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2025年《客户服务》实操题冲刺卷

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、情景模拟

你是一家电商平台在线客服，正在与一位顾客进行聊天沟通。该顾客订单购买的是一款智能手环。顾客反映收到的手环屏幕显示异常，总是黑屏，无法开机。顾客语气非常激动和不满，指责公司产品质量差，承诺无法使用，要求立即办理退货退款，并赔偿其损失。请根据客户服务规范和流程，完成与该顾客的沟通。

请写出你作为客服人员，从接到顾客反映开始，到尝试初步解决或引导顾客进入下一步流程结束，之间的完整对话内容。

二、案例分析

某连锁快餐店顾客李先生到店点餐，服务员小张热情地推荐了当日特价的新品汉堡。李先生表示对价格有些犹豫，小张随即抱怨李先生太“抠门”，不如别人大方，并说“不买算了，浪费我们时间”。结果李先生非常生气，不仅没有购买汉堡，还将此事发布到社交媒体，对餐厅形象造成了负面影响。

请分析该案例中，服务员小张在服务过程中主要违反了哪些客户服务原则？导致服务失败的主要原因是什么？如果让你来处理李先生后续的投诉，你会采取哪些措施来挽回局面？

三、问题处理

一位顾客致电客服中心，抱怨他通过微信预约的周末家政服务没有按约定时间到来。顾客已经安排好了周末的空闲时间，服务人员的迟到让他非常不便，并损失了本可用于休息或处理其他事务的时间。顾客要求客服人员立即联系服务人员，确认原因，并赔偿他的等待时间损失（例如赠送一次免费服务或等值优惠券）。

作为客服代表，请说明你会如何处理这位顾客的投诉？你会如何安抚顾客情绪？在处理赔偿要求时，你会采取什么策略？请简述你的处理思路和步骤。

四、服务规范应用

某银行客户到柜台办理转账业务，排队等候时，旁边一位客户突然焦急地咳嗽，脸色发白，似乎身体不适。此时，柜员小王正专注于办理前面的业务，没有立即注意到旁边的情况。请你模拟小王在注意到该客户状况后的应对过程。她应该怎么做？请写出小王的语言和非语言行为。

五、沟通技巧与应变

你在进行产品介绍时，一位潜在客户表示对产品价格非常敏感，不停地比较同类产品的价格，并对你的介绍表示怀疑，认为你的介绍带有“推销”色彩，不够客观。他问道：“你这样一直说好，是不是有提成啊？”面对这种情况，请写出你作为销售或客服人员，如何回应这位顾客的质疑，化解他的疑虑，并尝试继续有效的沟通。

试卷答案

一、情景模拟

（以下为参考对话，实际答案需体现倾听、共情、专业、解决方案导向）

客服：您好，非常抱歉听到您收到的智能手环遇到了屏幕黑屏无法开机的问题，我理解这给您带来了不便和困扰，请您先别着急，我们一定会帮您处理好。

顾客：（激动地描述问题）

客服：谢谢您详细说明情况。黑屏无法开机这个问题确实比较严重，我非常理解您的感受。为了能更快地帮助您，请问您方便提供一下您的订单号吗？（确认信息好的，我已经为您查询到订单信息，确实是收到了这款智能手环。

客服：请问您方便描述一下黑屏的具体情况吗？是完全没有显示，还是偶尔出现？手环是刚收到就出现这个问题，还是使用一段时间后才出现的？同时，您方便提供一下手环的充电接口和说明书吗？我需要先远程指导您检查一下基本的状态。（引导检查，体现专业性）

（假设顾客按要求操作后反馈）

客服：好的，谢谢您的配合。根据您的描述和操作，我们初步判断可能是手环需要充电或者进入了休眠模式。请您按照说明书指示，确保手环充满电，然后长按开机键10秒以上尝试开机。如果充电后仍然无法开机，或者出现其他异常，请您不要担心。

客服：为了确保问题得到彻底解决，如果您尝试充电后问题依旧，我们将为您安排一个顺丰速递的免费上门取件服务，将手环寄回我们的售后检测中心。检测完成后，我们会根据检测结果为您免费维修或更换全新的手环，并承担来回运费。整个过程中，您会收到我们取件和寄回的物流信息，您也可以随时在线查询进度。您看这样可以吗？

顾客：（反应）

客服：……（根据顾客反应继续沟通，确认解决方案，安抚情绪）

二、案例分析

违反原则：

1.服务态度不规范：缺乏基本的礼貌和耐心，使用不恰当的语气（“抠门”、“浪费时间”）与顾客沟通。

2.主动性差，缺乏技巧：未能有效处理顾客的犹豫和价格敏感，反而采取抱怨和指责的方式，破坏了服务关系。

3.缺乏同理心：没有站在顾客角度思考问题，未能理解和安抚顾客的疑虑。

4.违反职业操守：在工作场所公开抱怨顾客，有损企业形象，违反了员工行为规范。

失败原因：

1.服务员个人素质问题：缺乏服务意识和情绪管理能力。

2.培训不足：未能掌握有效的客户沟通技巧和投诉处理方法。

3.公司服务流程或管理问题：可能缺乏对员工服务行为的有效监督和引导。

处理措施：

1.及时响应与道歉：立即联系李先生