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餐饮连锁店运营标准流程手册

前言

本手册旨在为各连锁门店提供一套统一、规范、高效的运营标准流程。它凝结了我们品牌在长期实践中的经验与智慧，是确保门店服务质量稳定、提升顾客满意度、实现运营效率最大化的核心工具。每一位门店伙伴都有责任认真学习、严格执行，并在实践中不断优化，共同维护和提升我们品牌的市场声誉与竞争力。本手册将作为门店日常运营的指导性文件，确保无论顾客身处哪家门店，都能感受到一致的优质体验。

第一章总则

1.1手册目的

明确门店运营的各项标准，规范操作行为，提升服务品质与运营效率，保障品牌形象的统一性与稳定性。

1.2适用范围

本手册适用于品牌旗下所有连锁门店的全体员工，包括管理团队及一线服务人员。

1.3基本原则

*顾客至上：以顾客需求为导向，提供超出期望的服务。

*标准统一：确保各门店在服务、产品、形象等方面保持高度一致。

*品质第一：严格把控食材、出品、服务等各环节的品质。

*安全卫生：将食品安全与环境卫生置于运营管理的首位。

*高效协作：强调团队配合，优化流程，提升整体运营效率。

*持续改进：鼓励反馈，定期评估，不断完善运营标准。

第二章人员管理

2.1岗位职责

各岗位人员（如店长、厨师长、前厅领班、服务员、厨师、收银员、保洁员等）需明确自身职责与工作范围，熟悉并履行岗位说明书中的各项要求。管理层需确保职责清晰，避免推诿。

2.2仪容仪表规范

*着装：统一穿着干净、整洁、合身的工服，佩戴工牌于指定位置。工服应定期清洗消毒。

*发型：发型整齐，男性不留长发、胡须，女性长发需束起，刘海不过眉。

*个人卫生：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂艳丽指甲油。工作期间不佩戴夸张饰物。身体无异味，口气清新。

2.3行为举止规范

*站姿：挺拔自然，不倚靠、不叉腰、不抱胸。

*走姿：稳健轻快，在店内行走时注意避让顾客。

*语言：使用规范、礼貌的服务用语，语调亲切温和，语速适中。严禁使用服务忌语。

*态度：热情主动，微笑服务，耐心解答顾客疑问。

*纪律：遵守考勤制度，不迟到、早退、旷工。工作时间不做与工作无关的事情，如玩手机、闲聊等。

2.4培训与发展

*新员工入职需接受系统的岗前培训，考核合格后方可上岗。

*定期组织在岗员工进行技能提升、产品知识、服务礼仪等方面的培训。

*建立合理的晋升机制，为员工提供职业发展通道。

第三章日常运营流程

3.1开店前准备（晨会与检查）

*晨会：由店长或当班负责人主持，明确当日工作重点、销售目标、注意事项，进行团队激励。

*环境检查：

*清洁：检查店内地面、桌面、座椅、门窗、卫生间等区域的清洁状况。

*陈列：检查菜单、宣传品、餐具、调味品等是否摆放整齐、充足。

*设施：检查照明、空调、音响、收银系统、点餐设备等是否正常运作。

*物料准备：

*食材：检查食材新鲜度，确认备货量，进行必要的初加工。

*餐具：确保清洁消毒后的餐具充足并摆放到位。

*其他：备好纸巾、打包袋、发票等耗材。

*人员准备：确认员工到岗情况，仪容仪表符合标准。

3.2营业中服务流程

*迎宾接待：顾客进店时，主动问候“欢迎光临”，微笑引导入座。

*点餐服务：

*及时提供菜单，耐心介绍菜品特色、推荐新品。

*准确记录顾客点餐信息，复述确认，询问特殊需求（如辣度、忌口等）。

*点餐后及时将菜单信息传递至后厨。

*出品控制：

*后厨接到订单后，按标准配方和操作流程进行制作，确保出品速度与品质。

*严格执行菜品质量检验标准，不合格品严禁出品。

*上菜服务：

*菜品制作完成后，及时、准确地送至顾客餐桌，报菜名。

*确保餐具洁净，上菜姿势规范。

*席间服务：

*主动添加茶水、更换骨碟，留意顾客用餐需求。

*及时清理桌面杂物，保持用餐环境整洁。

*客诉处理：

*耐心倾听顾客投诉，不与顾客争辩。

*及时响应，根据情况妥善处理，无法当场解决的及时上报管理层。

*处理完毕后，感谢顾客反馈，并关注后续满意度。

*收银结账：

*准确核算账单金额，清晰告知顾客。

*提供多种支付方式，唱收唱付，确保钱款无误。

*打印并主动提供发票（如顾客需要）。

*送客致谢：顾客离店时，热情送别“谢谢光临，欢迎下次再来”。

3.3打烊后工作

*环境清洁：彻底清洁店内所有区域，包括厨房、用餐区、卫生间、后厨仓库等。

*物料整理：

*剩余食材按规定储存，做好标识。

*清洁、归位所有餐具、工具。

*盘点当日耗材使用情况，做好记录并申购