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2026年铁路客户服务技巧题含答案

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在处理旅客投诉时，以下哪种做法最能体现铁路客服的同理心？

A.直接告知旅客投诉无法解决

B.倾听旅客诉求并表达理解

C.强调规定条款拒绝旅客要求

D.转移旅客注意力

2.铁路票务系统升级期间，旅客因无法购票而情绪激动，客服人员应优先采取哪种应对策略？

A.立即向上级汇报

B.安抚旅客情绪并告知原因

C.指责旅客使用过时设备

D.建议旅客次日再来

3.在高铁站，一位旅客携带宠物但未按规定申报，客服人员应如何处理？

A.允许其携带宠物但要求其离开

B.耐心解释规定并协助其办理手续

C.直接将宠物带至隔离区

D.让旅客自行决定是否放行

4.铁路延误时，客服人员向旅客发放延误补偿时，以下哪种说法最合适？

A.“按规定只能补偿这点”

B.“我们会尽力协调更多补偿”

C.“这是公司规定，无法更改”

D.“建议您下次提前购票”

5.旅客在列车上发现列车员服务态度不佳，应向哪个部门投诉？

A.当班列车长

B.站台客服

C.铁路局投诉中心

D.下车后自行联系

6.在处理铁路退票时，客服人员发现旅客因个人原因无法按时报到，以下哪种处理方式最合规？

A.允许全额退票

B.按比例扣除手续费

C.拒绝退票

D.建议旅客改签

7.铁路客服人员使用专业术语时，应考虑以下哪项因素？

A.术语越专业越好

B.旅客是否理解

C.规定必须使用术语

D.领导是否认可

8.在高铁站，旅客因未带身份证无法进站，客服人员应如何协助？

A.让旅客等待家人送来证件

B.借用其他旅客证件

C.安排旅客乘坐下一班列车

D.协助其联系户籍地派出所

9.铁路客服人员接到旅客电话投诉时，以下哪种话术最合适？

A.“您有什么问题？”

B.“请先说明您的身份”

C.“这个问题我无法解决”

D.“您应该去现场投诉”

10.在处理铁路行李丢失时，客服人员应优先提供哪种服务？

A.直接赔偿

B.协助旅客填写丢失报告

C.威胁旅客

D.让旅客自行联系物流公司

二、多选题（每题3分，共10题）

1.铁路客服人员在沟通时，应具备哪些能力？

A.倾听能力

B.表达能力

C.情绪管理能力

D.技术操作能力

2.在高铁站，旅客因座位问题与列车员发生争执，客服人员应如何处理？

A.调解双方矛盾

B.优先安抚旅客情绪

C.查看座位分配记录

D.立即上报领导

3.铁路客服人员接到旅客投诉时，以下哪些做法是正确的？

A.认真记录投诉内容

B.及时反馈处理结果

C.强调公司规定

D.避免与旅客争论

4.在处理铁路延误时，客服人员应向旅客提供哪些信息？

A.延误原因

B.预计恢复时间

C.补偿方案

D.转乘建议

5.铁路客服人员使用服务用语时，应考虑以下哪些因素？

A.旅客身份

B.沟通场景

C.公司规定

D.个人习惯

6.在处理铁路退票时，客服人员应向旅客解释哪些规定？

A.退票手续费比例

B.退票时间限制

C.特殊情况处理

D.赔偿标准

7.铁路客服人员接到旅客电话投诉时，以下哪些做法是正确的？

A.耐心倾听

B.记录关键信息

C.立即解决

D.告知处理流程

8.在高铁站，旅客因未带身份证无法进站，客服人员应如何协助？

A.提供临时身份证明

B.协助联系派出所

C.安排旅客乘坐下一班列车

D.解释规定并建议解决方案

9.铁路客服人员使用专业术语时，应考虑以下哪些因素？

A.旅客理解程度

B.沟通效率

C.公司要求

D.个人习惯

10.在处理铁路行李丢失时，客服人员应提供哪些服务？

A.协助填写丢失报告

B.提供赔偿方案

C.解释查找流程

D.建议旅客自行联系物流公司

三、判断题（每题2分，共20题）

1.铁路客服人员必须使用标准服务用语，不得个性化表达。（×）

2.旅客投诉时，客服人员应立即向上级汇报。（×）

3.铁路客服人员可以随意拒绝旅客的合理要求。（×）

4.铁路延误时，客服人员应主动向旅客道歉。（√）

5.旅客在列车上发现列车员服务态度不佳，可以直接投诉列车长。（√）

6.铁路客服人员使用专业术语时，不需要考虑旅客是否理解。（×）

7.在高铁站，旅客因未带身份证无法进站，客服人员应拒绝其进站。（×）

8.铁路客服人员接到旅客电话投诉时，应立即解决。（×）

9.铁路客服人员可以随意泄露旅客个人信息。（×）

10.铁路行李丢失时，客服人员应直接赔偿。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

1.简述铁路客服人员如何提升旅客满意度。

2.铁路客服人员在处理旅客投诉时，应遵循哪