客户服务满意度调查反馈表模板.docVIP

客户服务满意度调查反馈表模板

一、适用情境

常规服务后评估：如产品售出咨询、售后维修、业务办理完成后，即时知晓客户对服务的体验；

定期满意度监测：按季度或半年度开展客户满意度调研，跟进服务质量变化趋势；

专项服务复盘：针对重大项目服务、投诉处理或新服务上线后，聚焦特定环节收集改进建议；

客户关系维护：通过主动调研传递重视客户体验的信号，增强客户粘性。

二、操作流程

步骤一：明确调查目的与范围

核心目标：清晰界定本次调查需解决的核心问题，例如是评估“服务响应速度”还是“问题解决效果”，或是综合衡量整体满意度。

范围界定：确定调查对象（如特定区域客户、高价值客户、近3个月服务客户等）、服务类型（如线上咨询、线下安装、投诉处理等）及调查周期（如服务后3天内、7天内等）。

步骤二：选择发放渠道与方式

根据客户习惯及服务场景，灵活选择发放渠道，保证触达效率：

线上渠道：通过企业/公众号推送在线问卷（如问卷星、腾讯问卷）、短信附、邮件嵌入问卷；

线下渠道：服务人员现场纸质版填写（需提前说明“仅用于服务改进，保护隐私”）、服务后邮寄纸质表；

电话/人工回访：由客服人员根据问卷内容逐项询问并记录（适用于老年客户或不熟悉线上操作的客户）。

步骤三：调整模板内容

根据调查目的，对模板中的评价维度、问题选项进行针对性调整，例如：

若侧重“投诉处理”，可增加“投诉响应及时性”“问题解决彻底性”等维度；

若为新产品服务，可加入“服务流程清晰度”“产品功能讲解准确性”等条目；

开放性问题可设置1-2项，聚焦“最满意的服务点”及“最需改进的方面”，避免过多导致客户疲劳。

步骤四：发放调查表并引导填写

发放时机：建议在服务完成后1-3天内发放，此时客户体验记忆清晰，反馈更客观；

引导话术：线上可添加“您的反馈对我们，将帮助为您提供更优质的服务”，线下可由服务人员口头说明“希望您花2分钟提建议，我们会认真改进”；

匿名说明：明确标注“可选填姓名，我们将严格保密”，鼓励客户真实表达。

步骤五：回收与整理数据

回收时限：设定7天回收周期，逾期未回收的客户可通过短信/电话提醒1次（避免过度打扰）；

数据分类：按“服务类型”“客户类型”“评分等级”等维度对回收数据进行分类，保证后续分析可比性；

无效问卷剔除：剔除填写不完整（如关键维度漏填）、答案矛盾（如整体评分低但分项评分均高）的问卷。

步骤六：分析反馈结果并输出报告

定量分析：计算各维度平均分、整体满意度（如“非常满意”占比）、低分项（如评分＜3分的维度）；

定性分析：整理开放性问题中的高频词（如“响应慢”“态度好”），提炼共性需求及典型问题；

报告输出：包含数据统计图表（如雷达图展示各维度得分）、核心结论（如“服务态度满意度高，但响应速度需提升”）、改进建议（如“增加客服人员，优化排队机制”）。

步骤七：跟进改进措施并闭环反馈

内部落地：将报告同步至服务团队，针对低分项制定具体改进计划（如“3月内完成客服响应速度培训”）；

客户反馈：对提出具体建议的客户，可通过电话/邮件告知改进进展（如“您提出的问题，我们已优化流程，预计X月生效”），提升客户参与感；

迭代优化：定期回顾改进效果，在下次调查中增加“您是否感受到服务改进”的验证维度，形成“调研-改进-反馈”闭环。

三、模板表格

客户服务满意度调查反馈表

尊敬的客户，您好！

感谢您选择我们的服务，为持续提升服务质量，烦请您抽出3-5分钟填写此表。您的每一条建议都是我们进步的动力，我们将严格保护您的个人信息。

基本信息（选填，仅用于服务改进回访）

客户姓名：*__________________

联系方式：*__________________

服务类型：□产品咨询□售后维修□投诉处理□业务办理□其他________

服务日期：______年______月______日

服务人员编号：*__________________

服务评价（请在对应选项打“√”，5分制：5分=非常满意，1分=非常不满意）

评价维度

——————————

1.服务人员态度（热情、耐心）

2.专业能力（解答准确、熟练）

3.响应速度（咨询/处理及时性）

4.问题解决效果（彻底性、有效性）

5.服务流程清晰度（指引明确）

6.整体满意度

意见与建议（请填写您的真实想法，帮助我们改进）

1.您对本次服务最满意的地方是？______________________

2.您认为我们在哪些方面需要改进？______________________

3.其他补充说明：____________________________________

客户签名（选填）：__________________日期：______年______月______日|

四、使用要点

隐私保护优先：客户信