

*以人为本：将人员安全置于首位，保障旅客和员工的生命健康。

*预防为先：通过风险识别、评估与控制，消除或降低安全隐患。

*全员参与：明确各岗位安全职责，鼓励全体员工积极参与安全管理。

*持续改进：定期对安全管理体系进行评估与完善，不断提升安全绩效。

*依法依规：严格遵守国家及地方安全生产法律法规和行业标准。

二、安全管理体系

2.1组织架构与职责

航空公司应建立健全地面服务安全管理组织架构，明确各级管理人员及一线员工的安全职责。设立或指定专门的安全管理部门或岗位，负责统筹、协调、监督地面服务安全工作的开展。各部门负责人为本部门安全第一责任人，对本部门的安全工作负全面责任。

2.2安全政策与目标

公司应制定明确的地面服务安全政策，并确保其得到有效传达和理解。根据安全政策，设定具体、可衡量、可实现、相关性强、有时间限制的安全目标，并将其分解至各相关部门和岗位。

2.3风险管理

建立地面服务风险识别、评估与控制机制。定期组织对地面服务各环节进行风险排查，对识别出的风险进行分析和评估，确定风险等级，并制定相应的控制措施。对于高风险环节，应采取专项管控措施，确保风险处于可接受范围。

2.4应急预案与响应

针对地面服务可能发生的各类突发事件（如大面积航班延误、旅客冲突、行李丢失损坏、设备故障、自然灾害等），制定完善的应急预案。预案应明确应急组织、响应程序、处置措施、资源保障等内容，并定期组织演练，确保预案的有效性和可操作性。

2.5安全绩效监测、评估与改进

建立地面服务安全绩效指标体系，对安全目标的完成情况、安全制度的执行情况、安全事件的发生情况等进行定期监测与评估。通过安全审计、检查、事件调查等方式，发现安全管理中存在的问题，并及时采取纠正和预防措施，持续改进安全管理水平。

三、地面服务各环节安全规范

3.1旅客服务安全

3.1.1值机与行李托运

*严格执行旅客身份证件查验制度，防止错乘、漏乘。

*规范行李收运流程，严格检查行李是否符合航空运输条件，对违禁物品进行有效识别和处置。

*准确粘贴行李标签，确保行李信息与旅客行程一致。

*向旅客充分告知行李托运规定及注意事项。

3.1.2安检协助与引导

*引导旅客有序通过安全检查，维护安检区域秩序。

*对老、弱、病、残、孕等特殊旅客提供必要的安检协助。

*关注安检过程中可能出现的异常情况，并及时报告。

3.1.3候机区域服务

*维护候机区域秩序，保持环境整洁，确保消防通道畅通。

*关注旅客动态，及时发现并协助处理旅客突发疾病或意外受伤等情况。

*提供清晰的航班信息播报和登机引导服务，防止旅客误机或错登机。

3.1.4登机口服务与旅客登机

*严格执行登机牌查验和人员核对程序，防止无票登机或错登机。

*组织旅客有序登机，避免拥挤、踩踏等意外发生。

*对特殊旅客的登机提供优先和协助服务。

*密切关注登机口区域的安全状况，防止无关人员进入。

3.1.5特殊旅客服务

*针对无人陪伴儿童/青少年、轮椅旅客、担架旅客、盲人旅客等特殊旅客，应制定专项服务流程和安全保障措施。

*确保特殊旅客在地面服务各环节得到妥善照顾，防止发生意外。

3.2行李运输安全

3.2.1行李收运与检查

*严格按照公司规定和民航标准收运行李，对行李的重量、尺寸、包装进行检查。

*特别关注易碎品、贵重物品、锂电池等特殊行李的收运规定。

*确保行李条信息准确无误，并与旅客信息系统匹配。

3.2.2行李装卸与搬运

*行李装卸人员应经过专业培训，掌握正确的操作方法，防止野蛮装卸导致行李损坏或人员受伤。

*使用符合安全标准的装卸设备，并确保设备处于良好工作状态。

*合理码放行李，确保货舱内行李稳固，避免飞行中发生移位。

3.2.3行李存放与转运

*行李存放区域应具备防火、防盗、防潮条