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银行柜员岗位操作规程培训材料

引言

各位同事，欢迎加入我们的团队。银行柜员是银行与客户直接接触的前沿阵地，是银行形象的窗口，更是各项业务操作的直接执行者。规范、严谨、高效的操作不仅是保障银行资金安全、维护客户合法权益的基石，也是提升客户服务体验、树立银行良好口碑的关键。本培训材料旨在系统梳理柜员岗位的日常操作规程、风险控制点及服务规范，帮助大家快速掌握岗位技能，确保各项业务安全、准确、合规办理。请大家务必认真学习，深刻领会，并在实际工作中严格遵守。

一、班前准备与交接

1.1仪容仪表与环境整理

每日上岗前，柜员应按照银行统一着装标准整理服饰，确保整洁、规范、得体。妆容发型需符合职业要求，保持精神饱满。同时，应对工作台面进行整理，确保桌面干净整洁，办公用品（如点钞机、印章、凭条等）摆放有序，为客户营造舒适的服务环境。

1.2设备检查与系统登录

开机前，需仔细检查终端设备、点钞机、打印机、身份证鉴别仪等是否运行正常，耗材是否充足。确认无误后，按照系统规定的流程进行登录，输入工号及密码时注意遮挡，确保信息安全。登录后，应核对系统日期、机构信息及自身柜员信息，如有异常立即向主管报告。

1.3款箱及重要单证交接

与库管员或上一班柜员办理款箱交接时，需在监控下双人核对款箱数量、锁具完好性，确认无误后在交接登记簿上签字确认。接收款箱后，应在指定区域、监控范围内开启款箱，核对现金、重要空白凭证种类及数量，与系统尾箱数据进行一致性校验，如有不符，立即查明原因并报告主管。重要单证（如存折、存单、银行卡、票据等）需按种类、号码顺序整理存放，妥善保管。

二、日间操作流程

2.1客户接待与服务规范

接待客户时，应主动问候，微笑服务，使用规范文明用语。“您好，请问您办理什么业务？”“请您稍等。”“请问您还需要办理其他业务吗？”“再见，请慢走。”等用语应自然得体。办理业务时，应耐心倾听客户需求，清晰解答客户疑问。对于客户提出的超出自身权限或职责范围的问题，应主动引导至相关部门或人员处解决，不得推诿。

2.2业务受理与审核

2.2.1凭证审核基本要求

受理客户业务时，首先要认真审核客户提交的业务凭证。审核内容包括：凭证种类是否正确，要素是否齐全（如户名、账号、金额、日期、印鉴、签名等），填写是否清晰、规范，有无涂改、挖补等痕迹。对于现金业务，需确认币种、金额大小写是否一致；对于转账业务，需核对收付款人信息、金额等。

2.2.2客户身份识别

严格执行客户身份识别制度。办理开户、大额存取款、挂失、密码重置、转账等业务时，必须要求客户出示有效身份证件，并通过身份证鉴别仪进行真伪核验。对于代理业务，需同时核对代理人及被代理人的有效身份证件。在系统中准确录入客户身份信息，并按照规定留存身份证件复印件或影印件。如对客户身份有疑义，应礼貌要求客户提供辅助证明材料。

2.3现金业务操作

2.3.1现金收款

遵循“先收款后记账”原则。客户交存现金时，柜员应当面点清现金数额，先卡把、后细数，核对与客户填写的凭证金额是否一致。使用点钞机点钞时，至少正反点验两遍，大额现金需手工复点关键票面。发现假币，应按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定，当面予以收缴，并向客户说明情况，出具假币收缴凭证。款项收妥后，在凭证上加盖“现金收讫”章及柜员名章，将回单交予客户。

2.3.2现金付款

遵循“先记账后付款”原则。办理现金支付业务时，先审核支付凭证的合法性、合规性及完整性，确认记账成功后，按凭证金额配款。配款时应先核对大面额，后核对小面额，做到内点、外点一致。付款时，需当面与客户核对金额，并提示客户当面点验。如客户对金额有异议，应耐心复核。

2.4非现金业务操作

非现金业务主要包括转账、汇款、挂失、解挂、密码修改、账户查询、开立/撤销账户、票据受理等。操作时，需严格按照业务流程和系统提示进行，确保录入信息准确无误。对于转账汇款业务，要特别注意核对接收方账号与户名的一致性，防止资金误入他人账户。受理票据时，需严格审核票据的真伪、票面要素、背书连续性等。业务办理完毕，将相关凭证加盖“业务清讫”章及柜员名章后交予客户。

2.5特殊业务处理

遇到客户账户冻结、扣划、挂失、止付等特殊业务，必须严格按照法律文书、内部审批流程办理，认真核对法律文书的有效性、审批手续的完整性。对于客户提出的查询、投诉或异议，应热情接待，耐心解释，无法当场解决的，应记录客户需求及联系方式，及时向上级汇报，并在规定时限内给予客户回复。

2.6日中轧账与款箱管理

在业务办理间隙或规定时间，应进行日中轧账，核对现金实物与系统尾箱现金余额是否一致，重要单证的使用与结余是否相符。款箱应随时落锁，临时离柜（即使短时间离开）必须将现金、重要单证、印章等锁入款箱或保险柜，并退出操作系统。严禁将个人物品与