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客户服务管理员模拟练习题

一、单选题（共30题，每题1分，共30分）

1.市场细分的客观基础是()

A、产品的消费需求的差异性

B、产品的消费需求的同一性

C、产品的消费需求的共同性

D、产品的消费需求的多样性

正确答案：A

答案解析：市场细分的客观基础是消费需求的差异性。由于消费者的需求存在差异，企业为了更好地满足不同消费者的需求，提高市场竞争力，才进行市场细分，将整个市场划分为不同的细分市场。

2.独立性较强,对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多,一般不受外界购买行为影响的客户,最有可能是()

A、沉默型客户

B、男性客户

C、女性客户

D、健谈型客户

正确答案：B

答案解析：这类客户通常独立性较强，对商品有较多了解且不易受外界影响，男性客户在很多情况下符合这一特点，相对女性客户整体上可能更偏向独立性强、对商品知识了解多且不易受外界购买行为影响。健谈型客户主要体现在交流方面，与题干所描述的独立性等特点关系不大；沉默型客户侧重于性格安静不代表独立性强等。

3.对于企业来说,投诉的客户类型一般是()度很高的客户。

A、反映

B、同理

C、专业

D、忠诚

正确答案：D

答案解析：投诉的客户类型一般是忠诚度很高的客户。这类客户对企业有较高期望，因重视企业才会在不满意时进行投诉，希望企业改进以维持良好关系，所以忠诚度较高。

4.消除客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距的措施不包括()。

A、服务管理人员与客户直接接触,了解客户期望

B、组织扁平化,减少沟通环节

C、与一线人员沟通,鼓励他们与客户保持畅通的关系

D、注意把握定制化服务提供的时机

正确答案：D

答案解析：消除客户期望与服务人员对客户期望认识之间差距的措施包括：与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通关系，以便及时准确了解客户期望并反馈；组织扁平化，减少沟通环节，使信息能更快速准确传递，避免信息失真导致差距；服务管理人员与客户直接接触，深入了解客户期望。而注意把握定制化服务提供的时机主要是针对服务提供与客户需求匹配方面的措施，并非消除该差距的措施。

5.现场采访的缺点是()。

A、成本高

B、回绝率高

C、时效性差

D、获取信息质量较差

正确答案：A

答案解析：现场采访需要记者到达特定地点与采访对象面对面交流，这涉及到交通、时间等成本，成本相对较高，A选项正确；现场采访只要沟通得当，回绝率不一定高，B选项错误；现场采访能及时获取一手信息，时效性较强，C选项错误；现场采访能直接观察采访对象的表情、神态等，获取信息质量较高，D选项错误。

6.损害赔偿的目的是()

A、消除对企业的负面影响

B、惩罚企业的过错行为

C、补偿受害人的损失

D、维护正常的市场秩序

正确答案：C

7.某笔记本电脑生产企业正在大力宣传其新推出的某系列笔记本电脑。该系列笔记本电脑不但具有多种可以选择的外壳颜色,而且具有突出的影音、游戏功能配置,其主要目的是满足追求时尚和个性化的年轻人的需要。根据上述情况可以判断,该笔记本电脑生产企业营销该系列笔记本电脑时不能重点考虑的市场细分基础包括()。

A、人口细分

B、应用细分

C、心理细分

D、价值细分

正确答案：D

8.()认为:组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益,并以保护或提高消费者及社会福利的方式,比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。

A、生产观念

B、推销观念

C、产品观念

D、社会营销观念

正确答案：D

答案解析：社会营销观念认为组织的任务是确定诸目标市场的需要、欲望和利益，并以保护或提高消费者及社会福利的方式，比竞争者更有效、更有利地提供目标市场所期待的满足。它强调了企业在追求经济效益的同时，还要考虑社会效益和消费者的长远利益。生产观念注重生产效率和产量；产品观念关注产品质量；推销观念侧重于推销产品，而社会营销观念则综合考虑了多方面因素，更加全面和长远。

9.在激励理论中,期望理论的提出者是()

A、马斯洛

B、赫茨伯格

C、佛鲁姆

D、亚当斯

正确答案：C

答案解析：期望理论又称作“效价-手段-期望理论”，是由北美著名心理学家和行为科学家维克托·弗鲁姆（VictorH.Vroom）于1964年在《工作与激励》中提出来的激励理论。该理论认为，人们采取某种行动的动力或激励力取决于其对行动结果的价值评价和预期达成该结果可能性的估计。马斯洛提出的是需要层次理论；赫茨伯格提出的是双因素理论；亚当斯提出的是公平理论。

10.笔试测评的3个层次不包括()

A、记忆

B、理解

C、分析

D、应用

正确答案：C

11.作为一名客服管理人员,当上级严励批评你的下属时,以下做法中()是最不妥当的。

A、检讨自己在日常工作中的过失,有没有及时对你的上下级之间进行沟通

B、尽力维护自己的下属

C、马