城市轨道交通客运服务-项目6.pptx

项目六乘客投诉处理认识乘客投诉正确处理乘客投诉1城市轨道交通客运服务-项目6

任务一认识乘客投诉2城市轨道交通客运服务-项目6情景导入刘欣乘客因储值卡余额不足以乘坐地铁，于体育场站票务中心为储值卡充值50元。据刘欣反映，该站票务中心站务员A业务不熟练且态度差，并且在充值完成后没有主动为其提供充值小单及发票，刘欣向其索要后，A依然没有提供小票和发票，但告知刘欣在目的站出站时领取。然而刘欣在到达目的站后没有领取到充值小票和发票，且被告知充值小票及发票应在储值完成的同时获取。刘欣遂拨打了地铁投诉电话对站务员A进行投诉。刘欣投诉的原因是什么？该如何避免这种情况？

一、乘