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公共服务项目评估与反馈调查问卷模板

一、适用范围与典型应用场景

二、问卷设计与实施全流程操作指南

（一）明确评估目标与核心维度

确定评估重点：根据项目类型与阶段明确核心评估方向，如服务覆盖率、服务质量、资源利用效率、社会效益等。例如社区养老服务项目需重点关注服务可及性、专业水平、老年人满意度；公共文化服务项目需关注活动多样性、参与度、文化惠民效果。

拆解评估维度：将核心目标拆解为具体可测量的维度，通常包括：

服务供给维度：服务内容合理性、服务渠道便捷性、服务资源充足性；

服务过程维度：服务人员态度与专业性、服务流程规范性、服务响应及时性；

服务效果维度：需求满足度、问题解决率、服务对象获得感；

社会价值维度：社会影响力、资源投入产出比、可持续性发展潜力。

（二）设计问卷结构与问题类型

结构框架：问卷通常分为四个部分，逻辑由浅入深：

基本信息：用于分类分析样本特征（如年龄、职业、服务使用频率等）；

服务体验评估：针对具体服务环节进行量化评分与质性反馈；

总体满意度与改进建议：收集整体评价及优化方向；

开放性补充意见：预留空间收集未被覆盖的个性化需求。

问题类型设计：

封闭式问题：适用于量化统计，如单选题（“您使用本项目的频率是？”）、量表题（采用5级或7级李克特量表，如“您对服务人员专业性的评价：1非常不满意～5非常满意”）；

半开放式问题：如“您认为本项目最需要改进的1-2个方面是？”（既有限定性引导，又保留开放回答空间）；

开放式问题：用于深度挖掘需求，如“您对项目未来开展有哪些具体建议？”。

（三）问卷试测与优化

小范围试测：选取5-10名典型服务对象进行试填，重点检查问题表述是否清晰、选项是否全面、填写时长是否合理（建议控制在5-8分钟）。

问题修订：根据试测反馈调整模糊表述（如将“您觉得服务怎么样？”细化为“您对服务响应速度的满意度”）、补充遗漏选项（如增加“其他”选项）、优化逻辑顺序（避免敏感问题前置）。

（四）问卷发放与回收

渠道选择：结合服务对象特征选取多渠道发放，提升覆盖面：

线下渠道：服务现场纸质问卷（适用于老年人、文化程度较低群体）、社区/机构宣传栏张贴；

线上渠道：项目公众号/小程序、服务平台、社区群（适用于年轻群体、高频使用人群）；

定向发放：针对特定对象（如项目受益单位）通过联系人批量推送。

回收时限：明确起止时间（如7-15天），设置填写提醒机制（如线上问卷到期前1天推送通知），保证回收率不低于目标样本量（建议每个维度回收有效问卷≥30份）。

（五）数据整理与结果分析

数据清洗：剔除无效问卷（如填写时间＜2分钟、答案逻辑矛盾、漏答关键项＞3题）。

量化分析：

描述性统计：计算各维度平均分、满意度占比（如“非常满意+满意”占比）、选项分布频数；

交叉分析：对比不同群体（如不同年龄段、使用频率）的满意度差异（如“老年人对上门服务的满意度是否高于中年人？”）；

关键指标提炼：识别得分最低的维度（如“服务响应及时性”平均分仅2.8分），定位核心问题。

质性分析：对开放性问题进行编码归类（如将“建议增加服务时间”归为“服务时间优化”，“希望增加康复理疗设备”归为“资源配置补充”），提炼高频关键词与典型意见。

三、公共服务项目评估问卷模板

（一）基本信息（请根据勾选或填写）

您的年龄段：

□18岁以下□18-30岁□31-45岁□46-60岁□61岁及以上

您的职业：

□在职人员□学生□离退休人员□自由职业者□其他______

您近半年使用本项目的频率：

□每周1次及以上□每月2-3次□每月1次□仅使用过1-2次□未使用过（若选此项，请跳至第五部分）

您主要通过以下哪种渠道使用本项目服务？

□线下服务窗口□线上平台/APP□电话预约□上门服务□其他______

（二）服务体验评估（请在对应选项打“√”，1表示非常不满意，5表示非常满意）

评估维度

评价指标

1

2

3

4

5

不知晓/未体验

服务供给

服务内容满足您的需求程度

服务渠道的便捷性

服务资源（如人力、设备）充足性

服务过程

服务人员态度友好性

服务人员专业性（如知识、技能）

服务流程的清晰度

问题解决的及时性

服务效果

您对本次服务的整体满意度

项目服务对您的帮助程度

您是否愿意向他人推荐本项目

□不愿意□一般□愿意

（三）总体评价与改进建议

您认为本项目最突出的优势是？（可多选，最多选2项）

□服务内容丰富□响应速度快□服务人员专业□渠道便捷□免费政策优惠□其他______

您认为本项目最需要改进的方面是？（可多选，最多选2项）

□增加服务类型□延长服务时间□优化线上平台功能□提升服务人员数量□加强宣传推广□其他______

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