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2026年海底捞企业面试门店应急事件处理流程考核题及解析

一、单选题（共10题，每题2分，总分20分）

1.当顾客在海底捞店内突发食物中毒时，门店首要采取的措施是？

A.立即停止售卖该批次食品

B.将顾客送往医院并全程陪同

C.向顾客道歉并询问具体症状

D.先向总部汇报等待指示

2.门店内发生顾客纠纷，双方情绪激动，门店员工应优先采取哪种沟通方式？

A.直接介入调解双方矛盾

B.调离纠纷区域后分别安抚

C.大声呵斥双方以平息事态

D.立即报警寻求外部帮助

3.顾客在用餐时突然晕倒，门店员工应立即执行的急救步骤是？

A.立即拨打120并询问顾客是否吸烟

B.先检查顾客口袋是否有重要物品

C.让其他顾客帮忙围观以吸引注意

D.立即为其准备冰袋降温

4.门店内发生火情，员工应首先采取的行动是？

A.立即使用灭火器灭火

B.拨打119并引导顾客疏散

C.关闭所有电源以防火势扩大

D.呼喊“着火了”吸引其他员工

5.顾客因服务不满要求退单，但店内有其他顾客等待点餐，员工应如何处理？

A.直接拒绝退单并催促顾客离开

B.安排专人安抚等待顾客，同时处理退单诉求

C.要求顾客留下联系方式后续处理

D.先向经理汇报等待指示再答复

6.门店内出现疑似盗窃行为，员工应立即采取的措施是？

A.直接追赶盗窃者并索要财物

B.保持隐蔽观察并记录可疑行为

C.立即报警并封锁现场

D.呼喊其他员工协助抓捕

7.顾客因身体不适要求送餐到店外，门店应如何处理？

A.直接送餐并收取额外服务费

B.告知顾客需自行寻找送餐服务

C.安排员工陪同并确保安全送达

D.拒绝送餐并要求顾客自行解决

8.门店内发生停电，员工应立即执行的应急措施是？

A.立即启动备用发电机

B.引导顾客有序离开门店

C.关闭所有电器以节约能源

D.打开应急灯并安抚顾客情绪

9.顾客在店内投诉员工服务态度，门店应如何回应？

A.直接反驳顾客并说明事实

B.安排其他员工继续服务顾客

C.表示理解并承诺改进服务

D.离开现场不予回应

10.门店内发现水管爆裂，员工应立即采取的措施是？

A.立即关闭总水阀并清理现场

B.告知顾客并暂停部分服务

C.拨打维修电话等待救援

D.用拖把堵住漏水点

二、多选题（共5题，每题3分，总分15分）

11.门店发生顾客投诉时，员工应具备哪些应急处理能力？

A.保持冷静并耐心倾听

B.及时记录投诉内容并上报

C.私自承诺超出权限的解决方案

D.安抚顾客情绪并引导其离开

12.门店内出现食物浪费时，员工应如何处理？

A.及时回收浪费食物并妥善处理

B.询问顾客是否需要调整菜品

C.要求顾客支付浪费部分的费用

D.告知顾客门店的环保政策

13.门店发生自然灾害（如地震）时，员工应采取哪些措施？

A.立即启动应急预案并疏散顾客

B.保护贵重财物以减少损失

C.检查消防设施是否完好

D.按照指定路线撤离至安全区域

14.顾客在店内突发疾病，门店员工应准备哪些急救物品？

A.急救箱、体温计、消毒液

B.氧气瓶、轮椅、担架

C.非处方药物和止痛药

D.紧急联系卡和医院地址

15.门店内出现员工冲突时，门店应如何处理？

A.立即隔离冲突双方并调解

B.拨打人力资源部门寻求帮助

C.要求员工保持专业并停止争吵

D.逃避问题等待上级指示

三、简答题（共5题，每题4分，总分20分）

16.简述门店发生火灾时的疏散流程。

17.如何处理顾客在店内突发过敏反应的情况？

18.门店内发现员工偷盗时，应如何应对？

19.简述门店停电时的应急措施及注意事项。

20.如何安抚因服务不满而情绪激动的顾客？

四、情景分析题（共3题，每题10分，总分30分）

21.情景：顾客在用餐时突然晕倒，周围顾客开始喧哗。门店员工小王如何处理？

请详细描述小王的应急处理步骤及注意事项。

22.情景：门店内两名顾客因排队问题发生争吵，情绪激动。门店员工小李如何应对？

请详细描述小李的应急处理流程及沟通技巧。

23.情景：门店突发食物中毒事件，顾客开始投诉并要求退款。门店经理如何统筹处理？

请详细描述门店经理的应急处理方案及后续措施。

答案及解析

一、单选题

1.B

解析：食物中毒时，门店应立即停止售卖可疑食品并送检，同时将顾客送往医院。但首要措施是保障顾客健康，因此选项B最符合应急优先原则。

2.B

解析：处理顾客纠纷时，应先隔离双方避免事态扩大，再分别安抚以了解诉求。直接介入或大声呵斥可能激化矛盾，报警并非首选。

3.A

解析：顾客晕倒时，应立即拨打120并观察生命体征，询问吸烟史可能延误急救时间。其他选