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剖析山东省快递行业服务质量缺陷，探究顾客转换意图影响机制

一、引言

1.1研究背景与意义

随着互联网技术的飞速发展和电子商务的兴起，快递行业在人们的日常生活中扮演着愈发重要的角色。作为连接商家与消费者的关键纽带，快递服务的质量直接关系到消费者的购物体验。山东省作为我国的经济大省，快递行业呈现出蓬勃发展的态势。据山东省邮政管理局数据显示，2024年山东省邮政行业累计完成寄递业务量1062772.59万件，同比增长20.81%；其中，快递业务量952228.18万件，同比增长24.74%，全年全省邮政行业完成业务收入（不含邮政储蓄银行直接营业收入）835.09亿元，同比增长12.01%；其中，快递业务收入635.60亿元，同比增长17.39%。这些数据表明，山东省快递市场规模不断扩大，在经济发展中占据着重要地位。

然而，在快递行业快速发展的背后，服务质量问题也日益凸显。快递延误、包裹丢失损坏、服务态度不佳等服务质量缺陷现象时有发生，这些问题不仅导致顾客满意度下降，还引发了顾客的转换意图，即顾客可能会选择更换其他快递品牌。顾客转换意图的增加，对于快递企业来说，意味着市场份额的流失和客户忠诚度的降低，进而影响企业的长期发展。在激烈的市场竞争环境下，如何提升快递服务质量，减少服务质量缺陷，降低顾客转换意图，已成为山东省快递企业亟待解决的重要问题。

本研究旨在深入探讨山东省快递行业服务质量缺陷因素对顾客转换意图的影响，这具有多方面的重要意义。从企业角度来看，有助于快递企业识别影响顾客转换意图的关键服务质量缺陷因素，从而有针对性地改进服务，提升服务质量，增强客户满意度和忠诚度，进而提高企业的市场竞争力。从行业角度而言，能够为整个山东省快递行业的健康发展提供理论支持和实践指导，促进快递行业服务质量的整体提升，推动行业的可持续发展。从消费者角度出发，通过研究推动快递服务质量的改善，能够为消费者提供更优质、高效、可靠的快递服务，提升消费者的购物体验，保障消费者的权益。

1.2国内外研究现状

在国外，学者们对快递服务质量和顾客转换意图的研究开展较早且较为深入。在快递服务质量方面，Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）提出了SERVQUAL模型，该模型将服务质量分为有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性五个维度，被广泛应用于包括快递行业在内的各类服务质量评价研究中。如Cronin和Taylor（1992）在SERVQUAL模型基础上开发了SERVPERF模型，通过对服务绩效的感知来衡量服务质量，进一步丰富了服务质量的测量方法。在顾客转换意图研究领域，Burnham、Frels和Mahajan（2003）研究发现，顾客转换成本、顾客满意度、替代者吸引力等因素对顾客转换意图有着显著影响。其中，顾客满意度与顾客转换意图呈负相关关系，即顾客对服务越满意，转换意图越低；而替代者吸引力越大，顾客转换意图越高。

国内学者也对快递服务质量和顾客转换意图进行了大量研究。在快递服务质量研究中，结合我国快递行业的实际特点，对国外相关理论和模型进行了本土化应用和拓展。例如，田雪莹、胡正华（2018）运用SERVQUAL模型对快递服务质量进行评价，通过实证研究分析了各维度对顾客满意度的影响程度。在顾客转换意图方面，赵卫宏、王崇（2010）研究指出，除了服务质量、转换成本等因素外，顾客的个性化需求、品牌形象等也会影响顾客转换意图。他们认为，随着消费者需求的日益多样化和个性化，快递企业如果不能满足顾客的个性化需求，就容易导致顾客转换。

然而，已有研究仍存在一些不足之处。一方面，针对山东省这一特定区域快递行业的研究相对较少，未能充分考虑山东省快递市场的独特性以及地域文化等因素对快递服务质量和顾客转换意图的影响。另一方面，现有研究大多关注整体服务质量与顾客转换行为之间的关系，对于服务质量缺陷因素与顾客转换意图之间的深入研究较为缺乏，尤其是从多个维度全面剖析服务质量缺陷因素对顾客转换意图的影响方向和程度的研究还不够完善。本研究将聚焦于山东省快递行业，深入探讨服务质量缺陷因素对顾客转换意图的影响，弥补现有研究的不足，具有一定的创新性和必要性。

1.3研究方法与创新点

本研究将综合运用多种研究方法，以确保研究的科学性和可靠性。首先，采用问卷调查法，通过设计合理的问卷，广泛收集山东省快递用户的相关数据，了解他们在使用快递服务过程中所遇到的服务质量缺陷问题以及他们的转换意图，为后续的数据分析提供基础。其次，运用访谈法，选取部分快递企业工作人员、快递用户等进行深入访谈，从不同角度获取关于快递服务质量和顾客转换意图的信息，进一步丰富研究内容，深入挖掘问题的本质。最后，运用实证分析法，对问卷调查所收集的