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2026年省级12345热线考试题库含答案

一、单选题（共10题，每题1分）

1.2026年福建省12345热线在处理群众投诉时，应遵循的首要原则是（）。

A.快速回应，先处理再核实

B.严格执法，对违法行为直接处罚

C.以人民为中心，解决实际问题

D.保留所有对话记录，不透露个人信息

2.浙江省12345热线在接到关于垃圾分类的投诉时，若群众反映某小区未设置分类垃圾桶，应首先（）。

A.直接向该小区物业发送整改通知

B.告知群众需自行联系社区居委会

C.指导群众通过“浙里办”APP投诉

D.了解具体地点、投放频次等细节后转派网格员核查

3.山东省12345热线在处理医疗纠纷投诉时，若患者质疑医院收费不合理，应（）。

A.要求医院立即减免相关费用

B.建议患者通过法律途径维权

C.协调医保部门介入核算费用

D.调取医院收费清单，协助核对项目

4.北京市12345热线在接到企业反映招聘平台虚假宣传时，应（）。

A.直接约谈平台运营方

B.指导企业向劳动监察部门投诉

C.建议企业签订补充协议维权

D.转交至人社局处理并跟踪反馈

5.广东省12345热线在处理食品安全投诉时，若群众反映外卖商家使用过期食材，应（）。

A.要求商家立即停业整顿

B.告知群众需保留购物凭证

C.协调市场监管部门现场检查

D.发送普法宣传材料给商家

6.江苏省12345热线在接到老旧小区加装电梯投诉时，若存在利益冲突，应（）。

A.做主协调各楼层居民矛盾

B.建议通过第三方评估机构调解

C.强制执行政府统一规划方案

D.转交街道办协调并反馈进展

7.四川省12345热线在处理企业社保争议时，若员工质疑未足额缴纳，应（）。

A.直接要求企业补缴罚款

B.指导员工申请劳动仲裁

C.协助核对缴费基数和比例

D.告知企业需先申报才能核查

8.湖北省12345热线在接到农业补贴投诉时，若群众反映资金未到账，应（）。

A.建议群众向村委会投诉

B.协调乡镇财政所核实情况

C.要求群众提供银行卡号核对

D.发送补贴政策文件给群众

9.河南省12345热线在处理燃气安全投诉时，若用户反映管道老化，应（）。

A.要求用户自行联系燃气公司

B.指导用户拨打全国热线投诉

C.协调住建局组织专家排查

D.发送安全使用手册给用户

10.陕西省12345热线在接到网络诈骗投诉时，若群众已转账，应（）。

A.要求银行立即冻结对方账户

B.建议联系银监会申请退款

C.协助指导紧急止付和报案

D.告知群众需自行承担损失

二、多选题（共8题，每题2分）

1.上海市12345热线在处理消费纠纷时，可采取的调解方式包括（）。

A.线上协商，达成和解协议

B.组织双方现场调解

C.引入行业协会进行斡旋

D.转交消保委提起诉讼

2.河北省12345热线在处理环境污染投诉时，应重点核查的要素有（）。

A.污染源类型和排放频次

B.环境监测数据支持

C.受影响居民人数

D.企业环保手续是否完备

3.福建省12345热线在协助企业办理工商变更时，可提供的帮助包括（）。

A.指导填写电子申请表

B.提供政策咨询和材料清单

C.转派工作人员上门协助

D.预约审批窗口办理时间

4.浙江省12345热线在处理农村宅基地纠纷时，需注意的法律依据有（）。

A.《土地管理法》相关规定

B.村规民约的约束效力

C.宅基地审批备案情况

D.群众实际使用年限

5.广东省12345热线在处理物业管理投诉时，应（）。

A.调取物业合同条款

B.检查物业服务质量记录

C.组织业主代表座谈

D.直接判决物业违约责任

6.江苏省12345热线在协助企业申请科技创新补贴时，可提供的服务有（）。

A.提供政策文件汇编

B.指导准备申报材料

C.协调与科技部门对接

D.代为提交申请材料

7.四川省12345热线在处理拖欠工资投诉时，可采取的措施包括（）。

A.调解企业暂缓支付

B.转交劳动监察部门立案

C.建议劳动者申请强制执行

D.发送工资支付条例宣传

8.山东省12345热线在协助群众办理退休手续时，常见的难点有（）。

A.缺少必要证明材料

B.缴费年限认定争议

C.异地社保转移问题

D.企业未及时提交档案

三、判断题（共12题，每题1分）

1.北京市12345热线在处理投诉时，必须24小时内给予初步回应。（×）

2.上海市12345热线可代为群众申请政府救助资金。（×）

3.广东省12345热线在调解纠纷时具有最终裁决权。（×）

4.浙江省12345热线可协助企业办理专利申请。（×）

5.山东省1