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2026年旅店服务规范知识要点练习含答案

一、单选题（每题2分，共20题）

1.在接待国际客人时，若客人要求将房间内的鲜花摆放在床头，服务员应如何处理？

A.直接按照客人要求摆放

B.向客人解释酒店规定，建议放置在写字台上

C.忽略客人要求，保持原样

D.请示主管后再决定

答案：B

2.2026年最新《旅店服务规范》规定，客房清洁时，以下哪项操作不符合卫生标准？

A.使用75%酒精擦拭门把手

B.每次清洁后更换床单

C.用同一块抹布擦拭卫生间和客厅

D.开窗通风30分钟

答案：C

3.客人投诉房间空调噪音过大，服务员应立即采取什么措施？

A.告知客人酒店设备老化，无法解决

B.检查空调滤网，调整运行模式

C.免费为客人升级房型

D.让客人自行调节温度

答案：B

4.为外籍客人办理入住时，以下哪项信息必须核对？

A.客人手机号码

B.客人护照有效期

C.客人工作单位名称

D.客人社交媒体账号

答案：B

5.客房内发现客人遗留物品，服务员应如何处理？

A.公开寻找客人

B.交至前厅总台保管，并通知客人领取

C.拍照后丢弃

D.偷偷留下自用

答案：B

6.酒店餐厅服务中，以下哪项违反了食品安全规范？

A.使用一次性餐具

B.备餐时生熟分开处理

C.冷盘每2小时更换一次

D.用抹布覆盖菜品

答案：D

7.客人要求延长入住时间，但酒店已满房，服务员应如何应对？

A.直接拒绝客人要求

B.建议客人预订其他酒店或附近民宿

C.强行要求客人退房

D.向客人收取高额滞纳金

答案：B

8.清洁客房时，以下哪项区域需要重点消毒？

A.客人床头柜

B.客人书架

C.马桶冲水按钮

D.写字台笔筒

答案：C

9.客人要求房间内提供婴儿床，酒店应如何操作？

A.直接提供，无需额外收费

B.告知客人酒店不提供婴儿床，但可租赁

C.免费为客人安装婴儿床

D.让客人自行携带婴儿床

答案：B

10.客房内发生火灾时，服务员应首先采取什么行动？

A.通知前台

B.立即疏散客人并切断电源

C.打电话报警

D.收拾个人物品再离开

答案：B

二、多选题（每题3分，共10题）

1.客房清洁时，以下哪些物品需要更换？

A.床单

B.毛巾

C.地毯

D.沙发套

答案：AB

2.为外籍客人提供行李服务时，服务员应注意哪些事项？

A.使用礼貌用语

B.使用酒店提供的行李车

C.检查行李标签是否清晰

D.询问客人是否需要协助搬运行李

答案：ABCD

3.客房内发现客人遗书，服务员应如何处理？

A.立即报警

B.保护现场

C.通知心理医生

D.告知酒店管理层

答案：ABD

4.酒店餐厅服务中，以下哪些行为符合服务规范？

A.保持餐桌整洁

B.及时清理餐盘

C.使用一次性餐具

D.提供饮用水

答案：ABD

5.客人投诉酒店房间异味，服务员应如何处理？

A.检查空调和空气净化器

B.开窗通风

C.使用除味剂

D.免费为客人更换房间

答案：ABC

6.客人要求预订酒店会议室，服务员应核实哪些信息？

A.会议时间

B.参会人数

C.设备需求

D.预付款方式

答案：ABCD

7.客房清洁时，以下哪些区域需要重点擦拭？

A.门把手

B.马桶

C.水龙头

D.电话按键

答案：ABCD

8.客人要求房间内提供特殊饮食（如素食），酒店应如何操作？

A.核实客人饮食需求

B.与厨房沟通准备食物

C.收取额外费用

D.确保食品安全

答案：ABD

9.客人投诉酒店服务态度差，服务员应如何应对？

A.耐心倾听客人诉求

B.向客人道歉

C.提供解决方案

D.及时汇报上级

答案：ABCD

10.酒店前台接待客人时，以下哪些行为符合服务规范？

A.微笑服务

B.使用标准敬语

C.快速办理入住手续

D.主动询问客人需求

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客房清洁时，可以同时为两个房间进行服务。（×）

2.客人要求延长入住时间，酒店必须无条件同意。（×）

3.酒店餐厅服务中，可以使用同一块抹布擦拭不同餐桌。（×）

4.客房内发现客人遗留物品，可以直接丢弃，无需通知客人。（×）

5.客人投诉酒店房间异味，服务员应立即更换房间。（×）

6.客人要求预订酒店会议室，服务员可以直接答应，无需核实信息。（×）

7.客房清洁时，可以不擦拭沙发和窗帘。（×）

8.客人投诉酒店服务态度差，服务员应立即反驳客人。（×）

9.酒店前台接待客人时，可以不使用标准敬语。（×）

10.客房内发生火灾时，服务员应先抢救个人物品。（×）

答案：详见解析

四、简答题（每