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客服工作服务流程及服务质量评价模板.doc

客服工作服务流程及服务质量评价模板

适用范围与服务对象

客服服务全流程操作指引

第一步：客户接入与初步响应

操作说明：

客服代表（以下简称“客服”）在接到客户请求（电话/在线消息/邮件）后，需在10秒内完成首次响应（电话客服需接听并问候，在线客服需发送“您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”等标准化开场语）。

确认客户基本信息（如姓名、联系方式、订单号等，若客户未主动提供，需礼貌询问，例如“为了更好地为您解决问题，方便提供一下您的订单号或注册手机号吗？”）。

初步判断客户需求类型（如咨询类、投诉类、售后类、建议类等），并告知客户预计处理时长，例如“您反馈的物流问题我已记录，预计15分钟内为您核实最新情况，稍后给您回电，可以吗？”

第二步：需求确认与信息收集

操作说明：

通过复述或提问方式，与客户确认核心需求，避免误解。例如“您的意思是希望查询订单当前物流状态，同时申请延迟收货对吗？”

详细记录客户反馈的问题细节，包括问题描述、发生时间、涉及产品/服务、客户已尝试的解决方法等，保证信息完整（可使用系统内嵌的标准化信息收集模板，避免遗漏关键字段）。

若客户情绪激动（如投诉、抱怨），需优先安抚情绪，例如“非常理解您的心情，遇到这样的情况确实让人着急，我会尽力帮您解决”。

第三步：问题分析与方案制定

操作说明：

根据收集的信息，查询内部知识库、系统数据或相关流程文档，分析问题根源（如产品故障、操作失误、系统延迟、流程漏洞等）。

对于明确问题，直接制定解决方案（如退换货、补发、优惠券补偿、操作指导等）；对于复杂问题，需在30分钟内协调技术/售后/业务部门支持，并同步告知客户“您的问题已升级至相关部门，预计1小时内给您明确答复，请保持电话畅通”。

若无法当场解决，需向客户说明原因、预计解决时间及后续跟进责任人，避免客户产生被忽视感。

第四步：解决方案执行与客户沟通

操作说明：

向客户清晰解释解决方案，包括具体操作步骤、预期效果及客户需配合的事项（如需提供照片、签署协议等），保证客户充分理解。

执行解决方案时，需实时同步进度（如“您的退货申请已提交，预计3个工作日内完成退款，到账后会短信通知您”）。

对于需客户等待处理的问题，需每隔30分钟-1小时主动向客户反馈进展，直至问题解决。

第五步：服务回访与满意度确认

操作说明：

问题解决后，24小时内通过电话或在线消息对客户进行回访，确认问题是否彻底解决，例如“您好，之前反馈的问题已处理完毕，请问您现在是否满意？还有其他需要帮助的地方吗？”

收集客户对服务过程的评价（包括响应速度、服务态度、问题解决效果等），对客户提出的不足之处诚恳致歉，并记录改进建议。

若客户对结果不满意，需重新启动问题处理流程，直至客户认可。

第六步：信息记录与归档

操作说明：

将服务全过程（包括客户需求、解决方案、沟通记录、处理结果、客户反馈等）录入客服系统，保证信息真实、完整、可追溯。

对高频问题、典型投诉案例进行分类标记，定期汇总分析，为产品优化、流程改进提供数据支持。

服务质量评价表模板

评价维度

评分标准（1-5分）

评价等级

评分说明

响应速度

1分：超时30秒以上未响应；2分：10-30秒响应；3分：5-10秒响应；4分：3-5秒响应；5分：3秒内响应