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重大医疗纠纷应急处置预案

重大医疗纠纷应急处置工作以“快速响应、依法处置、人文关怀、源头预防”为原则，通过建立规范化、流程化的处置体系，最大限度降低纠纷对医疗秩序、患者权益及医护人员安全的影响。本预案适用于医疗机构内发生的可能引发严重冲突、造成社会不良影响或涉及患者死亡、伤残等重大后果的医疗纠纷事件处置。

一、应急组织体系与职责分工

（一）应急指挥机构

成立院级重大医疗纠纷应急处置领导小组（以下简称“领导小组”），作为最高决策机构。组长由分管医疗安全的副院长担任，副组长由医务科科长、保卫科科长担任，成员包括护理部主任、门诊部主任、法务专员、临床专家代表及医院办公室负责人。领导小组主要职责包括：统筹指挥现场处置工作；审定处置方案；协调外部资源（如公安、卫生行政部门、第三方调解机构等）；决策重大事项（如是否启动尸检、是否进入司法程序等）。

（二）现场工作组

根据处置需要，下设5个专项工作组，实行组长负责制，成员从相关科室抽调，确保分工明确、协同高效：

1.沟通协调组：由医务科牵头，成员包括涉事科室主任、护士长、责任医师及1名经验丰富的沟通专员（可聘请第三方调解机构人员）。负责与患者家属面对面沟通，了解诉求，解释诊疗过程，传达医院立场；记录沟通内容并形成书面材料；协调家属与医院的信息传递。

2.证据保全组：由质控科、信息科、药剂科/设备科联合组成。负责封存、保管与纠纷相关的病历资料（包括电子病历、检查报告、影像资料等）、药品/医疗器械实物、现场监控录像等关键证据；确保证据提取符合法定程序，留存完整的交接记录。

3.秩序维护组：由保卫科主导，联合辖区派出所驻点民警及医院安保人员。负责现场警戒，划定核心区域与外围区域，疏散无关人员；监控家属情绪动态，防止过激行为（如打砸、堵门、限制医护人员自由等）；必要时协助转移涉事医护人员至安全区域。

4.舆情管理组：由医院办公室及宣传科组成。负责监测网络、社交媒体等平台的相关信息，及时发现不实言论；经领导小组授权后，统一发布官方信息（内容需经法务审核），避免信息混乱；与主流媒体保持沟通，引导舆论走向。

5.后勤保障组：由总务处、财务科负责。提供现场所需物资（如座椅、饮用水、临时办公设备等）；保障通讯、电力、网络畅通；预支应急资金（如必要的鉴定费用、临时安置费用等），确保处置流程不受资金限制。

二、应急处置流程

（一）信息报告与响应启动

1.信息报告：纠纷发生后，涉事科室一线人员（护士、值班医师）应在5分钟内口头报告科室主任/护士长；科室负责人核实情况后，15分钟内向医务科提交书面报告（内容包括患者基本信息、诊疗经过、当前矛盾焦点、家属情绪状态等）；医务科评估事件等级（根据《医疗纠纷预防和处理条例》及医院内部标准，将重大纠纷定义为“患者死亡、伤残等级≥三级、家属聚集人数≥5人或出现打砸等过激行为”），30分钟内报告领导小组组长。

2.响应分级：

-一级响应（最高级别）：涉及患者死亡、多人伤残或家属聚集人数≥10人且情绪激烈（如携带危险物品、围堵急救通道等）。由领导小组组长亲自指挥，各工作组20分钟内集结完毕，同步向卫生行政部门、辖区派出所报备。

-二级响应：涉及患者重伤（伤残等级Ⅳ-Ⅵ级）或家属聚集人数5-9人，未出现明显过激行为。由领导小组副组长指挥，各工作组30分钟内到位，4小时内向卫生行政部门书面报告。

（二）现场处置实施

1.初期控制（0-2小时）：

-秩序维护组迅速设置隔离带，将核心区域（如医生办公室、护士站）与外围区域（候诊区、走廊）分离，仅允许沟通协调组成员、家属代表（限3-5人）进入核心区；对携带摄影设备的家属，需告知“非经允许不得拍摄医护人员面部及病历内容”，必要时由保卫人员全程陪同拍摄。

-沟通协调组安排专人陪同家属至独立接待室（避免在公共区域协商），提供座椅、饮用水，主动自我介绍（“我是医务科××，负责为您协调解决问题”），使用“先共情、后解释”的沟通策略（如“我们理解您此刻的心情，换作是我也会着急”），避免使用“这是正常并发症”“我们没有责任”等刺激性语言。

-证据保全组同步开展工作：电子病历由信息科导出原始数据（含操作时间戳），纸质病历由质控科与家属共同签字封存（一式两份）；现场监控录像由保卫科调取，拷贝至专用存储设备并标注“××纠纷事件监控”，严禁删除或修改；若涉及药品/器械问题，由药剂科/设备科与家属共同确认实物（如未开封的药品需保持原包装），签字后移交第三方检测机构（需提前备案的合法机构）。

2.协商沟通（2-24小时）：

-沟通协调组应在4小时内整理《诊疗过程说明》（需经涉事科室主任、分管院长审核），向家